Sosyal Medyada Müşteri Deneyimi Neden Bugün En Önemlisi?
Yayınlanan: 2022-09-01Markanızın sosyal medyada yaydığı müşteri deneyiminin kalitesi her iki yönde de değişebilir - ya olağanüstü olabilir ya da yapım aşamasında bir felaket olabilir. Verilerin bize ne söylediğine bakalım:
- Kullanıcılar genellikle bir günde sosyal medyada ortalama 144 dakika harcıyor .
- Daha fazla araştırma , müşterilerin yaklaşık %57'sinin yeni ürünler ve hizmetler hakkında bilgi edinmek için sosyal medyada markaları takip ettiğini, %47'sinin ise şirket haberlerinden haberdar olmayı sevdiğini gösteriyor.
Görüntü Kaynağı
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, aynı araştırma, müşterilerin %74'ünün sosyal medyayı müşteri hizmetleri veya desteği için markaya ulaşmak için kullandığını gösteriyor.
Dahası, müşterilerin yaklaşık %37'si müşteri hizmetleri sorunları nedeniyle sosyal medyada bir markaya mesaj gönderirken, her 10 kişiden 6'sı harika bir deneyimden sonra markalara mesaj gönderiyor.
Açıkça, sosyal medyadaki boşluk, müşteriler ve markalar arasındaki boşluğu, her seferinde bir gönderi olmak üzere azaltıyor. Bu blogda, markaların sosyal medyayı kendi avantajlarına nasıl kullanabileceğini ve müşterilerinin asla unutamayacağı yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunabileceğini inceleyeceğiz. Başlayalım.
En İyi 7 Sosyal Odaklı Müşteri Deneyimi Stratejisi
1. Kullanıcı Etkileşimini Arttıran Sohbetler ve Güçlü Kampanyalar Başlatın
Hiçbir müşteri, gittiği her yerde sürekli aynı reklamla bombardıman edilmekten hoşlanmaz. Aslında, bir "marka takip etme" vakası, müşterilerinizi rahatsız edip ters yöne koşmaya mecburdur.
Bunun üstesinden gelmek için, çeşitli içerik formatlarını kullanarak içeriğinizi karıştırabileceğiniz, yorgunluğu önleyebileceğiniz ve müşterilerle gerçek zamanlı görüşmelere katılabileceğiniz bazı yollar şunlardır:
1. State Farm'ın aşağıdaki gibi etkileşimli sınavları:
2. Eğlenceli müşteri referansları:
Görüntü Kaynağı
3. Bilgilendirici web seminerleri
4. Hediye yarışmaları
5. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik :
Resim Kaynağı: GoPro Instagram
Bu aşamada markaların esprili, komik, cesur ya da eğlenceli gönderilerle kişiliklerini ortaya çıkarmayı düşünmeleri gerektiğini belirtmekte fayda var – araştırmalara göre sonuncusu müşteriler tarafından en çok beğenilen gönderiler.
Görüntü Kaynağı
Anahtar çıkarım: Bunu yapmanın en etkili yollarından biri, içerik formatı, mesajlaşma, görüntü, kişilik, ton vb. gibi çeşitli faktörleri dikkate alan bir içerik takvimi oluşturmaktır.
2. Anlaşılır Veri Madenciliğine Odaklanın
Sosyal medya herkese ve herkese ücretsiz olarak sunulduğundan ve müşterileriniz sürekli olarak rakiplerinizin içeriğine maruz kaldığından, sekmeleri tutmanıza ve rekabetin ne yaptığı hakkında araştırma yapmanıza yardımcı olur:
Görüntü Kaynağı
Buna ek olarak, sektördeki takip edilecek en iyi uygulamaların önüne geçilmesine yardımcı olur. Bu aynı zamanda müşteri desteğinin kalitesi, performans seviyeleri, katılım seviyeleri vb. açısından markanızın ne durumda olduğunu karşılaştırmanıza yardımcı olacaktır:
Görüntü Kaynağı
Anahtar çıkarım: Gerçek zamanlı verileri analiz ederek , sosyal medya stratejilerinizin eksikliklerini iyileştirmeye çalışabilir ve üstün bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.
3. Çevrimiçi Olun ve Büyük Olun
Sosyal medya söz konusu olduğunda, farklı platformlar farklı türdeki hedef kitlelere hitap etmektedir. Bu nedenle hangi platformlarda aktif olmanız gerektiğini anlamadan önce kendinize şu soruları sormalısınız:
- Müşterileriniz hangi kanalları tercih ediyor? Örneğin, sadece Instagram mı yoksa Facebook mu yoksa her ikisi mi?
- Tercih edilen kanallar üzerinden kullanıcılarla nasıl etkileşim kurmalısınız? Ses tonunuz resmi mi yoksa gayri resmi mi olmalı? Müşteri sorularına nasıl yanıt vermelisiniz?
- Markanızı izlemek ve kullanıcı analitiği, müşteri hizmetleri vb. hakkında bilgi sağlamak için herhangi bir sosyal izleme aracına yatırım yapmanız gerekecek mi?
Anahtar paket: 4. (Yanıt) Zaman Önemlidir
Müşteriler, özellikle de sorgularını ele almak söz konusu olduğunda, beklemekten hoşlanmazlar. Müşteri destek araçlarının gücünün gerçekten parladığı yer burasıdır. Yanıt sürenizi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyet düzeylerini artırmanın birkaç yolu:
- Otomatik yanıtları etkinleştirebilirsiniz. Ancak, yanıtlarınızın şablon haline getirilmemesine veya daha da kötüsü bağlam dışı olmamasına özen gösterilmelidir.
- Canlı sohbet yazılımı ve sosyal medyadan özel notlara, sesli ve görüntülü aramalara kadar tüm müşteri iletişimlerinizi merkezi bir gelen kutusu aracılığıyla birleştirebilirsiniz .
Anahtar çıkarım: 5. Müşteri Odaklı Bir 'Duygusal' Zihniyet Benimseyin
Bu zihniyeti benimsemek için müşteri odaklılığı tanımlamamız gerekiyor. Bu, müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu bilmek ve tüm ürün kararlarınızı bu bilgiye dayandırmakla ilgilidir.
Sosyal medya söz konusu olduğunda, markanızın değerlerini, ahlakını ve çalışma kültürünü sergilemek kabul edilebilir. Ne de olsa, müşteriler markalarla duygusal bir bağ kurmak isterler ve cansız markaların kendisiyle değil, gerçek insanlarla konuşmayı severler.
Bu nedenle, Adidas'ın doğrudan rakibi olan Nike'ın “Black Lives Matter” gibi hassas bir konudaki reklamını retweet ederek gösterdiği gibi, markanızın insani yönünü sık sık ve inançla sergilemesi önemlidir:
Görüntü Kaynağı
Anahtar çıkarım: 6. Sosyal Medya ile İkinci İzlenimleri Önemli Hale Getirin
Müşterilerin, kötü bir deneyimden sonra hayal kırıklıklarını dile getirmek ve dile getirmek için birçok kez sosyal medyaya girdiği bir sır değil. Ancak durumu hızlı ve dikkatli bir şekilde ele almak, kontrolden çıkmadan önce durumu dağıtabilir.
Örneğin, Jeff Bezos'un Amazon Kindle tarafından yapılan bir hataya ince, dürüst ve zarif bir şekilde yanıt verdiğinin görüldüğü Amazon örneğini ele alalım.
Böyle bir senaryoda, markalar açık sözlü olmalı ve hatalarına sahip çıkmalıdır. Bu dürüstlük ve sahiplenme duygusu, sinirli müşterileri daha mutlu marka sadıklarına çevirmede uzun bir yol kat edecektir.
Anahtar paket: Sosyal medya Müşterinin sorularına içten mesajlarla yanıt vererek durumu lehlerine çevirebilirler.
7. Gerçek Zamanlı Müşteri Desteği için Canlı Sohbeti ve Yapay Zeka Destekli Sohbet Robotlarını Entegre Edin
Şunu anlayın : Müşterilerin %56'sı 'kötü müşteri hizmetleri' nedeniyle sosyal medyada markaları takip etmeyi bırakacak.
Müşteri sorgularına anında ve gerçek zamanlı olarak yanıt verme noktasına bağlanan markalar, CX ekibinin iş yükünün adil bir payını halletmek için sezgisel canlı sohbet özelliğini veya 24×7, AI özellikli sohbet robotlarını kullanmalı.
Statista'nın verilerine göre , müşterilerin %48'i sosyal medya sorularına 24 saat içinde yanıt bekliyor. Bu otomatikleştirilmiş araçlar, markaların 24 saat müşterilerle bağlantı kurmasına, bir düğmeye tıklayarak önemli ürün ve hizmetle ilgili bilgiler sunmasına, müşteri sorularına saniyeler içinde tatmin edici çözümler sunmasına ve sürekli iyileştirme için gerçek zamanlı geri bildirimler almasına olanak tanır.
Anahtar paket: Buradaki fikir, müşterilerinize benzersiz bir kolaylık sağlamak ve sorunlarının kökenine anında ulaşmaktır.
Toplama
Sosyal medya kullanıcı sayısının 2025 yılına kadar 4,41 milyara çıkması bekleniyor .
Başka bir deyişle, dünya nüfusunun yarısından fazlası sosyal medyada aktif olacak - bu, kullanıcı erişimini genişletmek, bütünsel ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmak ve bu konularda duygusal olarak yüklü müşteri deneyimleri aracılığıyla müşterilere gerçek değer sunmak için büyük bir fırsat olarak ikiye katlanacak. dijital platformlar.
Özetlemek gerekirse, kusursuz bir sosyal medya CX stratejisi oluştururken akılda tutulması gereken ilk yedi strateji:
- Kullanıcı etkileşimini artırmak için iki yönlü konuşmaları ve güçlü kampanyaları destekleyin.
- Lazer odaklı veri madenciliğine odaklanın.
- Müşterilerinize bol miktarda çevrimiçi destek sağlayın.
- Yanıtlarınızı alakalı ve hızlı tutun.
- Müşteri odaklılığa odaklanan duygusal bir zihniyet benimseyin.
- İkinci izlenimlerin sayılmasını sağlayın.
- Gerçek zamanlı müşteri desteği için canlı sohbeti ve yapay zeka destekli sohbet robotlarını entegre edin