Southwest Airlines çöküşü: 4 işletme dersi

Southwest Airlines'ın yolculara ve çalışanlara nezaket ve saygıyla davranan güvenilir bir marka haline gelmesi 50 yıl sürdü. Ancak bu algıyı ortadan kaldırmak ve havayolunun operasyonlarının yoğun bir şekilde incelenmesini tetiklemek için tatiller sırasında şiddetli bir fırtınaya ihtiyaç vardı.

Taşıyıcının 21-29 Aralık tarihleri ​​arasında 16.700'den fazla uçuşu iptal ettiği ve 725 milyon ila 825 milyon dolar gelire mal olan Southwest Airlines erimesi, onlarca yıl incelenecek.

Bozulma, tatilin zirvesinde binlerce sadık müşteriyi mahsur bıraktı ve şirketin krize yavaş tepki vermesini ve ilkel planlama yazılımını güncellemedeki bariz başarısızlığını ortaya çıkardı.

1. Teknolojiye yatırım yapın
2. Kriz müdahalesini hızlandırın
3. Zamansız reklamları çekin
4. Sık sık ve dürüstçe iletişim kurun

Southwest Airlines erimesinin nedeni eski teknoloji

Kurucu Herb Kelleher'in görev süresi boyunca, Southwest Airlines yolcuları, genellikle zamanında inen daha ucuz, sorunsuz uçuşlar karşılığında lüks biralar, yemekler ve tahsis edilen koltuklar gibi gösterişli şeylerden vazgeçtiğinizi çoğunlukla anladı ve kabul etti.

Kelleher'in 2001'de istifa etmesinden bu yana, havayolunun tutumluluğa yaklaşımı, özellikle iş düzeyinde yoğunlaşmış ve bilgi teknolojisi altyapısının çok ihtiyaç duyulan modernizasyonunu sınırlamış görünüyor.

Tatillerde fırtınayla ilgili gecikmeler ve iptaller yaşayan tek ABD havayolu şirketi Southwest değildi. Ve bu yıl Federal Havacılık İdaresi'nin Hava Görevlerine Bildirimi veya NOTAM sistemi çöktüğünde, 6.700'den fazla ABD uçuş gecikmesine ve 1.000'den fazla uçuş iptaline neden olduğunda seyahat baş ağrıları devam etti.

Ancak Güneybatı, tatil amaçlı uçuş sorunlarının %85'inden fazlasını oluşturuyordu. Sendikalar, şirketin krizden hızlı ve verimli bir şekilde çıkamamasından şirketin planlama yazılımına yatırım yapmamasını sorumlu tuttu.

Southwest Airlines Pilots Association, "On yılı aşkın bir süredir, operasyonlarımızı uyarlama, yenilik yapma ve koruma konusundaki liderlik eksiklikleri, tekrarlanan sistem kesintilerine, sayısız hayal kırıklığına uğramış yolcuya ve milyonlarca kâr kaybına yol açtı" dedi.

Uzmanlar, BT güncellemesi yapmayan şirketlerdeki yöneticilerin alarm zillerini çalması ve daha fazla yatırım ihtiyacını satmak için Güneybatı örneğini kullanması gerektiğini söylüyor.

Kurumsal bir seyahat acentesi olan TripActions'ın küresel halkla ilişkiler kıdemli direktörü Kelly Soderlund, "Bu tür şeylerden kaçınmak, şirket içinde uyarıları yükseltmek ve 'bakın, bu teknolojiyle işlerimizi etkili bir şekilde yapamıyoruz' demekten geçiyor" diyor. ve gider yönetimi şirketi. "Şirketlerin çalışma şekillerini optimize etmek için gerçekten yazılıma yatırım yapmaları gerekiyor."

Zayıf kriz müdahalesi, daha iyi hazırlık yapılması gerektiğine işaret ediyor

Southwest Airlines çöküşünün ortasında, yöneticiler uçuşları tekrar rayına oturtmaya çalışırken özür dilemek için hatırı sayılır bir zaman harcadılar. Ancak, mahsur kalan yolculara, havayolunun işleri düzeltmek için ne yapacağını hemen bildirmediler.

Southwest'in sadece bunalmış mı yoksa bu büyüklükteki bir kriz için hazırlıksız mı olduğu belli değil. Her iki durumda da uzmanlar, şirketlere bir felaket meydana geldiğinde ve hizmet seviyelerini etkilediğinde nasıl tepki vereceklerini özetleyen bir taktik kitabı bulundurmalarını tavsiye ediyor.

Southwest, etkilenen yolcuları telafi etmek için çabalarını artırdı. Bir sözcü, günde "on binlerce" geri ödeme ve geri ödemeyi işlediğini söyledi. Ve seyahat programları kesintiye uğrayan müşterilere 25.000 sık uçuş noktası için bir "iyi niyet jesti" onayladı.

@fox32chicago

Umarız evlerine hızlı ve güvenli bir şekilde varırlar! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #seyahat #sorun #uçuş #hava #yeniyıl #kabus #orta yol #havaalanı #komik #viral #sizin için #fyp

♬ orijinal ses – Fox 32 Chicago

Ton sağır reklamcılığı kapatın

Bir krize gömüldüklerinde şirketlerin reklamlar gibi pazarlama malzemelerini değerlendirmesi, uyarlaması veya ayarlaması genellikle zordur. Ama akıllı şirketler bunu yapıyor.

Güneybatı ise tatil erimesi sırasında en az birinin kaymasına izin verdi. Hava olayının ortasında, hala gülümseyen bir pilotla bir reklam yayınlıyordu.

Krizin ardından üst düzey yöneticileri terfi ettirmek de markaya yardımcı olmuyor. Southwest'in, erimenin hemen ardından ağ planlama ve müşteri deneyiminden sorumlu Başkan Yardımcıları da dahil olmak üzere birkaç yöneticiyi terfi ettirmesi, sektör gözlemcilerinin kaşlarını kaldırdı ve paydaşların öfkesini artırdı.

Hızlı, içten ve şeffaf bir şekilde iletişim kurun

Southwest, açık ve zamanında olmaktan gurur duyduğunu söyledi. Son "operasyonel zorluklar" sırasında, havayolunun bir sözcüsü, 2.000'den fazla medya soruşturması yürüttüğünü, muhabirlerin CEO Bob Jordan ve diğer üst düzey yöneticilerle konuşmasına izin verdiğini ve haber odası sitesinde neredeyse her gün güncellemeler yayınladığını söyledi. Yol boyunca, yöneticiler sürekli olarak kriz için özür dilediler ve tekrar yola koyulacaklarına söz verdiler.

Ancak gözlemciler, havayolunun sözlerinin her zaman uygulamalarıyla örtüşmediğini belirtiyor.

Dahası, yöneticiler benzer ciddi sorunların yeniden ortaya çıkmasını önlemek için BT'yi ve uzun vadeli politikaları nasıl yükseltecekleri konusunda belirsizdi.

Olumlu bir davranış değişikliği ajansı olan DiMassimo Goldstein'ın (DiGo) kurucusu Mark DiMassimo, özürlerinin kayıtsız şartsız olduğunu söylüyor. Ancak bunun anlamlı eylemlerle birleştirilmesi gerekiyor.

“Şirketinizin bir şirket gibi davranmasına izin vermeyin. İnsan gibi davran” diyor. “Şeffaf ol. Ve bu aşırı paylaşım riskini alın çünkü müşterilerinize söylediklerinizi saklamak veya geciktirmek genellikle çok daha fazla risk taşır."

Southwest Airlines, erime sonrası

Hiç şüphe yok ki, Güneybatı tatil erimesinden kurtulacak. Olası düzenleyici ihlaller nedeniyle federal soruşturmalar ve ağır para cezalarıyla karşı karşıya kalsa da, havayolu nispeten düşük fiyatlar ve bagaj ve değişiklik ücretleri gibi rahatsızlıklar olmaksızın neşeli uçuş görevlileri sunuyor - bunların tümü muhtemelen affedici gezginlerin ilgisini çekecek.

Ancak bir süreliğine eski Güneybatı olmayabilir. Gerçekten de, Dünya'ya indirildikten sonra, havayolunun ABD havayolu endüstrisinin sevgilisi statüsüne yeniden yükselmesi zaman ve kararlılık alacaktır.

DiMassimo, "Southwest'in kısa vadede bundan oldukça büyük bir darbe almasını bekliyoruz" diyor.

"İnsanları kızdırdığınızda, genellikle büyümenin kısa vadeli büyük bir maliyeti olur. Ancak, neredeyse tüm hava yolculuğunun berbat olduğu bir ortamda, Southwest'in marka mirasından yararlanma ve toparlanma fırsatı var."