Bunu hesaplayın: Teknoloji endüstrisi için gelecek müşteri hizmetleridir

Müşteri deneyiminin temellerini öğrenmek bu yüzyılın ilk 10 yılını aldı. Şimdi, 20 yıl içinde, zorluk, katılımı geliştirmekten çok, onu geliştirmekle ilgili. Liderlerin çabalarını, özellikle de CX'i sektörlerine uyarlamaya odakladıkları yer burasıdır. Örnek olay: teknoloji endüstrisi.

İş liderleri, müşteri deneyimini etkili bir şekilde özelleştiriyor ve bunu yapmak için müşteri hizmetlerini kullanıyor. Özellikle yüksek teknoloji endüstrisi, sektördeki sorunları azaltmaya yardımcı olmak için hizmeti kullanabilir ve ürünlerinin benzersiz dijital yapısından yararlanabilir.

Hizmet: Teknoloji endüstrisinin büyük avantajı

Örneğin, bileşen kıtlığı, nakliye kapasitesi ve ticari anlaşmazlıkların neden olduğu tedarik zinciri gerilimi, teknoloji endüstrisini sert bir şekilde vurdu ve bu da müşteri deneyimini etkiliyor. Hizmet, sorunları çözmeye, müşteriyi bilgilendirmeye yardımcı olur ve şirketin anlatıyı kontrol altında tutmasını sağlar.

Hizmet olarak her şey gibi trendler, müşteri hizmetini ürüne yerleştirme fırsatı sunar. Gerçek zamanlı izlemeye bağlı bir müşteri hizmeti katmanı eklemek, hizmetin doğasını değiştirir. İster proaktif, ister reaktif olsun, bir insandan veya bir makineden gelen her hizmet etkileşimi baştan sona bütünüyle yönetilebilir.

Ve donanım metalaştıkça, teknoloji markalarının öne çıkması için ürünlerden başka bir şeye ihtiyacı var. Hizmet, müşterilere metalaştırılmış bir ürün satın alarak elde edemeyecekleri ekstra değeri verir ve şirketlerin bunu onlara vermelerini sağlar. Bu değer birçok biçim alabilir ve müşteri deneyiminde büyük bir fark yaratan nüanslarla doludur.

Desteğinizin nerede olduğu gibi basit bir gerçek, hizmetinizi etkileyen bir dizi husus haline gelir. 24 saat destek sunmak için küresel lokasyonlarınız var mı – yani saat dilimleri arasında – yani bir müşteri aradığında, ulaşabilecekler mi?

Konumlar eşit kapasitede mi, yani bir müşteri daha iyi konumu (ya da en azından en kötüsü değil) bulduğundan emin olmak için belirli bir zamanda aramak zorunda kalmıyor mu? Bir konumun çalışma gününün sonunda desteği, yeni çalışmaya başladıkları başka bir yere geçirebiliyor musunuz, bu nedenle sorun sürekli olarak çözülüyor mu?

Hizmet aynı zamanda bir gelir üreticisidir. Yüksek teknoloji ve üretim alanındaki iş liderlerine yönelik bir SAP araştırması, satış sonrası satışların ve hizmetlerin toplam işlerinin büyük bir bölümünü oluşturduğunu ortaya çıkardı: Ankete katılanların %32'si bunun %41-60'ını, %15'i ise 60-%'ini oluşturduğunu söyledi. %80.

Yüksek teknoloji ürünleri yüksek teknoloji hizmeti gerektirir

Ticari teknoloji satış standartlarına göre sessiz bir yıl olan 2020'nin 3. çeyreğinde, Dell 502.409 sunucu sattı. Bakılması gereken çok müşteri var. Bu sunuculara bağımlıdırlar ve kesinti sürelerine dayanamazlar. Bir sorun varsa, sunucunun mümkün olduğunca çabuk düzeltilmesi veya değiştirilmesi gerekir - gelecek hafta veya yarın değil, hemen şimdi.

Bu, şirketin müşteriye değerini kanıtlaması ve değer katması için bir şanstır. Yüzeyde olan bir deneyimin başlangıcıdır. basit bir kullanım senaryosu gibi görünüyor: müşteri arar, sorunu açıklar, temsilci yedek sunucu gönderir, sorun çözülür.

Ancak bu dizinin altında, müşterinin bir şeye ihtiyacı olduğu her zaman, şirketin bir eylemiyle karşılandığı anlamına gelen bir dizi eylem vardır. Bu, müşterinin eski birimi kolayca iade edebilmesi için yeni birimin yeniden kullanılabilir ambalaj içinde gönderilmesine kadar her düzeyde çalışır.

Çabuk yap, kolaylaştır

Karmaşık, pahalı teknoloji ürünleri üreten şirketler, basit, ücretsiz (veya en azından iyi bir değere sahip) ve hızlı müşteri hizmetleri sağlamalıdır. B2B alıcıları, müşteri hizmetlerinin, daha iyi olmasa da, tüketici dünyasında aldıkları hizmet gibi olmasını bekler.

Birçok B2B ürününün ve ilişkisinin karmaşıklığı, özellikle yüksek teknoloji endüstrilerinde, bunlara uyum sağlamak için bir hizmet operasyonu gerektirir. Ve sırayla, bir sistem (veya sistemler) bunu başarabilir.

Buradaki anahtar kelime entegrasyondur. Başarılı hizmet sistemlerini çalıştırma söz konusu olduğunda, entegrasyon hemen hemen her şeyi yener; diğer sistemlerle, departmanlar arasında ve müşteri verileriyle entegrasyon.

Her departmanda en güzel arayüze ve mükemmel uyumlu bir görünüme sahip olabilirsiniz, ancak bu departmanlar diğerlerinin neler yaptığını bilmiyorsa, bunun pek bir faydası olmayacaktır.

Yeni sınırlar oluşturmak

Kavramsal olarak bu basittir: Entegre sistemlerin bir grup entegre olmayan sistemden daha iyi çalışacağını belirlemek için bir inanç sıçraması gerektirmez. Yürütmek daha zordur. İşletmenizin her bölümünü, özellikle küresel ölçekte birbirine bağlayan bir çözüm oluşturmak zorlu bir iştir.

Bunu başarmak için iki nitelik gerekir: ihtiyaç duyduğunuz şekilde oluşturmanıza ve genişletmenize olanak tanıyan şekillendirilebilir bir yazılım mimarisi ve çözüm içinde uygulama geliştirmenin düşük kodlu/kodsuz yolu. Her ikisi de, BT departmanlarını aramaya veya daha fazla yazılım satın almaya gerek kalmadan kullanıcılar tarafından hızla uyarlanabilen bir çözüm oluşturmaya yardımcı olur.

Bu da size, müşterilerinizin ihtiyaçlarını, ihtiyaç duyduklarında karşılayabilmenizi sağlar. Müşteri hizmetleri, teknolojik ilerlemenin yeni sınırı olarak şekilleniyor.