CRM öldü, yaşasın CRM: CRM'in geleceği
Yayınlanan: 2019-03-19CRM'in geleceği bazı önemli soruların yanıtlarını gerektirir: CRM'niz müşterilerinize mi hizmet ediyor yoksa sadece satış yönetiminize mi hizmet ediyor? Bir fark yaratıyor mu?
Uzun ve orta vadeli bir perspektiften bakıldığında bu önemlidir ve yeni nesil alıcıların dünyasına girdiğimizde çok daha önemli hale gelecektir.
CRM, satışların yönetilme şeklini gerçekten değiştirdi. Satış hesabı bilgilerinin ve satış hattının ilk dijitalleştirilmesi 1980'lerde gerçekleşti. 1990'larda vaat edilen 'müşterinin 360° görünümü'ydü.
Bulut tabanlı CRM 2000'li yılların başında başladı ancak bu, 90'lı yılların aynı boş vaatlerini alıp buluta taşımaktan başka bir şey değildi.
CRM'in geleceği
Yani, 'modern CRM' gerçekten yöneticilerin gidip bir tahmin oluşturup bir araya getirebilecekleri, temsilcilerinin anlaşmalarıyla ilgili kısmen gerçek, kısmen kurgu hesaplarını bir araya getirebilecekleri ve yeni temsilcilerin anlaşmalarını hızlandırabilecekleri bir yer. kotasını dolduramayan mevcut temsilcinin yerini alması. Ve CRM'in neden benimsenme sorunu olduğunu merak ediyoruz...
Benimseme, CRM'deki tek sorun değildir. Diğer sorun ise CRM'in mevcut versiyonunun aslında daha fazla satış yapmanıza yardımcı olmamasıdır. 2011'den bu yana kotaya ulaşan temsilcilerin yüzdesi düşüyor. Aslında düşüş son zamanlarda hızlandı.
Peki ne oldu?
Sorun CRM endüstrisinin gerçeklikle bağını kaybetmesidir. Günümüzün gerçeği, yaptığımız her şeyde basit 1-2-3 deneyimine ihtiyacımız olduğudur. Amazon harika bir örnek; ararsınız, sepete eklersiniz ve ödersiniz. 1.2.3.
Buradaki önemli nokta basit olması ve görevinize değer katmasıdır. Amazon günümüzün CRM'si gibi tasarlanmış olsaydı, satın alınacak bir ürünü bulmak şu görevlerden oluşacaktı: ne aramayı planladığınızı yazın, başka bir şey arayın, tamamen farklı bir şey aradığınızı belirten bir not yazın, satın alma olasılığınızı artırın ve olası satın alma tarihinizi güncelleyin… fikri anladınız. Amazon deneyiminin tam tersi.
Statik ve pasif bir iletişim veritabanının yalnızca çok fazla değer kattığına ve yeni satışları teşvik etme konusunda neredeyse hiçbir şey yapmadığına inanıyoruz. Ve eğer hakikat sistemi hakikaten hakikati sunmuyorsa, sorunları teşhis etmeyi ve çözmeyi çok daha zorlaştırıyor.
Müşteri verilerinde devrim: CRM ve CDP rolleri gelişiyor
CDP çözümleri, işletmelere, veri gizliliği yasalarını ve müşteri verileri devrimini körükleyen tüketici gizliliği endişelerine bir yanıt sunar.
Gerçeğe dönmek için ne yapıyoruz?
4. nesil CRM ve Sales Cloud ile, satış elemanlarının alıcıları yabancılaştırmak yerine bilgilendirmek ve onlara yardımcı olmak için satış kampanyaları yürütmesi gereken modern bir uçuş güvertesine sahip olursunuz.
SAP Sales Cloud'un merkezinde müşteri ve onların hem ön ofis hem de arka ofis genelinde şirketinizle olan geçmişi yer alır. Bu bilgiler ek verilerle zenginleştirilir ve üretken yapay zeka içeriği de dahil olmak üzere analizler, öneriler ve yerleşik yapay zeka yoluyla eyleme geçirilebilir hale getirilir. Her müşteriye ilişkin eksiksiz ve eyleme dönüştürülebilir bir görünüm elde etmek için arka ofisi ön plana çıkarmanız gerekir ve bunu yalnızca SAP sağlayabilir; dünyadaki işlemlerin %77'si SAP ile ilgilidir.
Gerçek müşteri odaklı çözüm budur: Müşteriler fırsat, potansiyel müşteri veya müşteri değildir. Onlar insan. İlgi alanları ve bağlantıları olan ve bir şeyi hızlı bir şekilde halletmeye çalışan insanlar.
CRM'in geleceği: Müşterilere VE satış ekiplerine hizmet etmek
Satış Bulutunun kalbi müşteri ise, beyin de verileri sürekli analiz eden, endişeleri vurgulayan ve müşteriye daha iyi hizmet vermek ve kararlarını ilerletmek için eylemler öneren makine öğrenimi ve yapay zekadır.
Satış temsilcisi ihtiyaç duyduğu tüm eğitim ve etkinleştirme içeriğine tek bir arayüzden erişebilir ve müşterinin karşısına çıktığında yanıt aramamalarını sağlamak için kendilerine sunulan önerilerden yararlanabilir. Tüm doğru önerileri ve indirimleri içeren bir teklifi hızlı bir şekilde verebilirler. Doğru şartlarla ve gerekli tüm kontrollerin yerleşik olmasıyla kolayca sözleşme imzalayabilirler. Ve yolun her adımında, satıştan ne kadar kazanacaklarını görebiliyorlar, tüm bunlar kapanışa odaklanmalarına yardımcı olmak için.
Ama bununla bitmiyor. Tüm bu araçlar, satıştaki ilerlemenin gerçek öyküsünü göstermek için topladığımız bir veri izi bırakır. Artık olasılıkları tahmin etmeye gerek yok, aşamaların manuel olarak güncellenmesine gerek yok. Yöneticiler satışın durumunu anında ve doğru bir şekilde görebilir ve temsilciye sonraki önemli adımlar konusunda rehberlik edebilir. Beyni besleyen kandır bu.
Bu, CRM'in ve yeni nesil CRM'nin geleceğinin anatomisidir, ancak DNA'sı da anahtardır. Entegrasyon, analiz ve raporlama gibi tüm sıkıntıları beraberinde getiren, on beş farklı satıcının uygulamalarının karmakarışık hali değil. Bu, eski üçüncü taraf veritabanı teknolojisi için milyonlarca kira ödediğimiz, başka birinin platformu üzerine inşa edilmiş bir ürün değil.
CRM'in geleceği, kendi son teknoloji veri tabanı üzerinde çalışır ve kendi entegrasyonuna, analitiğine ve iş yapay zekasına sahiptir; çünkü biz, arkaik teknoloji için başka birine ödememek yerine, paranızı yeniliğe dönüştürmeye inanıyoruz.
Bu yazının başında sorduğum soruya dönersek, CRM müşterilerinize mi hizmet ediyor yoksa sadece yönetiminize veya satış elemanlarınıza mı hizmet ediyor? Bugün, CRM'in artık herkese - tüketiciye, yöneticiye, satıcıya - hizmet ettiği günü işaret ediyor. Müşterinizi gerçekten anlamanızı ve onlara talep ettikleri deneyimi sunmanızı sağlayan veri omurgası ve uçuş kabini haline gelir.
Mükemmel bir müşteri deneyiminin, sipariş yapılandırılırken canlı olarak seçeneklerin teslimat sürelerini nasıl etkilediğini görmek olduğuna inanıyoruz. Harika bir müşteri deneyimi, teslimatın nasıl ilerlediğini görmek ve proaktif olarak hızlandırmanın yollarını önermektir.
Harika bir müşteri deneyimi, bir fırsat değil, bir insan gibi davranılmasıdır. Burası yeni savaş alanı.
CRM'in geleceği söz konusu olduğunda artık fiyat, ürün ve varlık kazanmak için yeterli değil.