Müşteri Memnuniyetinin Öneminin Ölçülmesi

Kalabalık bir e-ticaret alanında, farklılaşma neredeyse imkansız, Olimpiyatçı bir hedef haline geldi. Yine de, yalnızca 2017'de tahmini 250 milyon dolar kazandıran Warby Parker gibi hızlı büyüyen markaların yükselişini hala görüyoruz.

Rekabetçi kalabilmek için sürekli bir geri bildirim döngüsüne ihtiyaçları var. Ancak, geleneksel memnuniyet ölçme yöntemleri - anketler ve anketler - sınırlayıcıdır çünkü bunlar yalnızca sorulan sorulara yanıt verir . İncelemelerin devreye girdiği yer burasıdır. Müşterilerinizin deneyimlerinin tamamına kendi sözleriyle erişmenizi sağlar.

Duygu analizi teknolojisini kullanarak, kendilerini en çok ilgilendiren konuları ve sorunları belirlemek için ABD'li moda alışverişçilerinden gelen milyonlarca yorumu değerlendirdik.

Duyarlılık analizi ile müşteri memnuniyetini ölçmek

Business of Fashion'ın 2018'deki Modanın Durumu hakkındaki son raporu, yapay zekayı endüstrinin en büyük oyun değiştiricilerinden biri olarak adlandırdı. Buzzwords bir yana, e-Ticaret işletmelerinin müşteri incelemelerini otomatik olarak büyük ölçekte analiz etmelerini sağlayan, böylece müşteri memnuniyetindeki eğilimleri gerçek zamanlı olarak belirleyebilmeleri için AI - özellikle duygu analizi -.

Bu rapor, Amerika Birleşik Devletleri genelinde müşteri memnuniyeti (ve bunun eksikliği) eğilimlerine işaret eden duygu kalıplarını tanımlar. İçinde size müşteri memnuniyetinde avantaj sağlayabilecek özel paket servisler bulacaksınız.

Müşteri memnuniyetinin önemi: Yıldız derecelendirmelerinin yetersiz kaldığı yer

ABD'nin sürekli olarak hiçbir şeyin asla yeterli olmadığı bolluk ülkesi olarak tasvir edilmesine rağmen, Amerikalı moda alışverişçilerinin çoğunluğu oldukça mutlu.

ABD genelinde moda alışverişleri için ortalama yıldız derecelendirmesi 4,3'tür; New Mexico 4,5 yıldızla liderliği alır ve Nevada 4,1 yıldızla geriden gelir.

İşleri böyle bırakmak kolay olurdu - ortalama 4,3 yıldız, mutlu tüketicilerin resmini çiziyor. Ama bu hikayenin sadece bir kısmı. 4 ve 5 yıldızlı incelemeler bile, daha ayrıntılı bir analiz yapılmadan gözden kaçırılması kolay olan birkaç konu hakkında olumsuz görüşler içerebilir.

Sadece bir göz atın:

Duyarlılık analizi ile markalar, özellikle en çok satan, yüksek puan alan ürünler arasında gözden kaçırması kolay olan müşteri memnuniyeti sorunlarını saptayabilir. Bu sorun ister fit, ister nakliye, ister hatalı bir fermuar veya toka olsun, müşterinizin istediği değişikliklere herhangi bir tahminde bulunmadan yatırım yapabilirsiniz.

Aynısı, düşük yıldız derecelendirmesine sahip ürünler için de geçerlidir - genel olarak hatalı bir üründen ziyade belirli bir sorun olması muhtemeldir. Duyarlılık analizi yoluyla toplanan içgörüler, sizi çizim tahtasına geri dönmekten kurtarır ve ürün döngünüzü, tam bir yeniden geliştirme yerine müşterilerin bahsettiği belirli sorunları iyileştirmeye odaklamanıza olanak tanır.

*Konular, en büyükten en küçüğe doğru azalan sıklığa göre sıralanmıştır.

Boyut ve uyum konusunda tüketici duyarlılığı

En sık bahsedilen konuları belirleyerek ve duyarlılık puanlarını analiz ederek, moda endüstrisine özgü sorunları gösteren ülke çapındaki eğilimleri hemen tespit edebiliriz.

Analizimizde bulduğumuz önemli bir örnek, "beden" ve "uyum" konularında müşteri duyarlılığıdır. Boyut, tüm bölgelere sığdırıldığından %50 daha düşük bir duyarlılık puanıyla tutarlı bir şekilde sıralanır. Bu, insanlar doğru bedende kıyafet satın aldıklarında güzel bir şekilde oturduğunu, ancak ilk etapta doğru bedeni almanın zor olduğunu gösterir.

Markalar için bu, giysileri ölçümlerini daha doğru yansıtan bedenlerle yeniden etiketleme veya müşterilerin beklentilerinin aldıklarıyla eşleşmesini sağlamak için daha yararlı, bilgilendirici beden açıklamaları sunma fırsatıdır.

Bu dijital anket, alışveriş yapanların çok sayıda ayrıntılı soru sorarak ve yanıtlara göre stil, beden ve uyum hakkında önerilerde bulunarak vücut tipleri için doğru sütyeni bulmalarına yardımcı olur. ThirdLove, müşterilerinin ihtiyaçları hakkında öğrendiklerinden yola çıkarak, diğer tüm iç çamaşırı markalarından daha fazla, sütyenlerde 60 beden ürün yelpazesini genişletti. Etkileşimli boyutlandırma aracı ve etkileyici boyut aralığının birleşimi, bu ortak sorun alanını benzersiz bir farklılaşma fırsatına dönüştürmelerine olanak sağlamıştır.

Nakliye ve paketleme: Çabalarınızı nereye odaklamalısınız?

Amerikalı moda müşterileri, dört bölgenin tamamında konu sıralamasının olumlu olmasıyla birlikte, genel olarak nakliyeden memnun. Yine de, büyük şehir merkezlerinin duyarlılığını incelerken, Los Angeles'ta alışveriş yapanların New Yorklulara göre nakliye konusunda %10,3 daha mutlu olduğunu öğrendik - eyalet tarafındaki nakliye operasyonlarınızı optimize etmeye yatırım yapmayı planlıyorsanız aklınızda bulundurmaya değer.

Nakliye ve teslimat ile el ele paketleme geliyor. Müşteri memnuniyeti ve deneyimine odaklandıkça, müşterilerinizi memnun etmenin en önemli fırsatlarından biri, ürünlerinizi nasıl aldıklarıyla ilgilidir. Bin yıllık çağımızda, deneyime adanmış YouTube kanalları ve e-ticaret markaları için özel ambalajlar oluşturmaya odaklanan Lumi gibi şirketler ile kutudan çıkarma büyük bir mesele .

Ambalaj, duyarlılık açısından endişe verici bir alan olarak ortaya çıkmasa da, %10 daha düşük bir duyarlılık puanı gördük Ortabatı ve Güney eyaletleriyle karşılaştırıldığında, Kuzeydoğu ve Batı eyaletlerinin konu hakkında nasıl hissettikleri konusunda. NYC ve LA'nın pazarlama ve eğlence başkentlerine ev sahipliği yapan kıyı bölgeleri, marka bilinci oluşturma deneyiminin bir parçası olarak ambalajdan daha fazlasını beklemeye başlamış olabilir. Bu bölgelerde yeni ambalaj fikirlerini test etmek, ülke genelinde alışveriş yapanları heyecanlandıracak ve konuyla ilgili yerel duyarlılığı artıracak bir kutu açma deneyimi geliştirmenin kesin bir yoludur.

Moda müşterileri kumaş hakkında ne düşünüyor?

Bazen müşterilerinizin söylemediği şeyler talep ve trend tahmini için en sık bahsedilen konular kadar güçlü bir araç olabilir. En şaşırtıcı bulgularımızdan biri, ABD'li moda müşterilerinin "kumaş" veya "malzeme" hakkında düşündüğünüz kadar sık ​​konuşmadığıydı. Bu iki konu yalnızca Kuzeydoğu'da bahsedilen ilk 5 arasındaydı ve her ikisinin de olumlu bir duyarlılık puanı vardı.

Bunun gibi bulgular, perakendecilerin, kaynakları tahsis ederken onları yanlış yola götürebilecek yaygın varsayımların (örneğin, giyim alışverişi yapanların sıklıkla kumaş hakkında şikayet ettiği) tuzaktan kaçınmasını sağlar. Bu bulgular aynı zamanda fırsatlar da sağlar: Örneğin, siparişlerinin çoğunu Kuzeydoğu'dan alan şirketler, oradaki müşteriler için açıkça önemli olduğu için, ürün açıklamalarına malzeme hakkında ek bilgiler eklemeleri iyi olur. Bunun gibi az çaba gerektiren bir değişiklik, markaların müşterilerinin önemsediği şeylerle daha iyi bağlantı kurmasına yardımcı olabilir.

Müşterilerin markanızla ilgili sevmediği şeyler ve bunu hizmetle nasıl düzelteceğiniz

İncelemelerde en sık karşılaşılan konulara bakmak, ürün ve hizmetleri iyileştirme fırsatlarını belirlemenin bir yoludur, ancak özellikle müşterilerinizin neden şikayet ettiğine bakmak da ufuk açıcı olabilir.

Genel olarak en düşük duyarlılık puanlarına sahip konuları topladık ve Amerikalıların en ciddi şikayetlerinin kumaş veya kalıpla hiçbir ilgisi olmadığını gördük.

Her bölgede alışveriş yapanları en çok üzen konulara bir göz atın:

Tüm inceleme konularının en düşük puanı "yanıt" ve "geri ödeme" ile, Amerikalı moda alışverişçilerinin ürüne karşı müşteri hizmeti hakkında güçlü hissettikleri açıktır.

İyi haber şu ki, müşteri deneyimi yapabileceğiniz en hızlı düzeltmelerden biri. Bir ürünü yeniden geliştirmek çok fazla zaman ve hazırlık gerektirebilirken, müşteri hizmetleri yanıt sürelerini iyileştirmek veya daha iyi bir geri ödeme politikası oluşturmak, daha kısa sürede maksimum etkiye sahip olabilir. Bir ürün açıklamasını değiştirmek kadar basit bir şey bile müşterileriniz tarafından dile getirilen sorunların çözülmesine yardımcı olabilir. Bunun gibi çabalar, markanın her şey olduğu bir ekosistemde itibarınızı artırır.

Çözüm

Müşteri memnuniyetinin önemi yadsınamaz ve nihayet ayrıntılardan ödün vermeden müşteri deneyimini geniş ölçekte analiz edebilecek teknolojiye sahibiz. Müşteri içgörülerinden yararlanmak, markanıza ince ayar yapmanın ve işletmenizi farklılaştırmanın anahtarıdır.

Kendi müşterilerinizi dinlerken, markanız için bilmeniz gerekenleri size söylerken, ABD'li moda alışverişçilerine yönelik bu geniş görüş, başlamanız için size basamak taşlarını sunuyor:

• Görünüşte yıldız derecelendirmeleri almayın. Duyarlılık size ürünleriniz hakkında yıldızlardan daha fazlasını söyler.
• Boyutlandırmanızı iyileştirin. Bu, ister giysilerinizi daha doğru etiketlemek, ister sitede süper net bir beden tablosu sağlamak anlamına gelsin, yanlış beden ölçüsünü azaltmak, daha az iade ve daha memnun müşteri anlamına gelir.
• Kuzeydoğu ve Batı'daki paketleme çabalarına odaklanın. Kutudan çıkarma deneyimini hemen orada elde edebilirseniz, ülkenin geri kalanını da memnun etmeniz olasıdır.
• Üründen çok hizmete odaklanın. Amerikalı alışverişçiler, "yanıt" ve "geri ödeme" konularında en çok hayal kırıklığına uğrayanlar. Ürün döngünüze yatırım yapmadan önce müşteri hizmetleri politikalarınızı ve standartlarınızı iyileştirin.