Alıcının Yolculuğunda 20 Dijital Temas Noktası

"Dijital temas noktaları", "müşteri etkileşimleri" demenin süslü bir yoludur. Eski günlerde bu, mağazada alışveriş yapanlarla konuşmak veya kasada onlara yardım etmek kadar basitti. Bugün, tüketicilerin markanızla iletişim kurmasının sayısız yolu var ve her birinde olmak önemlidir.

Sorun şu ki, dijital dünyada bunun ne zaman ve nerede olduğunu her zaman bilemeyebilirsiniz. Yıllık tüketici anketimize göre , alışveriş yapanların %70'i satın alma yapmadan önce iki ila dört web sitesini ziyaret ediyor. Çevrimiçi satın alma seçeneklerinin çokluğu, insanların ürünlerinizi nasıl keşfettiğini veya bundan sonra ne yapacaklarını tam olarak bilmenin kesin bir yolu olmadığı anlamına gelir.

Ancak bu onların beklentilerini karşılamaya hazır olamayacağınız anlamına gelmez. Her çevrimiçi satıcının stratejisinin bir parçası olması gereken en yaygın dijital temas noktalarına bir göz atalım.

Dijital Temas Noktaları Nedir?

Dijital temas noktaları, bir müşterinin markanızla çevrimiçi kanallar aracılığıyla doğrudan veya dolaylı olarak temasa geçtiği durumlardır.

Dijital temas noktaları, huni veya alıcı yolculuğunun belirli aşamalarında gerçekleşir. Bu, satın alma öncesi ve sırasında üç ana aşamayı içerir:

• Farkındalık
• Düşünce
• Satın alma kararı

Uzun vadeli müşteri ilişkilerini hesaba katan iki satın alma sonrası aşamayı da içerebilir (ve içermelidir):

• Tutulma
• Sadakat/savunuculuk

Farkındalık Dijital Temas Noktaları

Bu aşamada tüketiciler markanızdan veya ürününüze olan ihtiyacından henüz haberdar olmayabilirler. Çevrimiçi reklamcılık ve promosyon, adınızı onların görüş alanına yerleştirir, böylece şirketinize ve ürünlerine aşinalık kazanmaya başlarlar.

• Pazar yerleri ve çevrimiçi alışveriş mağazaları. Pazaryerleri, satın almadan önce bile alıcı yolculuğunda büyük bir rol oynar. Bugün, satın almaya hazır olan ABD'li tüketicilerin %52'si sadece aramaya başlamak için Amazon'a gidiyor. Görünürlüğü en üst düzeye çıkarmak ve ürünlerinizi mümkün olduğunca çok sayıda satın almaya hazır tüketicinin önüne çıkarmak istiyorsanız, sağlam bir Amazon Reklamcılık stratejisine sahip olmak çok önemlidir. Sponsorlu Ürünler, Sponsorlu Markalar ve Ürün Görüntülü Reklamlarının tümü tüketiciler tarafından oldukça görünür (ve sıklıkla kullanılmaktadır).
• Arama motoru reklamları. Tüketicilerin %44'ü ürünleri araştırırken yolculuğuna başlamak için bir arama motoruna yöneliyor. Ücretli arama ağı reklamları, listelemelerinizin erkenden ve genellikle doğru tüketicilerin önünde doğru zamanda görünmesini sağlamaya yardımcı olur.

Google Alışveriş, insanlar fikirlere göz atarken ve fiyatları karşılaştırırken ürünlerinizi ortaya çıkarır. Neredeyse her reklamveren Google aracılığıyla bir tür reklam programı çalıştırırken, bu büyük tabanın yalnızca küçük bir yüzdesi Google Alışveriş'i kullanıyor. Google Alışveriş'te başarılı olduğunuzda , getirisi muazzam olabilir.

• Sosyal medya pazarlamacılığı. TikTok gibi sosyal medya platformları tüketiciler üzerinde oldukça etkilidir. Anketimiz , alışveriş yapanların %23'ünün sosyal medyada keşfettikleri ürünleri satın aldığını tespit etti. Bu platformlar, müşterileriniz nezdinde itibarınızı hızla yükseltebilecek faydalı içerik veya sektör bilgileri sağlayarak ürünlerinizin arkasındaki hikayeleri anlatmanıza olanak tanır. Yaşam tarzı fotoğraflarını paylaşmayı, ipuçları sağlamayı veya gelecek satırların yayınlanmasını tartışmayı deneyin.

Yeniden hedeflemek için dinamik reklamları da kullanabilirsiniz . E-ticaret satıcılarına sosyal medyada sunulan çok çeşitli reklam formatları, tüketicilerle diğer kanallarda mümkün olmayan şekillerde bağlantı kurmayı mümkün kılıyor. Facebook ve Instagram, satın alma yolunu haftalar veya aylardan günlere veya saatlere indirmeye yardımcı olabilecek özellikle sağlam seçenekler sunar.

• Video reklamlar. YouTube reklamları, tüketiciler tipik bir satın alma ortamında olmasa bile izleyicilerin dikkatini yeni çıkan filmlere, yeni ürünlere ve diğer web sitelerine çekebilir. Reklamları ilgili video içeriğiyle eşleştirerek (ör. makyaj eğitimlerinde saç ürünleri reklamları), kitleleri daha iyi hedefleyebilir ve ürünleriniz hakkında farkındalıklarını artırabilirsiniz.
• Akran tavsiyeleri. Tüketiciler, arkadaşlarına ve ailelerine diğer tüm ortamlardan daha fazla güvenirler. Akran önerileri, yeni kitlelere farkındalık yaratmak için kritik öneme sahiptir, ancak bunlar aynı zamanda kontrolünüz dışındadır. Bunun yerine, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (örneğin, sosyal medya gönderileri veya kutudan çıkarma videoları) sergileyerek ve tüm müşteri içeriğinizi paylaşılabilir hale getirerek akran tavsiyelerini teşvik edin.
• Sponsorluklar ve şirket etkinlikleri. Oyunlar, ödül gösterileri, konserler ve topluluk etkinlikleri gibi büyük etkinliklere sponsor olmak, adınızı, aksi takdirde markanızla etkileşime geçemeyecek geniş kitlelerin önüne çıkarır. Bir konferansa ev sahipliği yapmak, ürünleriniz ve sektörünüz hakkında yeni müşteriler ve ilgili taraflar çekerek de vızıltı yaratır.

Dikkat Dijital Temas Noktaları

Bu aşamada, alışveriş yapanlar dönüşüm hunisinin daha aşağısındadır, ancak yine de satın almamışlardır. Bu, kanıt noktaları ve karşılaştırmalar yoluyla ürün veya markanızın neden diğerlerinden daha iyi olduğunu göstermeyi kritik hale getirir.

• Bloglar. Bloglar, durumunuzu belirtmeniz ve ürünlerinizin inceliklerini açıklamanız için size daha fazla alan sağlar. Genel bir soruya (örneğin, “Kıvırcık saçlar için en iyi ürünler nelerdir?”) yanıt arayan tüketiciler, saç bakım şirketlerinin satın alınabilecek ürünler sunan eğitici bloglarına rastlayabilirler.
• E-posta kampanyaları. Zaman içinde markanızın tadına bakmak için potansiyel alıcılarla farklı noktalarda etkileşim kurun. İlk olarak, yeni gelenleri yolculuklarının başında yakalamak için web sitenizde e-posta kaydını kolay ve görünür hale getirin. Ardından, eğitimden rakip analizine, satış ve promosyonlara kadar çeşitli mesaj türlerini deneyin.
• Düşünce liderliği. Modern tüketiciler içerik için can atıyor. Teknik incelemeler, vaka çalışmaları, bilgi grafikleri ve diğer kaynaklar, satın alma adımını atmadan önce eğitimli ve marka veya ürün güvenilirliğinin güvenli kanıtı olma ihtiyaçlarını karşılar.
• Pazar yeri listeleri. Pazaryeri içeriğiniz ne kadar iyi olursa, bir listelemenin arama sonuçlarının en üstüne çıkma ve insanları satın almaya zorlama olasılığı o kadar yüksek olur. Yalnızca daha üst sıralarda yer almakla kalmayıp, potansiyel alıcıların ürünlerinizle ilgili sorularını proaktif olarak yanıtlamak için başlıklarınızın, açıklamalarınızın, madde işaretlerinin ve resimlerin kalitesini kontrol edin (örneğin, “Neyden yapılmıştır?” veya “Bir pakette kaç tane var?”).

Karar Dijital Temas Noktaları

Satın alma aşamasında, satın al düğmesine basmaktan daha fazlası gerçekleşir. Tüketicileri satın alma noktasında ve hemen sonrasında etkileyebileceğiniz tüm yolları düşünün.

• Sohbet/müşteri desteği. Alışveriş yapanların soruları varsa, nasıl yanıtlıyorsunuz? Web sitesi botları ve sohbet desteği, alıcıların satın almalarını yapmak için bu son doğrulamaya ihtiyaç duyduğunda yanıtlara hızlı erişim sağlar.
• Çevrimiçi forumlar ve müşteri incelemeleri. Her yaştan tüketici, bir satın alma işlemi yapmadan önce incelemelere başvurma alışkanlığına sahiptir. Aslında, insanların %49'u kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güveniyor. Alışveriş yapanları, tetiklenen e-posta kampanyaları veya uygulama bildirimleri aracılığıyla ürünleri satın aldıktan sonra derecelendirmeye ve incelemeye davet ederek bu önemli dijital temas noktasını teşvik edin.

Markanız ve ürünleriniz hakkında gelen yorumları da yakından takip etmelisiniz. Bu şekilde, iyileştirme gerekebilecek alanlarda (ör. ürün kalitesi, müşteri hizmetleri, paketleme) uyum içinde kalabilirsiniz. İncelemelere yanıt vermek aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini önemsediğinizi ve onların deneyimlerini daha iyi hale getirmek istediğinizi gösterir.

• Satış noktası. Satışları artırmak için son bir temas noktası olarak çevrimiçi alışveriş sepetini ve satın alma ekranını unutmayın. “Ayrıca düşünebilirsiniz” modülleri ve “Hoşunuza gideceğini düşündüğümüz diğer ürünler” seçenekleri, alışveriş yapanlara tamamlayıcı ürünleri hatırlatır ve ileride bir satın alma yapmak istemeleri durumunda tüm portföyünüzü gösterir.
• Yerine getirme ve nakliye. Bir sipariş verildikten sonra, sipariş karşılama deneyiminiz müşteri memnuniyetini, tekrar satın almaları ve sadakati doğrudan etkileyecektir. Tüketiciler, nakliye çok pahalıysa alışveriş sepetini terk edebilir veya çok yavaşsa siparişi tamamen iptal edebilir. Hızlı, düşük maliyetli seçenekleri hızla belirlemek ve her siparişi en uygun maliyetli taşıyıcıya yönlendirmek için gönderiminizi otomatikleştirin . Ayrıca, hızlı teslimat süreleri için tüketici beklentilerini karşılarken marjlarınızı korumanın en iyi yollarından biridir.

Tutma Dijital Temas Noktaları

Yeni müşterilerin çok hızlı kaçmasına izin vermeyin. Satın aldıktan sonra, aşağıdakiler gibi elde tutma temas noktalarıyla nihai yeniden satın alma ve sadakat için elde tutmayı teşvik edin:

• Müşteri anketleri. Yeni müşterilere deneyimlerini önemsediğinizi gösterin. Çevrimiçi satın alma işlemi tamamlandıktan hemen sonra kısa bir müşteri anketi görüntüleyin veya deneyimledikleri tüm marka temas noktalarını açıklayan bir takip anketi gönderin.
• E-posta bültenleri. Onları mevcut trendler, yeni ürünler, sektör haberleri vb. hakkında eğiten düzenli e-posta haber bültenleri ile yeni üyeleri ve müşterileri satın almanın ötesinde etkileşimde tutun. Ardından, müşterilerin geri gelmesini sağlamak için içeriği ilgili ürünlere bağlantılarla zenginleştirin.
• Marka uygulamaları. Sürekli müşteriler, bir hesap oluşturmaktan (misafir olarak satın almak yerine) ve gelecekteki satın alma işlemleri sırasında uygulamanızı indirmekten yararlanır. Onları kaydolmaya ve markanızla daha derinden etkileşim kurmaya teşvik eden, yalnızca uygulamaya özel özellikler ve avantajlar (ör. etkileşimli haritalar ve işlevsellik) sunun.

Sadakat Dijital Temas Noktaları

Sadık müşteriler sürekli geri gelmekle kalmaz, aynı zamanda markayı savunan hayranlardır. Bu temas noktaları yalnızca alıcıları meşgul etmekle kalmaz, aynı zamanda yeni işler için tavsiyeleri teşvik ederek döngüyü yeniden başlatır.

• Ödül programları. Ödül/sadakat programlarının faydaları iki yönlüdür: Gelecekteki satın alma işlemleri için özel promosyonlar alırken, müşterilerin alışveriş davranışları hakkında fikir edinirsiniz. Çoğu ödül programı bu nedenle ücretsizdir ve müşterilerin gelecekteki satın almaları ve marka etkileşimlerini hesaba katarak bağlılıklarını göstermelerine olanak tanır.
• Yıldönümü e-postaları. Hayranlıklarını kabul ederek müşterileri sadakatleri için ödüllendirin. Markanızın en ilgili müşterilerine ne kadar değer verdiğini göstermek için ilk satın almalarının yıl dönümünde e-postaları tetikleyin veya üyelikleri ödüllendirin.
• Yönlendirme programları. Bırakın pazarlamanızı sizin için en büyük marka savunucularınız yapsın! Müşterileri, ücretsiz bir ürün, hediye kartı veya büyük indirim gibi değerli bir ödül için bir arkadaşını tavsiye etmeye teşvik ederek, aramayı kendiniz yapmadan yeni hedef kitleler bulmanıza yardımcı olun.

Potansiyel müşteriler markanızla kaç şekilde iletişim kuruyor? Tüm yolu çizmek çok zorsa, onu uzmanlara götürün. ChannelAdvisor Yönetilen Hizmetleri, tüketicilerin sizi hiç duymamış olmalarına veya en büyük hayranlarınız olmalarına bakılmaksızın, satın alma işlemlerini etkileyebileceğiniz tüm olası yollar konusunda farkındalığınızı artıracaktır.

ChannelAdvisor Yönetilen Hizmetlerinin , alıcı yolculuğunun her aşamasında dijital temas noktalarınızı optimize etmeye nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bugün bize ulaşın .