CRM'de Yapay Zekanın Yükselişi - Stratejik Değişimler, Mesajlaşma Taktikleri ve Daha Fazlası

Yapay Zeka (AI), Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) ortamının hemen hemen her bölümünde yeni sınırlar çiziyor. İnsanların yazılımla etkileşimini yeniden şekillendiriyor ve şirketlerin para kazanması için yeni yollar yaratıyor. Sonuçta, üretken yapay zekanın küresel ekonomiye 15,7 trilyon dolar eklemesi bekleniyor .

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), yapay zeka dönüşümünün iyi bir şekilde devam ettiği bir SaaS alanıdır. Google Trendler'e göre "ai crm" arama terimi son iki yılda dört kat arttı.

Yapay zeka kullanımının 2023'te pazarlama ve satış departmanları arasında en yüksek olduğu göz önüne alındığında, ilgideki bu artış şaşırtıcı değil.

Üretken yapay zekanın sağladığı metni hızlı bir şekilde tüketme, özetleme ve oluşturma yeteneği, bu departmanların CRM'leri aşağıdaki amaçlar için kullandığı ortak görevlerle mükemmel bir şekilde eşleşir:

• Tahmine dayalı analitik
• Gelişmiş müşteri etkileşimi
• Kolaylaştırılmış satış süreçleri

Yapay zekanın CRM'de giderek artan rolüne dalalım ve bu alandaki dört tedarikçinin (iki sektör lideri ve iki orta ölçekli pazar seçeneği) yeni ürünler, stratejik yaklaşımlar ve pazarlama taktikleriyle değişime nasıl hazırlandığına bakalım.

Yapay Zeka, CRM Alanında Büyük Bir Sıçrama Yapıyor

CRM ortamı son derece rekabetçi bir SaaS sektörüdür ve bunun iyi bir nedeni vardır. İster başka bir işletme ister bireysel tüketiciler olsun, her işletme bir başkasına satış yapar ve CRM'ler bunu daha etkili bir şekilde yapmalarına yardımcı olur. Müşteri bilgilerini saklayan ve etkileşimleri kolaylaştıran merkezi araçlara yönelik evrensel iş ihtiyacı, sektörde büyük bir büyümeye yol açtı.

G2'ye göre bu niş alanda 700'ün biraz altında CRM sağlayıcısı var ve Statista, bunların 2024'te toplam 88 milyar dolar gelir elde edeceğini öngörüyor.

Üretken yapay zeka, ister Salesforce ve HubSpot gibi önde gelen şirketleri daha da ileri taşıyarak, ister Pipedrive gibi diğerlerinin yetişmesine yardımcı olarak CRM ortamını dönüştürme potansiyeline sahiptir.

Yapay zeka anlaşılır bir şekilde CIO'nun 2024 için 9 CRM Değişikliği listesinin başında yer alıyor ve liderler özellikle teknolojinin nasıl kullanılabileceğiyle ilgileniyor:

• Çağrıları yazıya dökmek ve özetlemek veya pazarlama materyalleri oluşturmak gibi CRM iş akışındaki manuel, zaman alan görevleri otomatikleştirin.
• Müşterilerden gelen sorulara yanıt veren ve sezgisel yanıtlarla gerçek zamanlı olarak yol gösteren yeni nesil sohbet robotlarına güç verin.
• İnsan kullanıcılar ve dijital yardımcı pilotlar arasında, ilkinin stratejik önceliklere odaklandığı daha fazla işbirliğine dayalı etkileşimi etkinleştirin.
• Çok miktarda müşteri verisini özetleyin ve iş sonuçlarını tahmin etmek için üretken ve tahmine dayalı yapay zekayı kullanın.

CRM satıcıları yapay zekayı benimsemeye devam ettikçe endüstri, artan verimlilik, daha derin analitikler ve daha kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri ile karakterize edilen yeni bir müşteri ilişkileri yönetimi çağına tanık olmaya hazırlanıyor.

Ancak CRM şirketlerinin bu yeni teknolojinin finansal faydalarından yararlanabilmesi için önce mevcut ve potansiyel müşterilerini eğitmeleri gerekiyor. Teknoloji endüstrisindeki pek çok kişi, üretken yapay zekanın getirdiği faydaların farkında olsa da diğer sektörlerdeki CRM kullanıcıları olmayabilir. İçerik pazarlamanın devreye girdiği yer burasıdır.

CRM Liderleri Yapay Zekanın Yükselişine Nasıl Yanıt Veriyor?

Gerçekten yıkıcı bir teknolojinin ortaya çıkması, şirketleri stratejik ve operasyonel değişiklikler yapmaya itiyor. Şirketler mobil uygulamaların, bulut altyapısının ve büyük verilerin yükselişine uyum sağlamak zorunda kaldı. Yapay zekanın CRM'ye dahil edilmesi, işletmelerin müşteri ilişkileriyle nasıl etkileşime girdiğini ve onları nasıl yönettiğini yeniden tanımlayan bu önemli değişikliklerden bir diğeridir.

Bu sarsıcı değişimlerden ders çıkarmanın en iyi yolu, büyüklerin bunları nasıl yönlendirdiğini gözlemlemektir. Kurumsal CRM'ler Salesforce ve HubSpot'un yapay zeka patlamasını nasıl ele aldığına bir göz atalım.

Satış ekibi

Salesforce, CRM alanında yapay zeka konusunda diğerlerinden önde oldu. Şirket, tahmine dayalı yapay zeka aracı Salesforce Einstein'ı 2016 yılında piyasaya sürdü; yani OpenAI, 2022'nin sonlarında ChatGPT'yi başlattığında zaten teknolojiyi deniyordu.

Salesforce ayrıca son on yılda yeteneklerini genişletmeye yardımcı olmak için bir dizi makine öğrenimi ve yapay zeka şirketini satın aldı.

Salesforce'un bir CRM Paketini Einstein'ın öngörücü ve üretken yapay zeka yetenekleriyle nasıl güçlendirdiği aşağıda açıklanmıştır :

• Potansiyel Müşteri ve Fırsat Yönetimi: Yüksek potansiyele sahip potansiyel müşterilerin önceliklendirilmesine, risk altındaki anlaşmaların belirlenmesine ve daha iyi satış kararları için tahmin doğruluğunun iyileştirilmesine yardımcı olur.
• Satış Otomasyonu ve Rehberliği: İdari görevleri azaltır, her satış aşamasında en iyi eylemleri önerir ve daha yüksek satış verimliliği için bilgilerin bulunmasını kolaylaştırır.
• Müşteri Hizmetleri: Vaka atamalarını kolaylaştırır, temsilcilere çözümler önerir ve daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş hizmet için self servis seçenekleri sunar.
• Pazarlama ve Analitik: En ilgili potansiyel müşterileri belirler, hedeflenen segmentasyonu mümkün kılar, e-posta zamanlamasını optimize eder ve daha iyi pazarlama yatırım getirisi için daha derin bilgiler sunar.

Einstein, OpenAI'nin ve Anthropic ve Cohere gibi rakiplerinin hem özel hem de genel verileri ve modelleriyle çalışıyor. Ayrıca "AI startup ekosistemini desteklemek" için Salesforce Ventures adında 500 milyon dolarlık bir yatırım fonu da var .

Dolayısıyla Salesforce, iş ve ürün açısından yapay zekaya geçiş konusunda elbette her şeyi yapıyor, ancak bu değişiklikleri mevcut ve potansiyel müşterilere nasıl aktarıyorlar?

Şu anda "AI" veya "yapay zeka" içeren anahtar kelimeler için sıralanan yaklaşık 2.000 sayfaya sahipler. Bu, bu yeni teknolojiye adanmış çok fazla içerik anlamına geliyor ve şu anda aylık 18.000'den fazla organik ziyaret sağlıyor.

En iyi performans gösteren sayfalar kaynak kılavuzlarını, blog gönderilerini ve ürün açılış sayfalarını içerir. Bu yayılımla Salesforce, CRM'de yapay zekanın yararları konusunda farklı düzeyde farkındalığa sahip potansiyel ve mevcut müşterileri hedefleyebilir.

Bu yapay zeka cephaneliğindeki en önemli trafik mıknatıslarından biri, " Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey " başlıklı uzun biçimli bir kılavuzdur. Şu anda tahmini değeri 9,6 bin dolar olan yaklaşık 1.500 aylık ziyaret getiriyor.

Bu, bu yeni teknolojinin endüstri üzerindeki etkisini kapsayan huninin üst kısmı (ToFu) parçasıdır .

Makale, Doğrudan İnsanlar Ayrıca Soruyor bölümünden çıkmış gibi görünen bir dizi konuyu araştırıyor; dolayısıyla Salesforce, bu parçayla öne çıkan bir snippet spotunu veya diğer önemli SERP gayrimenkullerini devralabilir:

Bu tür uzun biçimli, metin ağırlıklı gönderi aynı zamanda diğer Salesforce içeriğine, özellikle de ürün sayfalarına dahili bağlantı verilmesi için birçok fırsat sağlar.

Salesforce, yapay zeka çağına geçerken lider bir kurumsal CRM olmak için yapay zeka işlevselliğine, sektör bağlantılarına ve pazarlama yeteneklerine açıkça sahiptir. Stratejik konumlarını geliştirmeye devam etmek için, kullanıcıları CRM'de yapay zekanın gücü konusunda eğiten varlıklar yaratmaya devam etmeleri gerekiyor.

Bütçeniz varsa video içeriği , eğitici ve tanıtım içeriklerini müşterilerinize yaymanın çok etkili bir yoludur. Salesforce, YouTube'da 1.200'den fazla videoyla şaşırtıcı bir şekilde 190 milyon görüntüleme elde etti ve yakın zamanda konuya özel bir oynatma listesiyle dikkatlerini yapay zekaya çevirmeye başladı.

Yapay zekanın video içeriğiyle nasıl tanıtılacağına dair önemli bir örnek için Einstein Copilot'taki en son Salesforce YouTube gönderisine göz atın:

Ürün tarafında yapay zeka yatırımı açısından böylesine büyük bir avantajla, Salesforce'u yakalamak isteyen CRM'ler için zorlu bir mücadele söz konusu. Ancak bir sonraki bölümde göreceğimiz gibi bu, onları başka bir alanda yenemeyeceğiniz anlamına gelmiyor.

HubSpot'u

HubSpot başlı başına son derece başarılı bir şirkettir. Bir CRM olarak başladılar ve satış ve pazarlamadan müşteri hizmetlerine kadar her şey için eksiksiz bir araç paketine kadar genişlediler.

Bununla birlikte, yapay zekaya çok daha erken yatırım yapmaya başlayan, CRM'nin öncüsü Salesforce'u yakalamak için önlerinde uzun bir yol var. 2023 ürün yol haritasına göre HubSpot'un şu anda yapay zekayı CRM'lerine entegre etmek için dört farklı yolu var:

• Yapay Zeka Asistanları : Satış ve pazarlama ekiplerinin içeriği daha hızlı oluşturmasına yardımcı olacak üretken yapay zeka araçlarının halka açık beta sürümü.
• AI Aracıları : Üst düzey şirket hedeflerine dayalı olarak kendi planını oluşturabilen ve yürütebilen bir Service Hub sohbet robotu
• AI Insights : Müşteri etkileşimlerinin analizine yardımcı olan bir dizi tahmine dayalı yapay zeka özelliği
• ChatSpot : Potansiyel müşteri bulma, içerik oluşturma ve raporlamaya yardımcı olmak için HubSpot CRM'ye bağlanan ChatGPT destekli bir yapay zeka asistanı.

HubSpot'un yapay zeka araçları kesinlikle pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri departmanlarının daha verimli çalışmasına yardımcı olabilir ancak yine de Salesforce'un yeteneklerinin oldukça gerisindedirler.

Onlar için sahip oldukları şeyiçerik pazarlama becerisidir.

HubSpot'un şu anda AI anahtar kelimelerini hedefleyen 1.311 sayfası var ve bu da her ay 91.000'den fazla organik trafik getiriyor; bağlam açısından bu, Salesforce'tan yaklaşık altı kat daha fazla trafik anlamına geliyor.

HubSpot pazarlama ekibi, AI-CRM alanındaki yetkilerini aynı anda oluşturmak ve hunilerine daha fazla potansiyel kullanıcı getirmek için içeriği ustaca kullanıyor.

HubSpot'un yapay zeka ile ilgili en yüksek performansa sahip sayfası, aslında 2024'te kullanıma sunulacak en iyi 19 sohbet robotu aracının dönüşüm hunisinin ortasındaki bir listesidir. Bu parça şu andayapay zeka ile ilgili tüm trafiğin %25'inden fazlasını getiriyor- her ay 28.000 organik ziyaret. 17.000 dolar!

HubSpot, ChatSpot'u GPT tarzı araçları kullanmakla ilgilenen kişiler için en iyi ücretsiz seçenek olarak konumlandırmak için bu parçayı kullanıyor. Hubspot ekibi, ChatGPT, Jasper ve Perplexity gibi diğer araçların yanı sıra, listeye ücretsiz Chatbot Builder aracı için bir eklenti de ekliyor . (Araç teknik olarak farklı bir ürün stratejisi olan HubSpot Smart CRM'nin bir parçasıdır, ancak iki seçeneği bir araya getirmekten asla zarar gelmez.)

ChatSpot bölümü, okuyucuları ayrı bir web sitesinde bulunan ve pazarlama açısından harika seçenekler sunan bu ücretsiz araca yönlendiren bir dizi bağlantı içerir.

ChatSpot , esasen HubSpot şemsiyesi altında piyasaya sürülen ve iki farklı site arasında çapraz markalama ve geri bağlantı açısından birçok fırsat yaratan bir mikro markadır.

Şu anda HubSpot sitesinden ChatSpot'a hem trafiği hem de değerli bağlantı eşitliğini yönlendiren 263'ün üzerinde geri bağlantı bulunmaktadır. Yani ChatSpot web sitesi yalnızca 29 sayfadan oluşmasına rağmen şu anda ayda 1.000 organik ziyaret getiriyor ve Ahrefs'te şimdiden 63 alan adı derecelendirmesine ulaştı.

Bu geri bağlantı hack'i, sahip olunan bir web sitesinin etki alanı otoritesini hızlı bir şekilde artırmanın harika bir yoludur ve HubSpot'a konumlarını genişletmek için ihtiyaç duyduğu desteği sağlayabilir.

Bu stratejinin bir örneğini başka bir CRM bağlamında görmek istiyorsanız, Zoho'nun Bigin adlı alt pazar seçeneğiyle sektörü kuşatmak için geri bağlantıları nasıl kullandığını görün.

Ne yazık ki gün içinde HubSpot'un AI tekliflerini içerikle tanıtmak için yaptığı tüm iyi şeyleri ele almak için yeterli zaman yok. Ancak vurgulanmaya değer birkaç taktik daha var, örneğin bunların nasıl yapıldığı:

• Diğer varlıklardan gelen 98.000'den fazla dahili bağlantıyı kullanarak site ziyaretçilerini HubSpot AI açılış sayfasına yönlendirin
• HubSpot Blog'un Yapay Zeka Durumu Raporu gibi güncel trendlere ilişkin araştırma ağırlıklı raporlara yatırım yapın
• ChatSpot ve diğer HubSpot AI araçlarına yönelik web sayfalarına bağlantı veren videolarla dolu bir YouTube oynatma listesi oluşturun

HubSpot, B2B SaaS pazarlaması açısından her zaman en ön sırada yer aldı ve yapay zeka tüm alanlara nüfuz etmeye devam ederken hepimiz onlara göz kulak olmak akıllıca olacaktır.

Daha Küçük CRM'ler Nasıl Yetişebilir?

CRM nişinin muazzam boyutu nedeniyle her şirketin Salesforce veya HubSpot'un pazar payını ele geçirmesi imkansızdır. Bu iki dev, AI-CRM ile ilgili anahtar kelimeler üzerinde hızlı bir şekilde SEO hendeği oluşturacak pazarlama motorunun yanı sıra, AI'yı ürün paketlerine başarılı bir şekilde entegre etmek için finansal kaynaklara, ortaklıklara ve müşteri tabanına sahiptir.

Bazı küçük kuruluşların yapay zeka patlamasında nasıl ilerlediklerine bir göz atalım.

Boru tahriki

Orta ölçekli bir işletmeyi finanse etmek için 90 milyon dolar risk sermayesi toplayan bir şirkete bu ismi vermek tuhaf gelebilir ama Pipedrive'ın az önce ele aldığımız SaaS devleriyle karşılaştırıldığında anlamı budur.

Pipedrive, iş zekası özelliklerine ve müşteri deneyimine yardımcı olmak için dahili olarak yapay zekayı kullandı ancak 2023'ün ortasında, 100.000'den fazla KOBİ müşterisi için "kullanıcı deneyimini ve iş potansiyelini dönüştürmek" amacıyla yapay zekayı CRM platformuna taşıyacaklarını duyurdu.

Bu duyuruya eşlik eden basın bülteni, 2023'ün son çeyreğinde ve sonrasında kullanıma sunulması planlanan bir dizi yapay zeka destekli özelliğin ana hatlarını çizerek geleceğe umut verici bir bakış sundu:

• En yüksek potansiyele sahip müşteri adaylarını bulmak ve nitelendirmek için yapay zeka destekli özellikler
• Kullanıcıların metin girişi yoluyla karmaşık iş akışları oluşturmasına olanak tanıyan doğal dil işleme otomasyonları
• Kazanma oranı tahmini konusunda yardımcı olacak ve uygulanabilir öneriler sağlayacak Satış Asistanı 2.0
• Dünyanın her yerindeki satış ekiplerine bilgiye erişim sağlamak için yapay zeka tarafından çevrilmiş bir bilgi tabanı

Ancak içerik açısından Pipedrive'ın web sitesinde yapay zeka ile ilgili yalnızca 50 sayfa bulunuyor ve bu da ayda 1.000'in biraz üzerinde organik ziyaret getiriyor.

En iyi performans gösteren sayfa, aslında müşterilerin platformun işlevselliğini artıran diğer uygulamalarla entegre olabileceği veya bunları yükleyebileceği şirketin pazaryeri alt klasörünün altındadır.

Bu pazar sayfası, Pipedrive kullanıcılarının bir çağrı kaydetme ve transkripsiyon aracı olan Fireflies.ai'yi nasıl yükleyebileceklerini açıklamaktadır. O içerir:

• Bir ürün açıklaması
• Nasıl kurulacağına ilişkin talimatlar
• Mevcut kullanıcıların yorumları

Kendi yapay zeka araçlarını tanıtma konusunda Pipedrive'ın hâlâ kat etmesi gereken uzun bir yol var. Sitedeki en üstteki ürün sayfası, her ay 100'den fazla ziyaret getiren Yapay Zeka Satış Asistanı özelliğine yöneliktir.

Sayfada bu özelliğin farklı yetenekleri açıklanmakta ve faydalarına genel bir bakış sunulmaktadır. Ayrıca, özelliği ücretsiz olarak denemek isteyen okuyucular için birkaç CTA da içerir.

Bu Yapay Zeka Satış Asistanı, aktif Pipedrive müşterilerinin %60'ının kullandığı mevcut Satış Asistanını güçlendirmek için Ekim 2023'te beta olarak yayınlandı . Şirket, yapay zeka entegrasyonu konusunda ölçülü bir yaklaşım benimsiyor ve şunları söylüyor: "Amacımız yapay zekayı sırf yapay zeka olsun diye ürünümüze entegre etmek değil..."

Bu tür ölçülü bir yaklaşım ürün açısından anlamlı olsa da Pipedrive'ın yapay zeka ile ilgili içeriğe bir an önce yatırım yapması akıllıca olacaktır.

"Yapay zeka satış asistanı" ve "Yapay zeka satış botu" gibi temel terimler etrafında kullanıcı eğitimi ve destek içeriği arşivi oluşturmak, tam sürüme hazır olduklarında site ziyaretçilerini hızlı bir şekilde ürün sayfalarına yönlendirmelerine olanak tanıyacak.

CRM'yi kapat

Close CRM, Pipedrive gibi, startup'lara ve KOBİ'lere yönelik bir üründür. Aynı zamanda nispeten küçük bir işletmedirler.

Close, büyük SaaS satıcılarının tüm özelliklerine sahip değildir. Çok büyük miktarda fonları veya gelirleri olmadığı için, özel bir yapay zeka aracı geliştiremezler veya OpenAI'nin veya rakiplerinden birinin API'sini kullanarak beyaz etiketli bir ürün oluşturamazlar.

Ancak Close'un gücü basitliklerinde, uygun fiyatlarında ve işlevselliklerinde yatmaktadır. Bu özellikler onu özellikle maliyet verimliliği ve doğrudan faydanın öncelikli konular olduğu startuplar ve KOBİ'lerden oluşan hedef kitlesi için çekici kılmaktadır.

Close, belirli düzeyde yapay zeka işlevselliği isteyen kullanıcılar için aslında birkaç farklı araç sunar:

• Yapay zeka e-posta yazarı
• Soğuk e-posta oluşturucu
• Konu satırı oluşturucu
• Çağrı asistanı

Close, e-postayla ilgili araçlara odaklanarak, CRM ile ilgili belirli bir faaliyette uzmanlık geliştirmeye başlayabilir. Akıllıca bir oyun.

İçerik tarafında, Close'un sitesinde AI ile ilgili anahtar kelimeleri hedefleyen yalnızca 50 sayfa var ve bu da yaklaşık 435 aylık ziyaret getiriyor. En üstteki sayfalar esas olarak Close'un sunduğu, AI e-posta yazıcısı, soğuk e-posta oluşturucu ve satış tahmini gibi ücretsiz araçlarla ilgilidir. Bununla birlikte blog içeriğine de yatırım yaptılar.

E-posta oluşturma aracı Close'un şu anda en başarılı sayfasıdır - açık ara farkla. Yapay zeka ile ilgili trafiğin yaklaşık %64'ünü getiriyor ve bu da ayda yaklaşık 280 ziyaret anlamına geliyor. Sayfa aynı zamanda ziyaretçilerin Close AI e-posta oluşturucuyu ücretsiz olarak test etmelerine de olanak tanıyor.

UX açısından pek süslü değil, ancak bu e-posta oluşturucu, bir startup veya KOBİ kurucusunun, maliyetleri düşük tutmak için ekibine kullandırabileceği türden bir araçtır.

Close ayrıca yapay zeka destekli CRM yolculuğunu desteklemek için blog içeriğine de yatırım yapıyor. Şu anda satış tahmini, satış etkinleştirme ve hatta içerik pazarlama gibi konular da dahil olmak üzere CRM'de yapay zeka ile ilgili terimleri hedefleyen 13 blog gönderileri var.

En üstteki blog yazısı , Satış Tahmini için Yapay Zekayı Kullanmanın 5 yolunu özetleyen bir yazıdır . KOBİ'lerin ve startup sahiplerinin yapay zekayı gerçekçi bir şekilde kullanabileceği farklı yolları listeleyen, güçlendirici, eğitici bir içeriktir.

Bu araçlar teknoloji yığınlarına girmeye devam ettikçe hedef kitlesine yapay zekayı satış faaliyetlerinde kullanmanın tüm ayrıntılarını öğretmek giderek daha önemli hale gelecek — Close akıllıca bir yatırım yapıyor.

Yatırım Zihniyetini Benimseyin ve Kazandıran İçerik Stratejisi Oluşturun

Salesforce ve HubSpot gibi şirketler yapay zeka odaklı stratejilere öncülük ederken, kullanıcıları eğitme ve etkileşime geçirme konusunda içerik pazarlamanın önemi açıkça ortaya çıkıyor; özellikle de Pipedrive ve Close gibi daha küçük CRM'ler için.

İçerik pazarlamaya sürekli yatırım yapılması, ister yakın gelecekte ister ileride olsun, yapay zeka araçları geliştirmek isteyen her şirket için çok önemlidir. Yapay zeka hakkında içerik oluşturmak, potansiyel ve mevcut müşterileri yapay zekanın dönüştürücü gücü hakkında bilgilendirirken aynı zamanda yapay zekanın günlük yaşamlarında nasıl uygulanacağını da gösteriyor.

Yapay zeka modern teknoloji yığınıyla bütünleşmeye devam ederken, içeriğe yönelik bir yatırım zihniyetini benimsemenin, CRM alanındaki liderlerin kendilerini büyüme için konumlandırmalarına nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin .