Marka Bağlılığının Durumu 2021: Küresel Tüketici Anketi

Yayınlanan: 2022-06-04

Geçtiğimiz birkaç yıldaki makaleler, "müşteri sadakatinin azalmasından" yakınan yazarların yanı sıra rekor düzeyde düşük sayıda sadık tüketici olduğunu iddia eden araştırmalarla dolu.

Ancak perakende sektörü hakkında “genel olarak kabul edilen gerçekler”, COVID-19'un başlamasıyla birlikte sorgulanmaya başladı. Mart 2020'de, pandeminin tüketici alışveriş alışkanlıkları üzerindeki etkilerini görmek için 2.000 tüketiciyle anket yaptık. Yeni normalimize sadece birkaç hafta kala bile, alışverişçi davranışımızın gelişmeye başladığını gördük.

Dört farklı demografik (Gen Z, Millennials, Gen X ve Baby Boomers) ve üç farklı coğrafyadaki (ABD, Birleşik Krallık ve Avustralya) 3.800 katılımcıyla yaptığımız son çalışmamız, COVID -19 nedeniyle alışveriş yapan davranışındaki birçok değişikliği ortaya koyuyor. sadakat aslında 2019'dan 2020'ye kadar yıldan yıla arttı.

Keşfetmek için okumaya devam edin:

  • 2019'dan 2020'ye kadar sadakat oranları ne kadar arttı
  • Günümüzün alışverişçileri sadık oldukları bir marka için yapmaya istekli oldukları şey
  • Tüketicilerin bir sadakat programından istedikleri ve bekledikleri belirli ödüller
  • Müşteri bağlılığındaki bu büyük artıştan yararlanmak için markanız neler yapabilir?

Ankete katılanlar yıldan yıla daha fazla markaya bağlı

2019'da ve ardından 2020'de alışveriş yapanlara marka bağlılığıyla ilgili aynı soruları sorduk.

Bir yıl öncesine kıyasla marka sadakatlerini derecelendirmeleri istendiğinde, kendilerini “daha ​​​​fazla” marka bağlılığı olarak değerlendiren ankete katılanların sayısı 2019'da %24,0'dan 2020'de %26,4'e yükseldi. Kendilerini “daha ​​az” sadık olarak değerlendirenler, bu arada, %13 civarında sabit kaldı.

Ankete katılanlar daha fazla sayıda markaya sadık

“1 ila 5 markaya” sadık olduğunu söyleyenlerin sayısı 2019'dan 2020'ye düştü (%59,7'ye %54,7) ve hiçbir markaya sadık olmadığını söyleyenlerin sayısı (%5,6'dan %2,7'ye) .)

Bu değişiklik verilere nasıl yansıdı? "6 ila 10 markaya" sadık olduğunu iddia edenler 2019'dan 2020'ye (%26,2'ye %31,1'e), "11 ila 20 markaya" sadık olanlara (%6,2 ila %8,0) ve "20'den fazla markaya" sadık olduklarını iddia etti. ” (%2,5 ila %3,6).

Katılımcılar sevdikleri markalar için mesafe kat edecek

Sadık oldukları markalar için ne tür eylemlerde bulunmak isteyebilecekleri sorulduğunda , 2020 anketine katılanların yaklaşık %68'i, 2019'da %59,8 olan markanın sadakat veya VIP programına katılacaklarını söyledi . Benzer şekilde, daha ucuz seçenekler olsa bile bir markaya daha fazla harcama yapmak isteyenler 2019'da %34,5'ten 2020'de %56'ya fırladı.

Marka sadakatindeki bu çarpıcı artış, COVID-19'un etkilerine bağlanıyor.

Genel olarak yanıt verenlerin yaklaşık %30'u ve özellikle Z kuşağı yanıtlayanların %36,3'ü bu zor dönemde markaları desteklemek için markalara daha sadık olduklarını söylerken, COVID-19'un tüketiciler üzerindeki doğrudan etkisini görebiliyoruz. sadakat ve satın alma davranışı.

Tüketiciler artık en sevdikleri markalara geçmişte olduğundan daha fazla duygusal yatırım yapıyor ve alışverişçi-marka ilişkisini sadece işlemsel bir değiş tokuştan daha fazlası olarak görüyor. Bu aynı zamanda 2020'de ankete katılanların sadık oldukları bir markaya neden daha fazla harcama yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu açıklamaya da yardımcı olur; artık sadece parayla ilgili değil.

Markalar müşteri sadakatini beslemek için ne yapabilir?

Sizin için önemli olan sebepler hakkında vokal olun

Değerleri kendileriyle örtüşen bir markaya sadık olmaya daha meyilli olup olmadıkları sorulduğunda , yanıt verenlerin %84,3'ü evet dedi. Marka değerleriniz hakkında daha fazla ses çıkarmak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere sayısız farklı şekilde ortaya çıkabilir:

  1. Web sitenizde markanızın kalbine yakın bir amaç, hayır kurumu veya değer içeren bir sayfa oluşturmak. Örneğin, uçucu yağlar markası Aromaterapi Associates, kendi sitesinde özel bir sayfada B Corp Sertifikasyonunu gururla sunar.
  2. Alışveriş yapanların dahil olmasına yardımcı olacak önemli kaynaklar sunmak. Patagonya'nın web sitesindeki “Aktivizm” bölümüne tıklayın ve konumunuza bağlı olarak bölgenizdeki tabandan çevre aktivist grupları gösterilecektir.
  3. Önemli ve devam eden bir diyaloğun parçası olmanın yeni yollarını bulmak. Engelliler için hem “işlevsel” hem de “modaya uygun” iç çamaşırı yapan Intimately'nin sitesinde, topluluk üyelerinin hikayeler, tavsiyeler, ipuçları, kaynaklar ve daha fazlasını paylaştığı “Sizden Hikayeler” adlı bir bölümü var.
  4. Sadakat programınız aracılığıyla bağışı etkinleştirme . Erkek bakım markası Blind Barber, müşterileri bağışlanan her bir dolar için bir ödül puanı ile ödüllendirerek, müşterilerini Operation Underground Railroad'a bağış yapmaya teşvik etmek için Yotpo sadakat programıyla entegre e-ticaret bağış çözümü ShoppingGives'ı kullandı.

Sadık müşterilerinizi VIP'lere dönüştürün

2019'da ve ardından 2020'de anket katılımcılarına, bugünün dünyasında düşük bir çubuk olarak kabul edilen ücretsiz gönderim ve indirimler dışında sadık bir programdan ne istediklerini sorduk.

İki farklı yanıt, "satışlara erken erişim" ve "yeni ürünlere erken erişim" , 2019'dan 2020'ye önemli ölçüde arttı - sırasıyla %42.0'dan %60,1'e ve %30,3'ten %50,8'e. “Size özel teklifler ve öneriler” de %32,7'den %38,9'a yükseldi.

Ana paket servisi olan restoran? Müşterileriniz, sadakat programınız söz konusu olduğunda, aslında ücretsiz kargo ve indirimlerden daha fazlasını umursar ; Birçokları için VIP deneyimi - erken erişim ve kişiselleştirilmiş öneriler - almak 2019'dan beri çok daha önemli hale geldi.

Bu eylemde nasıl görünüyor? Vücut pozitif sutyen markası ThirdLove, ücretsiz olarak katılabilen ve müşterilerin yaşam boyu harcamalarına odaklanan katmanlı bir VIP sadakat programı olan "Hooked" oluşturdu, böylece üyeler, iç çamaşırında sıklıkla olduğu gibi, seyrek olarak satın alsalar bile yine de ödüllendirilebilirler. sanayi.

ThirdLove'un katmanlı VIP sadakat programı Hooked.

Üyeler, Admirer'dan Enthusiast'a ve Devotee'ye kadar olan kademeleri tırmandıkça, "yeni gelenlere erken erişim", "özel sezonluk teklifler", "sınırlı sürüm ürün erişimi", "yıllık doğum günü hediyesi" ve diğer avantajlar gibi ödüllerin kilidini açarlar. Bunun yerine münhasırlık ve müşteri-marka ilişkisine odaklanarak sadece işlemsel olmanın ötesine geçin.

Mağaza içi deneyimi yerinde çoğaltın

Ülke çapında birçok mağazanın COVID-19 nedeniyle geçici veya kalıcı olarak kapatıldığı göz önüne alındığında, bir müşterinin yüz yüze alışveriş yapabileceği deneyime mümkün olduğunca benzer bir yerinde deneyim yaratmak, söz konusu olduğunda bulmacanın bir başka önemli parçasıdır. sadık müşterilerinizi meşgul tutmak. Bunu, ana sayfanızda, ürün sayfalarınızda ve ödeme sayfanızda incelemeleri ve görsel UGC'yi belirgin bir şekilde görüntüleyerek yapabilirsiniz.

Alışveriş yapanlar organik cilt bakım markası Green People'ın web sitesine girdiğinde, Green People'ın Instagram özet akışındaki fotoğraflarla dolu bir yerinde galeriyle karşılaşıyorlar, hepsi "şimdi satın al" seçenekleriyle bir müşterinin yürürken yaşayabileceği "keşif" deneyimini yeniden yaratmaya yardımcı oluyor. bir mağazaya girer ve sergilenen tüm ürünleri alır.

Belirli bir ürüne tıkladıktan sonra, yalnızca müşteri incelemeleri gösterilmekle kalmaz, aynı zamanda "tahriş", "içerikler", "koku" gibi endişeleriyle en alakalı konulara göre incelemeleri filtreleme seçeneği sunulur. bilgili bir satış elemanı ile mağazada yapabilecekleri alışverişi çoğaltmak.

Son olarak, ödeme sayfasına devam ederken, diğer müşterilerin de satın aldığı ürünlere dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri gösterilir.

En iyi paket servisler

Sektördeki pek çok kişinin ortak bilgi olarak kabul ettiğinin aksine, müşteri sadakati aslında artıyor. Tüketici davranışındaki bu değişiklik, doğrudan COVID-19'un perakende sektörü üzerindeki etkisiyle ilişkilendirilebilir:

  • Bağlılık oranları COVID-19 nedeniyle arttı: Genel olarak yanıt verenlerin %30'u, bu zor dönemde markaları desteklemeye yardımcı olmak için markalara daha sadık hale geldiklerini söylüyor.
  • Müşteriler sadık oldukları markalar için çok şey yapacaklar: Ankete katılanların %67,6'sı sadık oldukları bir markanın sadakat veya VIP programına katılacaklarını söylerken (2019'daki %59,8'e kıyasla), %56'sı ise katıldıklarını söyledi. Başka bir yerde daha ucuz seçenekler olsa bile sadık oldukları bir markaya daha fazla harcama yaparlar (2019'daki %34,5'e kıyasla).
  • Sadakat programı üyeleriniz özel erişim istiyor: Bir sadakat programından ne istedikleri sorulduğunda, yanıt verenlerin %60,1'i "satışlara erken erişim" istediğini söyledi (2019'daki %42,0'a kıyasla) ve %50,8'i "yeni ürünlere erken erişim" dedi. ” (2019'da %30,3'e kıyasla).

2021'e girerken, sadık müşterilerle etkileşimi sürdürmek ve hem elde tutma hem de CLTV'yi desteklemek için onlarla kesinlikle işlemsel ilişkiler yerine duygusal yatırımlar yaptığınızdan emin olun.

Yotpo'nun incelemeler, görsel UGC, SMS pazarlaması, sadakat ve daha fazlasıyla markanızın sadık müşterileri beslemesine ve onlarla etkileşime geçmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.