Müşteri hizmetleri yanıt süresini iyileştirmenin üç yolu

İşletmeler durgun veya azalan satışlarla karşı karşıya kaldıkça, müşteri hizmetleri ve müşteri yanıt süreleri, yatırımcılar ve CEO'lar için hiç bu kadar odak noktası olmamıştı.

Müşteri Hizmetleri Enstitüsü'nün yakın tarihli araştırmasına göre, müşteri hizmetleri hacimleri her zamankinden daha yüksek ve daha karmaşık, özellikle şikayetler rekor düzeyde en yüksek seviyeye ulaşıyor ve İngiliz işletmelerine ayda 9 milyar sterlinden fazla personel kaybına mal oluyor. [1]   

Mallar ve hizmetler giderek daha aynı göründüğü ve hissedildiği için, şirket bütçeleri kısıtlı ve tüketicilerin harcanabilir gelirleri daha az olduğunda, mükemmel müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek her zamankinden daha kritik hale geliyor.

Tüketiciler her zaman onların isteklerini anlayan ve onlara hitap edebilecek markalarla iş yapacaktır (Amazon ve Apple'ı düşünün). İş mesajlaşma uzmanı Esendex'in en son araştırmasına göre , tüketiciler tercih ettikleri platformda iletişim kurduklarında da iş yapacak . Kara Cuma ve Noel gibi yoğun yoğun ticaret dönemleri.

Kuruluşlar, kendi personelini ve idari maliyetlerini yönetirken müşteri hizmetlerini ve yanıt sürelerini iyileştirmenin yeni yollarını ararken, nasıl ve nereden başlarlar?

1. Müşterilere daha fazla kontrol verin

Daha fazla müşteri hizmetleri görüşmesi çevrimiçi hale geldikçe, dijital ve canlı etkileşimler arasındaki ayrım bulanıklaşıyor. Müşteri hacimlerini yönetmenin en etkili yollarından biri, çok kanallı, mobil uyumlu bir yaklaşım sağlamaktır. Bu, müşterilere etkileşim için sayısız yol sunar, bu da müşteri hizmetleri biletlerini merkezi olmayan hale getirmek ve bireysel kanalların aşırı yüklenmesini önlemek için çalışır.

Her müşteri sorunu benzersizdir; bir kişi, onları desteklemek için bir müşteri hizmetleri uzmanına ihtiyaç duyabilirken, diğerleri, doğru bilgiye dayalı bilgiler veya web sayfası SSS'si sağlanırsa, kendi kendine hizmet etmekten mutluluk duyacaktır. Hangi müşteri sorununun hangisi olduğunu belirlemek, önceliklendirmek ve doğru yere yönlendirmek, yanıt süresini hızlandırır ve idari çabadan tasarruf sağlar. Müşteriler ayrıca en uygun buldukları kanalı seçme şansına da sahip oluyorlar; Bir temsilciyi aramayı tercih etmezlerse, yardım için metin, sohbet robotu veya canlı sohbet kullanabilirler.

Müşteri etkileşimi sonuçları bu değişimi destekliyor gibi görünüyor. Isıtma çözümleri sağlayıcısı Vaillant , ortalama %95 açık oranı ile posta ve temsilci bazlı SMS aramaları gibi geleneksel kanallardan uzaklaşarak müşteri bağlılığını %2'den %40'a çıkardı . Vaillant, zengin metin/SMS kullanarak mesajını markalaştırabildi ve 'harekete geçirici mesaj' bağlantıları dahil olmak üzere resimler ve ek bilgiler ekledi. Toplu olarak gönderilmesine rağmen mesajlar da kişiselleştirildi. Vaillant'ın mobil dostu yaklaşımı, genellikle uygunsuz zamanlarda yapılan soğuk aramaları ve posta ücretinden gelen geleneksel olarak düşük yanıt oranını terk ederek, müşterilerin doğrudan bir yanıt tetiklemelerine, web sitelerine gitmelerine veya canlı bir temsilci ile arama başlatmalarına olanak tanıdı. – hepsi aynı mobil mesajdan.

2. Tepki sürelerini ölçün

Müşteri hizmet kalitesini ölçmek söz konusu olduğunda zaman güçlü bir faktördür. Bir sorguyu 30 dakika içinde yanıtlamak kabul edilebilirken, aynı yanıtı beş gün sonra almak pekâlâ değersiz olabilir. İletişim platformları bol olduğundan ve müşteriler istedikleri zaman ve istedikleri şekilde ulaştıklarından, yanıt süresi önemlidir. Esendex'in şu anki araştırması, bir müşteri hizmetleri yanıtı için 1-3 saatten fazla beklemekten mutlu olmadığımızı ve 24 saat içinde onlardan hiçbir haber alamazsak bir markadan tamamen vazgeçebileceğimizi vurguluyor!

Araştırmalar sürekli olarak daha hızlı yanıt süreleri ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir ilişki olduğunu gösteriyor. ABD merkezli Forrester Research'e göre , müşterilerin %77'si, bir şirketin onlara iyi çevrimiçi müşteri hizmeti sunmak için yapabileceği en önemli şeyin 'zamanlarına değer verme' olduğunu söylüyor.

Ve vaka çalışmaları, hızlı ve ağrısız bir deneyim için bu ihtiyacı destekliyor gibi görünüyor. Birleşik Krallık'ın en başarılı seyahat şirketlerinden birinin, T&C'lerinde yapılan değişiklikler de dahil olmak üzere zorunlu seyahat bilgilerini iletme şeklini iyileştirmesi gerekiyordu, çünkü gezginlerin bunları gözden geçirmesi ve tamamlaması 8 ila 10 dakika sürüyordu. Havayolunun müşteri hizmetleri ekibinin yılda 250.000 telefon rezervasyonunu yönettiği göz önüne alındığında, bunun müşteri bekleme süreleri üzerinde büyük bir etkisi oldu. Müşteri portalı üzerinden yeni bir mobil yolculuk tasarlayarak,   tamamlama süresi 1-2 dakikaya düşürüldü, bu da 4.166 gün veya 16 FTE tasarrufuna eşittir ve 259K £ maliyet tasarrufuna dönüştürülür.

3. Yapay zeka ve müşteri hizmetlerini harmanlayın

Hepimiz hata yaparız, bu nedenle konu müşteri şikayetlerini yönetmek - veya kişisel borçlar gibi daha hassas konularla ilgilenmek - söz konusu olduğunda, müşterinize uyum sağlamak büyük bir fark yaratır.

Ve tek başına teknolojiye çok fazla güvenmek, kusursuz müşteri deneyiminden daha azını sağlayabilir. Müşteri etkileşimi teknolojisi, yalnızca tasarımı kadar iyidir - veya onu destekleyen ekip kadar! Özellikle bazı konuşma yapay zekaları, genel sorguları hızlı ve verimli bir şekilde yöneten bir yanıt, kural tabanlı modda iyi çalışır. Bununla birlikte, aynı teknoloji, bir sorgu daha incelikli ve daha az net olduğunda büyük ölçüde sinir bozucu olabilir. İdeal olarak, çağrı merkezi personelinin, bir yöneticinin takdirine bağlı olarak daha karmaşık sorunları iletmek ve çözmek için özerkliğe ihtiyacı vardır. Herkese uyan tek bir yaklaşım veya katı bir çağrı merkezi senaryosu, şirketlerin mükemmel müşteri hizmetleri açısından sunduklarını düşündükleri ile bizim hissettiklerimiz ve duyduklarımız arasında bir kopukluk yaratabilir. Bu, daha yüksek memnuniyet derecesine sahip işletmeler rakiplerinden daha iyi performans gösterdiği için finansal olarak da zincirleme bir etkiye sahiptir (ortalamanın en az bir puan üzerinde olanlar, ortalamanın altında olanlara göre %1,5'e kıyasla ortalama %6,9'luk ortalama satış artışı kaydetmiştir). sıralama).

Ve iş çok daha az kâr olduğunda ve müşterilerinize karşı duyarlı olmanız gereken bir işteyseniz, otomasyon ve teknolojiyi özenle dengelemek daha da önemli hale gelir. İşte iki örnek:

Fair for You , ana krediye erişemeyen ailelere uygun fiyatlı ödeme planları aracılığıyla temel beyaz eşya ve diğer ev eşyalarını satın alma kapasitesi sağlayan, kar amacı gütmeyen bir hizmettir. Fair for You, birincil iletişim yöntemi olarak metin/SMS ile çok kanallı bir müşteri hizmetleri yaklaşımı kullanarak, geçmişe göre beş kat daha fazla kredi başvurusu aldı. Bu artan talebe rağmen, iki yönlü mesajlaşma, daha fazla müşteriye daha verimli hizmet vermelerini sağladı - yani hizmet seviyeleri ve yanıt süreleri iyileşti.

Borç Yöneticileri , Birleşik Krallık kredi endüstrisine dış kaynaklı kredi ve portföy yönetimi hizmetleri sağlayan FCA yetkili bir işletmedir. Müşteriler ısmarlama, veri korumalı, self servis bir portal tasarlayarak kendi borçlarını ve geri ödeme planlarını daha az strese neden olacak şekilde yönetebildiler. Müşteri yanıtı perspektifinden, Borç Yöneticileri, güvenlik açığı raporlamasında %100 artışa yol açan uzman desteği sağlamak için FTE kaynaklarını serbest bıraktı. Mali olarak portal %20'lik bir artış sağlıyor, dağıtımdan bu yana düzenlemelerde 4,7 milyon sterlinlik nominal değeri destekledi ve 1,4 milyon sterlin üzerinde koleksiyon üretti.)

Bu vakaların vurguladığı gibi, müşteri desteği mükemmelliği, buna odaklanan, kendisini taahhüt eden ve ona yatırım yapan herhangi bir organizasyonun erişimindedir. Müşteriyi elde tutma ve müşteri hizmetleri, herhangi bir iş stratejisinin merkezinde olmalıdır ve 2022 ve sonrasındaki ticari zorluklar göz önüne alındığında daha da önemli hale geliyor.