Geliri Artırmak için En İyi 10 e-Ticaret Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

giriiş

Yeterli sayıda yeni müşteri ediniyorsunuz, ancak diğer yandan daha düşük bir müşteri elde tutma oranıyla mı karşılaşıyorsunuz?

Olur! Başarılı bir e-Ticaret işini yürütmek yalnızca yeni müşteriler çekmekle ilgili değildir. Aynı zamanda onları elde tutmak ve aylık gelirinizi güvence altına alan sadık bir müşteri tabanı oluşturmakla da ilgilidir.

Müşterilerinizin çok sayıda seçeneğe sahip olduğu ve sürekli olarak rakipleriniz tarafından cezbedildiği bir durumda, onları elinizde tutmak kırılması zor bir cevizdir. Ama bu imkansız değil.

Bu nedenle şirket içi uzmanlarımızla görüştük, hangi tekniklerin en iyi sonuçları sağladığını araştırmak için saatler harcadık ve ardından benimsemeniz gereken en iyi 10 müşteriyi elde tutma stratejisini belirledik.

Hadi başlayalım!

E-Ticaret'te Ortalama Müşteri Tutma Oranı Nedir?

Şu an itibariyle, e-Ticaret endüstrisindeki ortalama Müşteriyi Elde Tutma Oranı (CRR) %38'dir. Bu yüzde ülke, sektör, ürün kategorisi ve iş modeli gibi birçok faktöre bağlı olarak değişebilir.

Örneğin, Statista tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre Hızlı Tüketim Malları (FMCG), %62 ile en yüksek CRR'ye sahiptir. Öte yandan en düşük oran %35 ile Spor ve Otomotiv'de görüldü.

E-Ticaret'te İyi Müşteri Tutma Oranı Nedir?

Müşteri tutma oranınız %40-80 arasındaysa iyi bir müşteri tutma oranına sahip olduğunuzu düşünebilirsiniz. Bunun ürün kategorisi, ülke vb. gibi farklı faktörlere bağlı olduğunu bir kez daha unutmayın.

E-Ticaret İşletmeleri İçin Gelirleri Yükseltmek İçin En İyi 10 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

Tek seferlik alıcıları elde tutmak göründüğü kadar zor değildir. Tek yapmanız gereken bazı basit stratejileri takip etmek ve müşterilerinizin arzuladığı şeylere odaklanmak. Örneğin:

1) Müşterilerinizin 7/24 erişilebilir olmasını sağlayın

Kötü müşteri hizmetleri, işletme başarısızlığının ana nedenlerinden biridir.

Neden? Kendinizi bir dakikalığına müşterilerin yerine koyun. Diyelim ki markalı bir saat satın almak istiyorsunuz. Oldukça pahalı olduğundan, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşarak özelliklerinden ve diğer garantilerinden emin olmak istersiniz. Ancak posta üstüne posta gönderdikten sonra karşı taraftan tek bir kelime bile duymadınız. Şimdi ne yapacaksın? Mağazadan ayrılacak ve başkalarıyla görüşeceksiniz.

Aynı şey müşterilerinize de olur. Dinlenmediklerini ve kendilerine değer verilmediğini hissettiklerinde mağazadan ayrılırlar ve bir daha arkalarına bakmazlar.

Aslında Forbes'un bir araştırması da aynı şeyi ortaya çıkardı. Müşterilerin yaklaşık yüzde 96'sının, kötü müşteri hizmetleriyle karşılaşmaları durumunda başka bir markaya geçeceğini söyledi. Bu nedenle mükemmel müşteri desteğinin gücünü asla küçümsememelisiniz.

Merak etme! Büyük bir müşteri destek ekibine büyük miktarda para yatırmanıza gerek yok. Görevlerin çoğunu otomasyona devredebilir ve müşterileriniz size ihtiyaç duyduklarında aktif kalmak için akıllı stratejiler benimseyebilirsiniz. Örneğin:

• Anında ve temel destek için resmi web sitenize bir chatbot ekleyin.
• WhatsApp, Gmail, telefon numaraları, çevrimiçi formlar vb. dahil olmak üzere birden fazla müşteri hizmetleri kanalına gidin.
• Müşterilerin endişeleri nedeniyle sizi etiketleyip etiketlemediğini öğrenmek için markanızın sosyal medya hesaplarına göz atın.
• Tüm sık sorulan soruların yanıtlandığından emin olmak için sitenize bir SSS sayfası ekleyin.
• Müşterilerin tüm sorunları gerçek zamanlı olarak çözebilmesi için self-servis kaynaklar sağlayın.
• Küresel müşterileriniz varsa farklı zaman dilimlerini göz önünde bulundurun ve her vardiya için insan desteğinden yararlanın.

2) Müşterilerin geçmiş satın alma işlemlerine dayanarak kişiselleştirilmiş öneriler sunun

Damak zevkimizi bilen, tercihlerimize göre ürün sergileyen bir esnafı asla unutmayız. Bu davranış pek çok müşterinin ilgisini çeker ve öncelikli olduklarını hissettikleri için geri dönmelerini sağlar.

Aynı durum e-ticaret işletmeleri için de geçerlidir. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunduğunuzda, geleneksel bir alışveriş deneyimi yaratır ve alıcıların, önceliklerine gerçekten önem verdiğinizi hissetmelerini sağlar.

Müşterilerin dikkatini çekebilmesi için ürün önerilerini web sitesinin kendisinde sunabilirsiniz. Mümkünse, müşterilerin anında satın almalarını sağlamak için markalı takip sayfasında özelleştirilmiş ürün önerilerini paylaşabilir ve bunun ötesine geçebilirsiniz.

Puma'nın bu süreci nasıl başardığını görün:

3) Kullanıma hazır satın alma sonrası deneyim sağlayın

Bir e-Ticaret işletme sahibi olarak sorumluluğunuz, müşterileriniz mağazanızdan bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra yalnızca bir "Teşekkür Ederiz" postası göndermekle bitmez.

Müşterilerin mağazanıza geri gelmesini sağlayacak mükemmel bir satın alma sonrası deneyimi sunmak bundan çok daha fazlasıdır. Ödemeyi yaptıkları andan paketi ellerine aldıkları ana kadar süreç başlıyor. Bu arada, müşterilerinizi memnun etmek için halletmeniz gereken yüzlerce görev var. Bunlar şunları içerir:

• Müşterilerinize tahmini teslimat tarihi sağlama
• Onlara zaman zaman izleme güncellemeleri gönderme
• Kaliteli ambalaj sağlamak
• Satın alma sonrası promosyonlar sunma
• Ve dahası

Bu küçük çabalar çok fazla zaman veya çaba gerektirmez, ancak müşterileriniz arasında bir güvenilirlik duygusu yaratır ve bu da onların markanıza daha da bağlı kalmasını sağlar.

4) Gönderim sürecini iyileştirin

Önceki nokta bizi buraya getirdi. Birinci sınıf nakliye, tüm e-Ticaret yolculuğunda genellikle gözden kaçan bir süreçtir ve müşteri memnuniyetini ve sonuçta müşteriyi elde tutma oranını doğrudan etkileyebilir.

Bu, en iyi markayı en iyiden ayıran ince bir noktadır. Aslında Meteor Space'in çalışması da aynı teoriyi iddia ediyor. Ankete göre müşterilerin %98,1'i teslimat deneyiminin bir markaya olan bağlılıklarını etkilediğini doğruluyor.

Dolayısıyla, nakliyenin hâlâ malları müşterilere göndermekten başka bir şey olmadığını düşünüyorsanız tekrar düşünün!

Birinci sınıf bir nakliye deneyimi sağlamak birçok küçük şeyi kapsar. Bunlar :

• Tahmini teslimat tarihinin ürün sayfasında gösterilmesi
• Müşteri tercihine ve teslimat türüne göre doğru taşıyıcıyı seçmek
• Gerçek zamanlı gönderim bilgileri sağlama
• Minimum gönderim bedelinin eklenmesi (Mümkünse ücretsiz gönderim sağlayın.)
• Yol boyunca herhangi bir gecikme olursa müşterileri güncellemek
• Sahte ve başarısız teslimatları yönetme
• Markalı bir takip sayfası sunma
• Teslimat kanıtı (POD) sürecini kolaylaştırma

Yukarıda belirtilen tüm kutuları işaretlediğinizde, bir kerelik alışveriş yapanları bir dahaki sefere sizden satın almaya daha da zorlayan sorunsuz bir nakliye deneyimi yaratılır.

Profesyonel İpucu: Elbette, her müşteri için nakliyeyle ilgili tüm görevleri (yukarıda belirtilen) ele almak kolay bir iş değildir, özellikle de müşteri adayı edinme, müşteri adayı yetiştirme, pazarlama ve envanter yönetimi gibi gerçekleştirmeniz gereken birçok başka göreviniz olduğunda.

ClickPost gibi gönderim yazılımının yardımcı olduğu yer burasıdır! ClickPost, akıllı taşıyıcı tahsisinden (350'den fazla taşıyıcıyla ortaklık kurmuştur), başarısız teslimatların yönetimine kadar gerçek zamanlı güncellemeler sağlayan, gönderimle ilgili her şeyi halleden bir SaaS aracıdır.

Bununla birlikte, marka bağlılığınızı artırmak için alıcılarınıza markalı bir takip sayfası da sunabilirsiniz. Aslında müşterilerin anında satın almasını sağlamak için ürün sayfasına bir EDD özelliği ekleyebilirsiniz.

5) Mevcut müşterilerinizi teşvik edin

E-ticaret şirketlerinin yaptığı en büyük hatalardan biri indirimlerin ve tekliflerin yalnızca ilk kez alıcılara yönelik olduğunu düşünmeleridir. Bu etkili olsa ve yeni satışlar elde etmeye yardımcı olsa da, yalnızca ilk kez gelen ziyaretçilere özel indirimler sunmak, önemli bir müşteri kaybetme oranına yol açabilir.

Neden? Capterra tarafından yapılan bir ankete göre müşterilerin yaklaşık %78'i kendilerine indirim yapılmadığı takdirde alışveriş yapmayacaklarını söylüyor. Bu, mevcut müşterilerinize kupon ve indirim sunmuyorsanız, onları heyecan verici teklifler sunan rakiplerinize geçmeye zorladığınız anlamına gelir.

Bu nedenle, ilk kez gelen ziyaretçilerinize indirim sağlamanın yanı sıra, mevcut olanları da teşvik ettiğinizden emin olun. Bunu birden çok yolla yapabilirsiniz:

Sadakat Programları: Müşterilerinizi tekrar tekrar satın almaya ikna etmek için bir şey satın aldıklarında onları ödüllendirin.

Bilgisayar donanımı ve tüketici elektroniği satan bir Amerikan e-Ticaret şirketi olan Newegg örneğini ele alalım. Şu an itibariyle 40 milyondan fazla sadık müşterisi var. Newegg'in muazzam büyümesinin ana nedenlerinden biri EggPoints programı adı verilen sadakat programıdır.

Üyeler EggPuan rozetli ürünleri satın alarak, promosyon etkinliklerine katılarak vb. puan kazanabilirler. Sonunda bu puanları bir sonraki alışverişlerinde indirim almak için kullanabilirler.

2. Özel indirimler: Mevcut müşterilerinize özel indirimler veya indirimlere erken erişim sağlayabilirsiniz. Örneğin Kohl's, en değerli müşterilerine özel indirimler sağladıktan sonra satışlarında %70 civarında bir artışa tanık oldu.
3. Tavsiye Programları: Alıcılarınızı markanızı arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmeye teşvik edin.

Ayrıca sadakatlerini kazanmak için doğum günü hediyeleri ve indirimlerle onları teşvik edebilirsiniz.

6) Akıllı mesajlarla müşterilerle bağlantılar kurun

Özelleştirilmiş mesajlar, bir markanın alışveriş yapanlarla kişisel düzeyde bağlantı kurmasına yardımcı olduğundan, hâlâ müşterilerin akıllarında kalıyor.

Ayrıca alışveriş yapanların tercihleri, geçmiş satın alımları ve kişisel bilgileri göz önünde bulundurularak oluşturuldukları için uzun süreli bir izlenim yaratırlar ve onlara gerçekten değer verdiğinizi hissettirirler.

Örneğin, müşteri adlarıyla hedeflenen belirli e-postalar veya WhatsApp oluşturabilirsiniz. Sitenizdeki davranışlarına dikkat edin ve ardından onlara, eşyalarını kurtarmalarını hatırlatmak için kişiselleştirilmiş mesajlar gönderin.

Ayrıca müşterilerinizin doğum tarihlerini de göz önünde bulundurarak onlara özel kampanyalar içeren mesajlar gönderebilirsiniz.

Ama sorun şu ki! Müşterilerinizin içini dışını bilene kadar bu mesajları oluşturamazsınız. Bu nedenle, gerçek zamanlı müşteri bilgilerini toplamak için WebEngage ve Optimizely gibi araçları kullanın. Ayrıca cinsiyet ve doğum tarihi gibi kişisel bilgilerini toplamak için hızlı bir form doldurmalarını da sağlayabilirsiniz.

7) İade ve geri ödeme süreçlerini mümkün olduğunca sorunsuz hale getirin

Elbette, getiriler kar marjınızı engelleyebilecek olumsuz yönlerdir. Ancak müşterilerin %92'si, iade sürecinin kolay olması durumunda bir dahaki sefere aynı markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylediğinden, bu memnun olmayan müşterileri hizmetlilere dönüştürebilirsiniz.

Kolaylaştırılmış bir iade süreci oluşturmanıza yardımcı olacak bazı stratejiler şunlardır:

• Self servis iade portalı oluşturun
• Anında iade talebi analizi için otomasyonu kullanın
• Ön ödemeli (mümkünse etiketsiz) iade sürecini tercih edin
• Müşterilerle iletişim kurarak teslim almayı kolaylaştırın
• Ve en önemlisi, iade sürecini mümkün olan en kısa sürede başlatın ve zaman zaman iade güncellemeleri sağlayın.

Bu görevleri yönetmenin bunaltıcı olabileceğini düşünüyorsanız, nakliyeyle birlikte iadeleri de üstlendiği için ClickPost'a güvenebilirsiniz.

8) Sosyal medyada bir topluluk oluşturmaya çalışın

Sosyal ticaretin yükselişinden bu yana her e-ticaret markası artık sosyal medyada yer alıyor. Birçoğu yalnızca satış amacıyla orada olsa da, bazıları müşterilerle bağlantı kurarak sadık bir müşteri tabanı oluşturmaya odaklanıyor, bu da sonuçta satışlarını ve müşteriyi elde tutma oranlarını artırıyor.

Starbucks örneğini ele alalım. Dev bir marka olmasına rağmen takipçileriyle sosyal medya (Instagram ve X) üzerinden etkileşime geçiyor ve iletişim yoluyla bağ kurmaya çalışıyor.

İşte X (Twitter) sayfasından bir örnek:

Aynı şekilde takipçilerinizin/müşterilerinizin endişelerini de giderebilir, onlarla iletişim kurabilir ve onların önceliğiniz olduğunu hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Ayrıca onları, sağlam ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmak ve Ağızdan Ağıza (WOM) pazarlamanızı artırmak için kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) oluşturmaya teşvik edebilirsiniz.

9) Her satın alma işleminden sonra müşteri geri bildirimlerini alın

Bu, hafife alınan ancak müşteriyi elde tutma oranını artırmanın en etkili yollarından biridir.

Nerede iyi performans gösterdiğinizi ve nerede eksik olduğunuzu doğrudan alıcılarınızdan öğrenmeye çalıştığınızda, bu onların kendilerini değerli hissetmelerini sağlar. Ve bu geri bildirim üzerinde çalıştığınızda, onların kendi endişelerinin sizin önceliğiniz olduğunu düşünmelerini sağlar. Bu ayrıca alışveriş yapanlarınız arasında bir güvenilirlik duygusu yaratır ve onların markanıza sadık kalmasını sağlar.

Elbette her müşteriden geri bildirim almak göz korkutucu bir iştir. Burada ayrıca müşterilere NPS'yi (Net Tavsiye Skoru) almak için otomatik mesajlar gönderen ClickPost'a güvenebilirsiniz.

İşte Nutrabay'ın NPS postasına bir örnek:

Çoğu zaman müşteriler bu mesajları görmezden gelir veya gözden kaçırır. Bu durumda, beğenip beğenmediklerine dair kendi bakış açılarını ortaya koyabilmeleri için teklifler sunarak onları dürtebilirsiniz. Çevrimiçi bir aylık abonelik hizmeti olan Birchbox, müşterilerin dürüst geri bildirimlerini toplamak için sadakat puanları sunuyor.

10) Sürdürülebilirliğe öncelik verin

Zaman geçtikçe müşterilerin odağı döngüsel ekonomiye doğru kayıyor. Artık sürdürülebilir e-ticaret talep ediyorlar. Nielsen anketine göre küresel tüketicilerin yaklaşık %73'ü döngüsel ekonomiye katkıda bulunmak için satın alma alışkanlıklarını değiştirmeye hazır olduklarını söylüyor.

Dolayısıyla sürdürülebilirliğe öncelik vermiyorsanız müşterilerinizi elde tutma konusunda büyük sorunlarla karşılaşırsınız. Sürdürülebilir e-Ticaret dünyasına girmeyi düşünebileceğiniz birden fazla yol vardır. Örneğin döngüsel ürün tasarımını entegre edebilir, yeniden satış yaklaşımlarını teşvik edebilir, yeniden kullanım modelini benimseyebilirsiniz vb.

Bu incelikli benimsemeler, markanızı “doğa dostu” hale getirecek ve çevreye duyarlı müşterileri uzun süre elinizde tutacaktır. The Body Shop, Puma ve Mamaearth gibi markalar müşteri tutma oranlarını artırmak için sürdürülebilirliğe yatırım yaptı.

Son sözler!

Müşteriyi elde tutma oranınızın ne olduğu önemli değil; bu stratejiler onu büyük ölçüde artırmanıza yardımcı olacaktır. O halde, yılların yaklaşımlarını unutun ve bu stratejileri takip edin. Bu süreçte, nakliye ve iadelerin müşteriyi elde tutma oranını doğrudan artıran önemli parçalar olduğunu düşünüyorsanız (kesinlikle öyle!), ClickPost'un masanıza ne gibi bir değer katabileceğini öğrenmek için bir demo rezervasyonu yaptırabilirsiniz.