Müşterinizin Sesinin Kilidini Açmak: Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek iş başarısını nasıl artırır?

Çok sayıda platforma, web sitesine ve kanala dağılmış yapılandırılmamış verilerin zorlukları ve bunların hacmi göz korkutucu olabilir, ancak bu içgörü zenginliğinden yararlanmak markalar için çok büyük fırsatlar sunuyor. Duyarlılık analiziniz size yalnızca geri bildirimin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğu konusunda bir fikir veriyorsa, müşteri deneyimi çabalarınızı en üst düzeye çıkarmak için daha istatistiksel bir yaklaşım uygulama zamanı. Bu, müşterinizin sesinin kilidini açarak yapılabilir.

Bugün, yapay zeka destekli müşteri geri bildirim araçları, müşteri tabanından değerli içgörüler ortaya çıkarabilir ve yapılandırılmamış verileri bile analiz edebilir. Müşterinizin uçtan uca yolculuğuna ilişkin bu geliştirilmiş anlayışı "Müşterinin Sesi (VoC)" olarak adlandırıyoruz. Bu, markalara deneyimlerinin şeffaf, müşteri gözünden bir görünümünü sağlamak için her kanalı açan ve veri silolarını yıkan bir yaklaşımdır.

Şirketiniz sosyal medya konuşmalarında, e-postalarda, sohbet günlüklerinde, arama kayıtlarında ve anket yanıtlarında gömülü olan içgörüleri nasıl ortaya çıkarabilir ve etkinleştirebilir? Bu kılavuzda, metin analizinin başarılı bir müşteri deneyimi (CX) programına nasıl katkıda bulunduğunu keşfedeceğiz, istatistiksel metin analizinin ticari faydalarını öğreneceğiz ve başlamanıza yardımcı olacak ipuçları paylaşacağız.

İstenmeyen müşteri geri bildiriminin gücü

İncelemelerde ve anketlerde müşterilerden geri bildirimlerini paylaşmalarını istemek çok önemlidir, ancak istenmeyen geri bildirimlerden toplanabilecek çok sayıda içgörü vardır. Aslında Gartner, bir kuruluşun bilgi varlıklarının %80'e varan kısmının yapılandırılmamış içerik olduğunu tahmin ediyor.

Farkında olmadığınız müşteri sorunları, ele alınması gereken en kritik sorunlar olabilir ve bu beklenmedik içgörülerin çoktan seçmeli yanıtlar içeren anketlerden çok açık uçlu sorular veya istenmeyen iletişimler yoluyla ortaya çıkması daha olasıdır.

İnsanlar, aşırı bir deneyim yaşadıklarında genellikle olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimi sağlar. Örneğin, Yelp'te parlayan veya kritik olan restoran incelemeleri görebilirsiniz. Bunun nedeni, insanların olumlu deneyimleri paylaşarak veya başkalarını olumsuz olanlar hakkında uyararak sosyal sermaye kazanabileceklerini hissetmeleridir.

Bu sözler ve konuşmalar için web'i taramak teknoloji sayesinde mümkün hale geldi, ancak müşterilerden gelen bu geri bildirimin değerini belirleyen bundan sonra ne yapacağınızdır.

Yazılımımız, metni düzenlemek, yapılandırmak ve kategorilere ayırmak için AI ve İnsan NLP tekniklerinin tescilli kombinasyonu sayesinde tüm müşteri deneyimini anlamanıza yardımcı olur. Yapay zeka algoritmalarınızın iş hedeflerinizle uyumlu olmasını ve müşterilerinizin davranış ve tercihlerine göre gelişmesini sağlamak için analistlerimizin tam desteğini de sağlıyoruz.

Müşteri deneyimi metin analizi nasıl çalışır?

Burada kara büyü yok; yalnızca işiniz için özel algoritmalar kullanan yapay zekanın ve doğal dil işlemenin (NLP) gücü iş başında.

Diyelim ki restoran markanız her ay 17.000 lokanta anketi yanıtı topluyor. Anketi kısa tuttunuz ve tamamlamayı iyileştirmek için doğrudan yaptınız ve bu nedenle bir müşteri memnuniyeti puanı istiyor ve bir açık uçlu soru içeriyor: "Bu puanı neden atadınız?"

Bu açık metin alanı, yemek sıcaklığı, restoran atmosferi ve temizliği, masaya servis, uygulama geri bildirimi, teslimat zamanında, paketleme, sipariş zamanlaması ve daha fazlası hakkında her türlü geri bildirimi içerecektir. Büyük ölçekte toplandığında tüm bu yapılandırılmamış geri bildirimleri nasıl anlamlandırırsınız?

Metin analizi, bu yorumları kavramlara ayırır ve duygu veya "niteleyiciler" atar. Bu verileri diğer CX analizlerine entegre etmek, derecelendirme puanı aracılığıyla restoran markanıza (veya başka bir markaya) aydan aya müşteri memnuniyeti trendlerini verir.

Ayrıca, müşterilerin memnun veya memnun olmama nedenleri ve bu deneyime katkıda bulunan iş alanları, ürünler ve hizmetler hakkında önemli içgörüler ortaya çıkarır. Bu zengin eyleme geçirilebilir içgörü düzeyi, nereye öncelik vereceğinizi ve neyi koruyacağınızı belirlemenizi sağlar.

Ve bu, müşterilerin anket yoluyla doğrudan markayla paylaşmayı seçtikleri şeydi. Şimdi, müşterilerin e-posta, sosyal medya, yerel inceleme siteleri ve müşteri forumları gibi diğer kanallarda paylaştığı tüm geri bildirimleri hayal edin. Bu zengin içgörülerden yararlanmak, işletmeye çeşitli etkili şekillerde fayda sağlayabilir.

Metin analizi iş başında

İşte, müşteri yolculuğundaki ortak sıkıntıları ve sürtüşmeleri ortadan kaldırmak isteyen popüler, hızlı-gündelik bir Meksika restoranından gerçek dünyadan bir örnek. Her konumda daha iyi yerel deneyimler yaratmak, bu markanın çevrimiçi incelemelerinde ortak temaları ve geri bildirimleri belirlemesi gerektiği anlamına geliyordu.

Rio SEO'nun güçlü Genius Metin Analitiği çözümünü devreye soktuk. Markanın konumunun nerelerde mükemmel olduğunu görebilmesi için, olumlu yorum duyarlılığını birkaç temel alanda gruplayarak başladık. Sipariş ve teslimat süreçleriyle ilgili olumsuz duygular, daha derin bir analiz gerektirdi ve marka, müşterilerin endişelerini tam olarak tespit edebildi.

Bu sorunları çözmek için hızlı bir şekilde bir eylem planı uygulamak, yalnızca iki ay içinde genel Google ortalama yıldız derecelendirmesinin iyileşmesine yol açtı. 5 yıldızlı incelemelerin oranı, aynı zaman dilimi içinde katlanarak arttı.

Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek işletmenize nasıl fayda sağlar?

Son teknoloji istatistiksel analiz tekniklerini kullanarak müşteri içgörülerinin kilidini açmak, değerli iş avantajları sunar. Burada, VoC özelliklerinin sahip olabileceği etkiye ilişkin yalnızca birkaç örnek verilmiştir.

Yeni teslimat sorunlarını erken belirleyin

İşletmeler, müşteri incelemelerindeki, sosyal medyadaki ve müşteri destek etkileşimlerindeki geri bildirimleri izleyerek, daha önemli sorunların gelişmesini beklemek yerine, teslimat sorunlarını ortaya çıktıkça hızla tanımlayabilir ve ele alabilir.

Örneğin, bir işletmenin birden fazla müşterinin gecikmeler veya kaçırılan teslimatlar bildirdiğini fark ettiğini varsayalım. Bu durumda, sorun daha fazla müşteriyi etkilemeden önce kök nedeni araştırabilir ve düzeltici önlem alabilirler. Benzer şekilde, müşteriler hasarlı veya yanlış ürünlerle ilgili sorunları bildirirse, işletmeler paketleme ve kalite kontrol süreçlerini iyileştirebilir.

Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, işletmelerin müşteri beklentilerini ve tercihlerini anlamalarına da yardımcı olur ve bu da teslimat süreçlerinde gelecekteki iyileştirmeler için bilgi sağlayabilir. Geri bildirimleri düzenli olarak izlemek, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına ve teslimat süreçlerini bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamalarına olanak tanır.

Gelişmekte olan trendleri tanımak ve bunlardan yararlanmak

Gelişmiş istatistiksel analiz, işletmelerin eğrinin önünde kalmak için ortaya çıkan kalıpları ve trendleri tanımasına ve bunlardan yararlanmasına yardımcı olabilir. Şirketler yeni fırsatları ve potansiyel pazar segmentlerini belirleyebilir, bu ihtiyaçları karşılamak için yeni ürün veya hizmetler geliştirebilir ve sektörlerinde rekabet avantajını koruyabilir. İşletmeler, müşteri içgörülerinden yararlanarak hedef kitlelerinde yankı uyandıran ve uzun vadede büyümeyi sağlayan ürünler ve stratejiler geliştirebilir.

Yaygın müşteri desteği sorunlarını ele alarak operasyonel maliyetleri azaltın

Müşteri destek biletleri gibi geri bildirim kanallarını izlemek, yaygın sorgular ve şikayetlere ilişkin içgörüleri ortaya çıkarabilir. Bu, destek taleplerinin sayısını azaltan ürün veya hizmetlerde yapılan iyileştirmeler hakkında bilgi verebilir. İşletmeler ayrıca kaynakları daha etkin bir şekilde tahsis etmeyi seçebilirler. Bu eylemlerin her ikisi de önemli maliyet tasarruflarına dönüşebilir.

Markalar VoC içgörülerinden yararlanıp müşterilere yüksek kaliteli bir ürün veya hizmet sunmaya odaklandığında, müşteri memnuniyeti ve sadakati artar. Sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözebilen müşterilerin bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam etme ve başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Bu, işletmelerin uzun vadede gelirlerini ve kârlılıklarını artırmalarına yardımcı olurken aynı zamanda müşteri destek kaynaklarını da azaltabilir.

Müşterilerin fikirlerine dayalı olarak yenilikçi ürünler ve yeni özellikler geliştirin

Müşterileri ürün geliştirme sürecine dahil etmek, yeni ürün ve özelliklerin müşteri ihtiyaçları ve tercihleriyle uyumlu olmasını sağlamaya yardımcı olabilir. İşletmeler, geri bildirim isteyerek ve bunu tasarım sürecine dahil ederek, müşteriler tarafından daha iyi karşılanacak ürünler geliştirebilir ve ticari başarı elde edebilir.

Müşteri geri bildirimleriyle güncel kalmak, markaların yeni büyüme fırsatlarını belirlemesine ve kendilerini rakiplerinden ayırmasına yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti puanlarının temel nedenlerini anlayın

Yapılandırılmamış müşteri geri bildirimleri bile, doğru teknoloji ve yerinde uzman desteği ile müşteri deneyimleri ve beklentileri hakkında harika bilgiler sağlayabilir. Aktif dinleme ve metin analizi, işletmelerin müşteri memnuniyetini veya memnuniyetsizliğini yönlendiren belirli faktörleri belirlemesine yardımcı olabilir.

Örneğin, müşteri memnuniyeti puanı yüksek bir işletme, metin analizinde müşteriler için ürün kalitesinin, müşteri desteğinin veya kullanım kolaylığının en önemli olduğunu görebilir. Müşteri memnuniyetinin veya memnuniyetsizliğinin temel nedenlerinin belirlenmesi, şirketin öncelik vermesini, yüksek etkili alanlara odaklanmasını ve sorunları ele almak ve zaman içinde müşteri memnuniyetini iyileştirmek için düzeltici önlemler almasını sağlar.

Metin Analitiği iş başında

Müşterinin Sesi programınızı başlatma

Rio SEO ve Forsta'da, başarılı bir Müşterinin Sesi (VoC) programı için ihtiyacınız olan tüm teknoloji ve uzman desteğini bulacaksınız. İster basit ister karmaşık bir anket, ister çevrimiçi, telefon veya yüz yüze görüşme yürütüyor olun, platformumuzun sezgisel arayüzü, gelişmiş metin analizinin hızlı ve kolay bir şekilde yapılmasını sağlar.

Kontrol panelimiz çok dilli yetenekler sunar, herhangi bir cihazla uyumludur ve tercihlerinize göre verileri görüntüleyebilmeniz için yapılandırması kolaydır. İhtiyacınız olan içgörüleri elde etmek için iş koluna, ürüne, bölgeye veya diğer kriterlere göre sıralayın ve filtreleyin. Tüm projelerinizi Forsta takviminizde kolayca planlayabilir ve anlık örnek kitle sağlayıcılar için tüm seçeneklerinizi ve maliyetlerinizi de görebilirsiniz.

Müşteri içgörüleri, sosyal medyada, e-postalarda, sohbet günlüklerinde, arama kayıtlarında ve anket yanıtlarında her yere dağılmıştır. Metin analitiği, tüm bu verileri anlamanıza ve yapılandırmanıza ve tüm bu zengin metni müşteri sadakatini, artan satışları ve gelecekte daha olumlu geri bildirimleri yönlendiren ölçülebilir, anlaşılır ve eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmenize yardımcı olur. Daha fazla öğrenmek ister misiniz? Demo için iletişime geçiniz.