Müşterilerinize Harika Bir Satın Alma Sonrası Deneyimi Sunmak için WhatsApp Nasıl Kullanılır?

giriiş

Tatlılar olmadan yemeklerin eksik olması gibi, bir müşterinin herhangi bir e-Ticaret markasıyla olan deneyimi, mükemmel bir satın alma sonrası deneyimi olmadan başarısız olur. Bu nedenle, çevrimiçi alışveriş yapanların %50'sinden fazlası, bir şirketin satın alma sonrası yolculuğundan memnun kalmadığında anında marka değiştiriyor.

İşletmenize müşteri güvenini korumanın birçok yolundan biri, onların sıkıntılı noktalarını anlamak, geri bildirim almak ve güveni gerçek konuşmalarla onarmaktır. Ve bugün sohbet etmek için en iyi ortam WhatsApp'tır. Bu makale, WhatsApp kullanarak harika bir satın alma müşteri deneyimi sunabileceğiniz çeşitli yolları ele almaktadır.

E-Ticaret İletişimleri ve Mesajlaşma için Whatsapp'ın Yükselişi

WhatsApp'ın e-Ticaret dünyasında istikrarlı yükselişi, müşterilerin ilgisini çekmek için benzeri görülmemiş kişiselleştirme seviyelerine sahip işletme sürümlerine bağlanıyor. İşte WhatsApp Business hesaplarının kısa bir açıklaması ve e-Ticaret işletmelerine yardımcı oluyorlar:

1) WhatsApp İş Uygulaması

2018'de WhatsApp, mesajlaşma yoluyla satış ve müşteri desteği sonuçlarını hızlandırmak için küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik İş uygulamasını kullanıma sundu. Uygulamanın arayüzü, müşterilerin satın alma yolculuklarının tüm aralıklarında müşterilerle bire bir iletişim sağladı.

Temel özelliğinde uygulama, işletme sahiplerinin işletme profillerini oluşturmasına ve platformdan satış yapmak için ürün kataloglarını sergilemesine olanak tanır. Uygulama, müşterilerin mesajlaşmayı otomatikleştirmesine ve müşterileri etkileşime göre kategorilere ayırmasına veya sıralamasına olanak tanıyan hızlı yanıtlar ve etiketlerle donatılmıştır.

2) WhatsApp İş API'sı

WhatsApp Business API, büyük işletmelerin birden fazla müşteriyle iletişimi yönlendirmesi için 2018'de yine Facebook tarafından geliştirildi. Bir ön uç arabirimi olmayan API, iş çözümleri ve üçüncü taraf uygulamalarıyla entegre olacak şekilde tasarlanmıştır. Uygulama muadilinden daha fazla görevi yerine getiren çok işlevli bir pano olarak çalışır.

API sürümü ile reklam kampanyaları oluşturabilir ve pazarlama kampanyalarını Facebook veya Instagram'dan WhatsApp'a yönlendirebilirsiniz. Sohbetlerde kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunabileceğiniz gibi alışveriş deneyimi de oluşturabilirsiniz. Ayrıca, iade güncellemeleri ve faturalar göndermek gibi birden çok otomatik uyarı ve bildirimi tetikleyebilirsiniz.

Satın Alma Sonrası Müşteri Deneyimi için WhatsApp Kullanmanın En Önemli 5 Faydası

Artık WhatsApp Business'ın temel kullanımını anladığımıza göre, sundukları belirli avantajlara hızlıca göz atalım:

1) Çoklu Dil Desteği Sağlar

Whatsapp, çok dilli müşteri tabanına sahip işletmeler için bir hazinedir. Standart Amerikan ve İngiliz İngilizcesinden Filipince ve Hintçeye kadar Android cihazlarda yaklaşık 60 ve iPhone'larda 40 küresel dili destekler.

2) Müşterileri Promosyon Pazarlamasıyla İlgilendirir

WhatsApp'ın artan popülaritesinin başlıca nedenlerinden biri, işletmelerin müşterilerle doğrudan etkileşim kurabilmesidir. Bu, onlara ilişkiler kurma ve müşterinin sohbetinde promosyon pazarlamasını bırakma şansı verir.

Kişisel mesajlaşma ile müşterilerin bunları görme olasılığı e-postalardan daha fazladır. Alternatif olarak, müşteri etkileşimi için farklı temas noktaları sunan mağaza promosyonları ve sezonluk satış duyuruları içeren durumlar oluşturabilirler.

3) Müşterilere Kolayca Ulaşır

WhatsApp dünya genelinde 2 milyardan fazla kullanıcıya sahiptir ve Facebook ve YouTube'dan sonra ikinci sıradadır. Ayrıca, platformun gizlilik hususlarında müşteri güveni söz konusu olduğunda Facebook'u geride bırakıyor. Bu, markaların 16-45 yaş grubundaki 2 milyar kişiye tek kanaldan ulaşma şansı olduğu anlamına geliyor.

Tahminen 175 milyon kişinin düzenli olarak WhatsApp'ta konuştuğu göz önüne alındığında, şirketlerin günlük olarak müşterilerle etkileşim kurma olasılığı yüksektir.

Ayrıca, insanların WhatsApp varlığına sahip markalara ulaşması daha kolay ve bunu tercih etmişlerse daha da kolay. Markalar, WhatsApp QR kodlarını web sitelerinde, e-postalarda veya iade fişlerinde paylaşarak müşterilerin kendilerine kolayca ulaşmasını sağlayabilir.

4) Otomatik Müşteri Hizmetleri Sunar

Self servis müşteri hizmetleri, e-ticaret endüstrisinde anlatılmamış bir norm haline geldi. Mükemmel bir müşteri deneyiminin büyük bir kısmı, sorgularının ne kadar hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlandığına veya sorunların çözüldüğüne bağlıdır.

Müşteri beklentileri doğrultusunda hareket eden WhatsApp, yapay zeka yardımıyla işletmelere chatbotlar ile otomatik mesajlaşma imkanı sunuyor.

Markalar, sorgulara hızlı yanıtlar için WhatsApp sohbet robotunu self servis kaynaklarla sorunsuz bir şekilde entegre edebilir. Bir self-servis portalına sahip olmak, müşteri bekleme sürelerini azaltarak müşteri memnuniyetini artırmalarına olanak tanır.

5) Çoklu Ortam Zengin Platformuna Sahiptir

WhatsApp, e-Ticaret perakendecilerine ses, resim, video, GIF, emoji ve çıkartmaları yaratıcı bir şekilde kullanma yeteneği veren bir multimedya platformudur. Markalar bu özellikleri kullanarak görsel olarak çekici içerikler oluşturabilir, bilgi sağlarken video talimatları ve sesli klipler paylaşabilir.

Ürün videoları ve resimleri gibi çoklu ortam kaynakları, ürün pazarlamasına mükemmel bir katkı sağlar. Dahası, emojileri ve GIF'leri kullanmak, içeriği kişiselleştirilmiş iletişim olarak pazarlamak için sohbet havası oluşturur.

Harika Bir Satın Alma Sonrası Müşteri Deneyimi için WhatsApp Kullanmanın En İyi 10 Yolu

1) Gerçek Zamanlı Sipariş ve Teslimat Bildirimlerini Uzatın

Satın alma sonrası müşteri katılımının ilk ilkesi, sevkıyat, nakliye, tahmini varış süreleri ve teslimatla ilgili zamanında güncellemeleri genişletmektir. WhatsApp'ın proaktif mesajlaşması, markaların sipariş durumunu farklı aşamalardan geçerken ve geçtiğinde hızlı bir şekilde güncellemesini kolaylaştırır.

Daha da önemlisi, müşterilerin otomatik olarak oluşturulan e-posta veya sms bildirimlerini pasif bir şekilde okumak yerine sorgu durumunda yanıt vermelerine olanak tanır. İki yönlü mesajlaşmanın rahatlığı, WhatsApp'ı birçok e-ticaret markası tarafından benimsenen önemli bir bildirim kanalı haline getirdi.

2) Çoklu Uyarıları Çaldırın

Satın alma sonrası dönemdeki müşteri yolculuğu, müşterilerin markalarla yeniden etkileşim kurması için olgun bir aşama sunar. Bu nedenle e-Ticaret perakendecileri, uyarılarla marka bilinirliğini çağrıştırarak müşteri yolculuğunda süreklilik yaratmaya çalışıyor.

Bir müşterinin satın alma amacına ve satın alma geçmişine uyan özelleştirilmiş uyarıları tetikleyebilir ve hepsini WhatsApp'ta harekete geçirmeye yönlendirebilirsiniz.

Herhangi bir amaç için özel uyarı şablonları oluşturmak kolaydır. Örneğin, müşterilere sepetlerini kontrol etmelerini hatırlatmak veya bir sonraki alışverişte indirim gibi promosyon içerikleri göndermek. Bu işlemler, gerektiğinde toplu mesajlaşma için otomatikleştirilebilir.

3) Kişiselleştirilmiş Müşteri İletişimi Kurun

Tecrübeli pazarlamacılar, kişiselleştirmenin satın alma sonrası sürecin temel taşı olduğuna inanıyor ve WhatsApp, kişiselleştirilmiş mesajlaşmada devrim yaratıyor.

Perakendeciler, özenle hazırlanmış mesajlar, promosyon içeriği ve bağlamsal markalama ile bireysel alıcı kişilerini hedefleyebilir. Dahası, bunu müşterinin tercih ettiği dilde yaparak kişiselleştirilmiş bir iletişim biçimini teşvik edebilirler.

4) Ürün Önerileri ve Marka Teklifleri ile Tekrar Satın Alma

On müşteriden sekizi, satın alma sonrası deneyimlerini bir markayla tekrar satın alma konusunda belirleyici bir faktör olarak görüyor. Bu nedenle, satın alma sonrası durum, müşterileri elde tutmak için stratejiler geliştirmek için en iyi zamandır. Bunu yapmanın standart bir yolu da ürün önerileridir.

WhatsApp, ürün kataloglarını doğrudan müşterilerin sohbetlerinde görüntülemeye çok yönlülük katar. Ürün paketlerini veya kitlerini, onları gömmekle ilgilenen müşterilere yönlendirebilir, böylece kişiselleştirme unsurunu getirebilirsiniz.

Dahası, WhatsApp'ın iki yönlü mesajlaşma özelliği, müşterilerin bir ürün veya alternatif hakkında soru sormasını ve sohbet robotlarının hemen yanıt vermesini kolaylaştırır. Bu, WhatsApp'ı ek satış ve çapraz satış için mükemmel bir araç haline getirir.

5) Sorunsuz Müşteri Hizmetleri

Birden çok etkileşim ve zaman sıkıntısı yaşayan çevrimiçi tüketiciler, daha hızlı, otomatikleştirilmiş ve proaktif müşteri hizmetlerine yönelme eğilimindedir. Günümüzde müşteriler, müşteri hizmetleri temsilcileriyle birincil etkileşim ortamı olarak basit metin mesajları hazırlamayı tercih ediyor.

Buna bağlı kalarak, e-Ticaret perakendecileri, müşterileri mükemmel ve zamanında destekle memnun etmek için WhatsApp Business API çözümlerinden yararlanabilir. WhatsApp API, CRM yazılımı ile kolayca entegre olur. Bu, destek temsilcilerinin WhatsApp'ta alınan sorunları dakikalar içinde çözmesini kolaylaştırır.

Ek olarak, aynı anda birden çok konuşmayı ve hazır mesajları yöneten sohbet robotları ile standart sorgu çözümlerini otomatikleştirebilirler.

6) Sosyal Kanıt ve Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Her satın alma sonrası yolculuk, bazen mükemmel bir müşteri deneyimini anımsatan, bazen de acı verici olayların yeniden anlatıldığı bir hikaye anlatır. Her durumda, bunları duymak ve çözmeye çalışmak her perakendecinin en büyük görevidir. Ve bunu yapmanın WhatsApp gibi sohbet ticaretini kullanmaktan daha iyi bir yolu var mı?

Yapay zeka destekli chatbot sistemleri ile marka sahipleri, müşteri geri bildirim anketleri, yorumları ve şikayetleri gönderebilir, toplayabilir ve analiz edebilir. İlk olarak WhatsApp

7) Sadakat Programlarını Genişletin

Sadakat programları, yüksek harcama yapan veya tekrar eden tüketicileri marka bağlılıklarını korumak için besleyen, değer veren ve ödüllendiren pazarlama taktikleridir. Genellikle markalar program üyelerine indirimler, özel teklifler, kişiselleştirilmiş alışveriş veya iade deneyimleri, ödüller ve hediyeler verir.

Satın alma sonrası aşamada sadakat kazanmak, müşterileri elde tutmada iyi sonuç verir, çünkü bu deneyim onların gelecekteki satın alma kararlarını şekillendirir. Müşterileri WhastApp üzerinden seçilmiş bir sadakat programı aracılığıyla dönüştürmek, bire bir sohbet ve diyalog bonusuna sahiptir.

8) İade ve Değişim Siparişi İletişimini Kolaylaştırın

Herhangi bir müşteri yolculuğunun en kritik acı noktası, ürün iadeleridir. On müşteriden dokuzunun kötü iade deneyimi nedeniyle bir markadan ayrılmasıyla, iadeleri ve değişim iletişimini optimize etmek bir öncelik haline geliyor.

Neyse ki, WhatsApp'ın iade iletişimini optimize etmede çok sayıda ticari kullanım durumu vardır.

İlk olarak, çoklu ortam açısından zengin arayüzünü kullanarak, kalite doğrulaması gerektiren iade taleplerini kabul edebilirsiniz.

İkinci olarak, acil veya ihtilaflı istekleri manuel olarak işlemek için bir destek temsilcisine bilet atayabilirsiniz.

Üçüncüsü, görüntülü reklamlarla ilişkili ürünleri sohbet içinde kolayca sunabilir ve bunun yerine müşterileri değiş tokuşa yönlendirebilirsiniz. Müşteri memnuniyetsizliğini gidermek için indirim kodları veya hediyeler de sağlayabilirsiniz.

Dördüncüsü, müşterilere iade gönderileri, teslim alma tarihi ve saati ve geri ödeme bilgileri hakkında bilgi verebilirsiniz. Müşterilerle doğrudan iletişim kurarak teslim alma istisnalarını da yönetebilirsiniz.

9) Çevrimiçi Topluluklar Oluşturun

WhatsApp, güçlü gizlilik koruma anlayışı ve müşterilerin güveni göz önüne alındığında, sıkı sıkıya bağlı ve proaktif çevrimiçi topluluklar oluşturmak için mükemmel bir platformdur. Topluluklar, bir markaya sadık müşterilerin güçlü bir tabanıdır.

Onlarla anlamlı bir iletişim içinde olmak, mevcut müşterilerin yaşam boyu değerini uzatırken daha fazla müşteri tavsiyesi kazandırabilir. WhatsApp'ın yayın özelliği, perakendecilerin aynı anda 256 kişiyle iletişim kurmasına ve sohbet etmesine olanak tanıyarak, aynı anda birden fazla toplulukla görüşmeyi kolaylaştırıyor.

10) Nasıl Kullanılır Kılavuzunu ve Demoları Sergileyin

Demolar ve Nasıl Kullanılır kılavuzları, temel müşteri desteği olarak birçok D2C veya B2B e-Ticaret işletmesi için temeldir. WhatsApp'ın teknolojisi, ürün tanıtımlarını videolar olarak yerleştirmeyi ve nasıl kullanılır kılavuzlarını PDF'ler olarak sunmayı mümkün kılar.

Ayrıca, hızlı sorgu çözümleri için sesli talimatlar göndermenize olanak tanır. Küçük işletmeler için kişisel bir konuşma kanalı oluşturmak, marka bilinirliğini ve imajını artırmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, iyileştirilmesi gereken alanları anlamak için veri toplamalarına da yardımcı olacaktır.

WhatsApp'ı e-Ticaret Pazarlama ve Satış için bu kadar popüler yapan nedir?

2009'daki lansmanından bu yana, WhatsApp hızla dünyanın en çok aranan mesajlaşma uygulamalarından biri haline geldi. Şimdi, iş versiyonu, pazarlama çabalarını değiştirmek isteyen birçok e-Ticaret şirketi için bir diyet ihtiyacı haline geldi.

WhatsApp pazarlamasına yatırım yapmayı düşünmenizin nedenlerinden bazıları aşağıdadır:

1) Gizlilik Önlemlerine Müşteri Güveni

Değişen güvenlik normları ve ortaya çıkan gizlilik endişeleri göz önüne alındığında, WhatsApp şifreli bir mesajlaşma hizmeti sunar. Ayrıca, herhangi bir e-Ticaret WhatsApp Business'a kaydolmadan önce işletme kimlik bilgilerinin doğrulanmasını gerektirir. Bu, markaya başka bir müşteri güveni katmanı ekler.

WhatsApp'ta uzun süredir devam eden gizlilik ayarları göz önüne alındığında, müşteriler bir markayı ve onların iletişimini göz ardı etmeye daha az istekli hale geliyor. Bir alışverişçinin bilgilerini üçüncü şahıslardan korumada markaya güvenilirlik sağlar.

2) API yetenekleri

WhatsApp API, otomatikleştirilmiş ancak marka denetimi altında kontrol edilen etkileşimli mesajlaşmanın kilidini açar. Bu, bir WhatsApp sohbet robotunu web sitenize entegre edebileceğiniz ve ilgili müşterilerle kişisel mesajlaşmayı özel personele yaptırabileceğiniz anlamına gelir.

Ayrıca, pazarlama kampanyaları ve bildirim katılımları yürütebilir, hazır mesajlar ve hızlı yanıtlar tasarlayabilir ve sipariş ve teslimat güncellemelerini uzatabilirsiniz.

3) Olası Satışlar ve Satışlar Oluşturur

WhatsApp Business API, ürünleri ve hizmetleri tanıtırken mesajlara ilgi çekici harekete geçirici mesaj (CTA) düğmeleri eklemenize olanak tanır. Olası satışlar ve satışlar oluşturmak için çeşitli eylemlerde bulunabilirsiniz. Tipik çözümler arasında müşterilerle etkileşimli mesajlaşma, satın almadan önce ürün sorgularını çözme, ödeme bağlantıları gönderme ve çapraz satış yer alır.

4) Yüksek Müşteri Etkileşim Şansı

E-posta pazarlaması için ortalama açılma oranı %22 civarında seyrederken, WhatsApp %80-99 ile inanılmaz bir açılma oranı başarısına sahip ve hepsi 10 dakika içinde. Bu, marka bildirimleri almayı seçen müşterilerin WhatsApp pazarlama ve müşteri hizmetlerinden büyük ölçüde yararlanabileceği anlamına gelir.

5) Dinamik Fiyatlandırma Yapısı

WhatsApp, büyümeniz ve bulunduğunuz yerle orantılı olarak ödeme yapmanızı sağlayan dinamik bir fiyatlandırma yapısına sahiptir. Örneğin, her ay 1000 mesaj ücretsizdir.

Çözüm

Görünüşe göre e-ticaretin geleceği WhatsApp mesajlaşma ve ticaretine bağlı. Satın alma sonrası da dahil olmak üzere müşteri yolculuklarının tüm aşamalarında marka büyümesini desteklemeye yönelik aralıksız çabaları göz önüne alındığında, markalar satışları ve müşteri katılımını artırmak için WhatsApp'a güvenebilir. Bu nedenle, işletmeler bir WhatsApp Business hesabı açmayı ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmayı düşünebilir.

SSS

1) WhatsApp Business API, uygulamayı kullanmaktan daha mı iyi?

WhatsApp Business ve WhatsApp API'nin farklı kullanımları vardır. Küçük ölçekli işletmeler için ilk seçenek, çevrimiçi topluluklar geliştirmek, basit kataloglar görüntülemek ve olası satışlar oluşturmak için en uygun olanıdır. İkinci seçenek, pazarlama kampanyaları, otomatik bildirimler ve orta ve büyük ölçekli işletmeler için ürün önerme için uygundur.

2) Whatsapp pazarlama amaçlı nasıl kullanılır?

Mesajlarınızı almayı seçen kullanıcılarla etkileşime geçmek için önce marka kişiliğinizi oluşturabilir ve iletişim tasarlayabilirsiniz. Ürün reklamları yayınlayabilir, katalogları görüntüleyebilir, stokta kalan envanter için hatırlatıcılar gönderebilir ve satın alma geçmişine göre benzer ürünler önerebilirsiniz.