CXO nedir: Baş Deneyim Sorumlusu, CMO'dan nasıl farklı olduğunu tanımladı

CXO nedir? CMO nedir? Nasıl farklılık gösterirler?

Yeni pazarlama ve kuruluşlar müşteri deneyimini (CX) işlerinin merkezi haline getirmek için acele ederken, yüzlerce haber müşteri hizmetlerini öne çıkarırken, CX yöneticilerinin sayısı hızla artıyor. Aynı zamanda, çok az hata payı vardır. Forrester Research'e göre, işletmeye değerini kanıtlamayanlara hemen kapı gösterilecek.

Ancak bir CX yöneticisi tam olarak nedir?

CXO ne anlama geliyor ve ne anlama geliyor? Baş deneyim sorumlusu tanımlandı

CXO, baş deneyim sorumlusu anlamına gelir; bu C-suite işletme yöneticisi, bir şirketin genel deneyiminden ve müşterilerle olan etkileşimlerinden sorumludur. Bir baş deneyim sorumlusu (CXO) genellikle icra kurulu başkanına (CEO), operasyon müdürüne (COO) veya pazarlama müdürüne (CMO) rapor verir.

Birçok şirket, üst düzey departmandaki devasa yeni CX odağının sorumluluğunu üstlenmesi için bir CXO - bir baş deneyim sorumlusu - işe alıyor. Gartner'a göre, kuruluşların yaklaşık %90'ında bir CXO, baş müşteri görevlisi veya eşdeğeri var.

CXO'lara sahip tanınmış markalar arasında General Motors, TGI Fridays ve Citizens Financial Group bulunmaktadır.

CXO sorumlulukları geniş kapsamlıdır; şunları içerebilirler:

1. Bir kuruluş genelinde müşteri önceliği odağını uygulamak
2. Müşterileri dinlemek ve ihtiyaçlarını anlamak
3. Müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik KPI'lar belirlemek
4. UX'i iyileştirmeye odaklanan ekipleri yönetme
5. Müşteri ömür boyu sadakat oluşturmak için kampanyalar geliştirmek

CMO ne demek? Baş pazarlama sorumlusu tanımı ve sorumlulukları

CMO, pazarlama müdürü anlamına gelir; bu, bir kuruluşun pazarlama faaliyetlerinden sorumlu C-suite yöneticisidir. Baş pazarlama sorumlusu (CMO) genellikle icra kurulu başkanına (CEO) rapor verir.

• Marka Yönetimi
• Pazarlama iletişimi
• Pazar araştırması
• ürün pazarlama
• Dağıtım kanalı yönetimi
• Fiyatlandırma
• Müşteri servisi

Pazarlama müdüründen CXO'ya geçişin masada olması gerektiğini söyleyenler var: Forbes , eski PwC Global Baş Deneyim Sorumlusu (CXO) David Clarke'ın CMO'ların M'yi X ile değiştirme zamanının geldiğini söylediğini bildirdi. onların başlığı.

Clarke, "Aydınlanmış şirketler, deneyimin her şeyden önce geldiğini ve satış, pazarlama ve müşteri bağlılığının birbirine bağlı olduğunu gerçekten anlıyor" dedi. "Son oyun, deneyimdir, pazarlama değil."

Ancak bu, üst yönetimde kazananın her şeyi alacağı bir savaş olacağı anlamına mı geliyor? CMO'ya karşı CXO mu olacak? Muhtemelen değil. Ancak tıpkı şirket bölümleri gibi, CMO ve CXO'nun rolleri kesinlikle birleşmeye ve örtüşmeye başlıyor.

CMO'ya karşı CXO'nun rolü

CXO, şirketin, bir kuruluşun ürün ve hizmetlerinin genel deneyimine indirgenen tüm müşteri deneyimini yönlendirmesine yardımcı olur.

CEO Monthly'deki bir makaleye göre , “CXO'nun kapsamı bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin ötesine geçiyor: Müşteri deneyiminin sözcüsü olarak, işin her yönünün marka ile tüketici arasında olumlu bir etkileşime katkıda bulunmasını sağlamakla görevliler. ”

Bu, CMO'nun rolüyle nasıl karşılaştırılır? Araştırmalar, kuruluşların %88'inin CMO'nun rolünün son yıllarda değiştiğini ve önümüzdeki iki yıl içinde değişmeye devam edeceğini kabul ettiğini gösteriyor.

Bir CMO'nun başarısı için önemli bir anahtar ne olacak? Tabii ki CX. Forrester'a göre, CMO'ların %26'sı etkileşimleri "daha insani" hale getirmeyi planladıklarını ve %25'i tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri bağlılığını geliştirmeye odaklanacaklarını söyledi.

CMO Konseyi'nde pazarlamadan sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Liz Miller, CMO ve CXO rolleri örtüşmeye başladığında, CMO'nun ölümüne ilişkin raporların abartılı olduğunu söylüyor. Marka yöneticisi veya deneyim yöneticisi gibi unvanların, CMO pozisyonunun yeniden markalaştırılmasından başka bir şey olmadığını, belki de şirketin geri kalanına yöneticinin etkilerini işin diğer bölümlerine yayma serbestliğine sahip olduğunu belirtmek için olduğunu iddia ediyor.

Miller, "Bugünün işleri şeritlerde çalışmıyor ve çok karmaşık hale geldi, bu yüzden gördüğümüz şey, CMO rolünün ne olduğunu bulmak için doğal bir evrimsel eziyet olduğunu düşünüyorum," dedi Miller, "çünkü işe bakarsanız Bu yeni başlıkların bazılarının açıklamaları, kapsayıcı hedefler kulağa şaşırtıcı bir şekilde bir CMO gibi geliyor.

CX, üst yönetimde kalmak için burada

Müşteri Deneyimi elbette hiçbir yere gitmiyor: Uzmanlar, müşteri deneyiminin temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geride bırakacağını tahmin ederken, Gartner bunu "yeni savaş alanı" olarak adlandırıyor ve şirketlerin %80'i çoğunlukla veya tamamen temelde rekabet etmeyi bekliyor. CX'in.

Dijital dönüşüm, satın alma yolunun tamamına gerçek kişiselleştirme ve etkileşim getiren yapay zeka ve makine öğrenimi araçlarıyla müşteri deneyimini de değiştiriyor. Bu trendi "Pazarlamanın Ötesinde " olarak adlandıran bir Deloitte raporu, bu teknolojik gelişmelerin pazarlamayı tarihsel görevinden (müşteri iradesini bir satıcının stratejisini ilerletme yönünde esnetmekten) uzaklaştırarak, devam eden bir pazarlama stratejisine dayalı olarak belirli müşteri beklentilerini karşılayan etkileşim taktiklerini uyarlamaya yönelik yeni bir hedefe taşıdığını gösteriyor. ilişki."

Şirketler, anlaşmazlığı körüklemek yerine, CMO ve CXO dünyalarının örtüştüğünü, hizalandığını ve birleştiğini kabul etmelidir. Markalar üst düzey rollerini nasıl organize etmeye karar verirlerse versinler, sonuç olarak, şirket liderleri her gün müşteri odaklı vaadini yerine getirmek için çalışırken müşteri deneyimi ön planda ve merkezde olmalıdır.