CRM Nedir: Tanımı, Faydaları, Türleri

Harika bir müşteri deneyimi oluşturmak ve sürdürmek, herhangi bir iyi iş modelinin merkezinde yer alır; CRM sisteminiz, müşterilerinizin etkileşimleri ve işletmenizle olan ilişkileri hakkında bilgi sahibi olmanıza yardımcı olan araçtır.

Ancak müşterilerinizi, onların ilişkilerini, etkileşimlerini ve deneyimlerini her zaman anlamak zor olabilir. Yüz müşterisi olan küçük bir işletme de olsanız, yüzbinlerce müşterisi olan büyük bir işletme de olsanız bu doğrudur.

• operasyonel . Bu tür bir CRM yazılımı, müşterileriniz hakkında topladığınız operasyonel verilere dayalı olarak müşteri ilişkilerinizi yönetmenize yardımcı olur.
• Analitik Müşteri verilerini analiz eder ve veri görselleştirme yoluyla müşterileriniz hakkında öngörüler üretir.
• işbirlikçi Ekipler veya departmanlar arasında müşteri bilgilerinin ve katılım verilerinin merkezileştirilmesini ve paylaşılmasını sağlar.
• Kampanya yönetimi . İşletmelerin satış ve pazarlama kampanyalarını geliştirmelerine yardımcı olur.
• stratejik . İşletmenin hem müşteri ilişkilerini hem de stratejik iş ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar, ancak müşteriyi ön planda tutar.

Daha derine inelim ve bu tür CRM sistemlerinin her birine biraz daha ayrıntılı olarak göz atalım.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, size her müşterinin yolculuğunun eksiksiz bir görünümünü sunmak için bir işletme içindeki temel satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri işlevlerini destekleyen bir yazılımdır. İletişim verileri, doğrudan satışlar, ticari işlemler, çağrı merkezi etkileşimleri, web sitesi ve e-posta etkileşimi gibi müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşim verilerini depolar.

• Satış otomasyonu : Arama, boru hattı yönetimi, satıcı etkinlik takibi, satış tahmini gibi tekrarlayan görevlerde yer alan manuel işi ortadan kaldırmak için yazılım, yapay zeka (AI) ve diğer dijital araçlardan yararlanan manuel görevlerin veya iş süreçlerinin otomasyonunu içerir. , satış analizi ve raporlama. Satış otomasyonu, temsilcilere yüksek değerli, kârlı müşteri bağlılığına odaklanmaları için gün içinde daha fazla zaman verir.
• Pazarlama otomasyonu: Müşteri adayı oluşturma, besleme ve puanlama gibi pazarlama görevlerini kolaylaştırır ve otomatikleştirir. Verilerden yararlanarak kişiselleştirilmiş içerikle müşterileri ve potansiyel müşterileri hedefleme sürecini otomatikleştirir. CRM yazılımına entegre edilmiş pazarlama otomasyonu, satış ve pazarlamaya müşterilerin katılımına ilişkin ortak görünürlük sağlar. Bu, satış sürecini kısaltmaya, müşteri veri yönetimini birleştirmeye, tutarlı mesajlaşma sağlamaya, boru hattı yönetimini geliştirmeye ve insan hatasını azaltmaya yardımcı olur.
• Hizmet otomasyonu : Self servis kaynakları, proaktif mesajlaşma veya simüle edilmiş sohbet görüşmeleri aracılığıyla belirli müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirir. Hizmet otomasyonunun faydaları arasında müşteri hizmetleri maliyetlerinin düşürülmesi, önemli temas noktalarında insan etkileşimlerinin artırılması, 7/24 destek sağlanması, insan hatalarının en aza indirilmesi ve verimliliğin ve değer elde etme süresinin iyileştirilmesi yer alır.

Analitik CRM

Analitik CRM, müşteri verilerinizi analiz eder ve daha iyi iş kararları almanıza yardımcı olacak kalıpları belirler. İyi bir analitik CRM aracının temel özelliği, mevcut operasyonel verilerin yanı sıra geçmiş verilerden yararlanarak kalıpları tanımlar. Bu, satış tahmini yapmanızı ve trendleri tahmin etmenizi sağlayarak size rekabet avantajı sağlar.

• Müşteri analitiği : Müşteri segmentlerinizi daha iyi anlamak ve anlamlı sonuçlara varmak amacıyla müşterilerinizle ilgili hem niceliksel hem de niteliksel verilerin kullanılması. Analitik CRM sistemleri kalıpları tanımlayarak daha derine inmenize ve en kârlı iş fırsatlarını sunan belirli müşteri segmentlerini bulmanıza olanak tanır. Pazarları bölümlere ayırır ve satış ve pazarlamanızı buna göre yönlendirir ve ayrıca gelecekteki ürün ve hizmet sunumlarınız için bilgi sağlayabilir.
• Pazarlama analitiği : İşletmeniz için pazarlama faaliyetlerinden elde edilen verileri izleme, toplama ve analiz etme. Pazarlama analitiği ayrıca kampanya yönetimi ve planlaması, ürün analizi ve markalaşmaya da odaklanır. Analitik CRM sistemleri, ürünleriniz ve çözümleriniz için yeni pazar fırsatları keşfetmenize ve pazarlama kampanyalarını planlamanıza, yönetmenize ve ölçeklendirmenize yardımcı olur. Analitik CRM'ler, pazarlamayla ilgili verilere analitik süreçler uygulayarak, pazarlama optimizasyonu ve daha yüksek yatırım getirisi için müşteri eylemlerini neyin yönlendirdiği hakkında fikir verir.
• Satış analitiği : Bir şeyin neden olmuş olabileceğini teşhis etmek, modellere ve trendlere dayalı olarak satışları tahmin etmek ve en iyi eylem planını belirlemek için satış verilerinin toplanması ve veri analizi ve modelleme yoluyla satış performansının değerlendirilmesi. Analitik CRM sistemleri, satışları belirlemenize, optimize etmenize ve tahmin etmenize yardımcı olur. Ayrıca, analitik CRM yazılımından elde edilen içgörüler, kurumsal önceliklerinizi nerede yeniden düzenlemeniz ve buna göre satış temsilcileri atamanız gerekebileceğini vurgulayabilir.
• Hizmet analitiği : İşletmeniz için müşteri hizmetleri ve müşteri desteği etkileşimlerinden elde edilen verileri toplama ve analiz etme. Hizmet verileri, destek biletlerinden, canlı sohbetlerden, e-postalardan, sosyal medya etkileşimlerinden ve daha fazlasından toplanır. Analitik CRM sistemleri, müşteri hizmetleri temsilcisi üretkenliği hakkında bilgi edinmenizi sağlar; CX'i iyileştirmek için içgörülerden yararlanın; müşteri memnuniyet seviyelerini anlayın ve bireysel müşterinizin ihtiyaçlarına en uygun kişiselleştirilmiş bir hizmet teklifini formüle edin. Ayrıca hizmet maliyetlerinin dökümüne ve gelirle dengenin optimize edilmesine yardımcı olur.
• Kanal Analitiği: Müşteri davranışını ve tercihlerini belirlemeye yardımcı olmak için web sitenizden ve dijital kanallarınızdan, iletişim merkezinizden, kitle iletişim araçlarından, doğrudan postadan, e-ticaretten ve fiziksel mağaza konumlarından toplanan verileri toplama ve analiz etme. Analitik CRM sistemleri, bu içgörüleri müşteri veritabanıyla bütünleştirmenize ve kanallar arası içgörüleri ortaya çıkarmanıza, müşterinizin satın alma yolunu anlamanıza, pazarlama yatırımlarınızın gerçek etkisini ölçmenize, planlamayı bilgilendirmenize ve yatırım getirisini artırmanıza olanak tanır.

İşbirlikçi CRM

Bu tür bir CRM yazılımı, müşterilerle tutarlı ve sistematik bir şekilde ilgilenmek amacıyla ekipler veya departmanlar arasında müşteri bilgilerinin ve katılım verilerinin merkezileştirilmesini ve paylaşılmasını sağlar. Bu, herkesin müşteri kayıtlarına, geçmişe, notlara ve diğer etkileşim verilerine gerçek zamanlı olarak erişmesini kolaylaştırır.

İşbirliğine dayalı bir CRM sisteminin faydalarından birkaçı şunlardır:

• Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltın
• Müşteriyi elde tutma ve sadakati artırın
• Ek satış veya çapraz satış yoluyla katma değer sağlayın
• Gerçek çok kanallı müşteri etkileşimi ve hizmet sunumu sağlayın

• Etkileşim yönetimi : Kanallar arasında müşteri temas noktalarının izlenmesiyle ilgilenir. Etkileşim yönetimi, müşterilerle iletişimin iletişim tercihi, sıklığı, güncelliği ve alaka düzeyine göre optimize edildiğinden emin olmak için müşterilerle her bir etkileşimi ve alışverişi yönetmenize ve takip etmenize yardımcı olur
• Kanal yönetimi : İşbirliğine dayalı CRM yazılımından toplanan verilere dayalı olarak en iyi iletişim kanalını belirlemeyi, tasarlamayı ve düzenlemeyi içerir. Makine öğreniminin kullanımındaki ilerlemeler, akıllı işbirliğine dayalı CRM'lerin yolunu açarak işletmelere daha iyi müşteri tutma ve sadakat için gerçek bir çok kanallı müşteri deneyimi sunma yeteneği sağladı.

Kampanya yönetimi CRM'si

Bu tür bir CRM yazılımı, pazarlama ve satış kampanyalarının yönetilmesine yardımcı olur. Kampanya yönetim sistemi, müşterilerinizle ilgili verilere ve öngörülere dayalı olarak çok kanallı kampanyalar oluşturmanıza, yürütmenize ve yönetmenize yardımcı olan operasyonel ve analitik CRM sistemlerinin bir karışımıdır. Ayrıca, bu kampanyaların etkinliğinin müşteri segmenti ve diğer kampanya boyutlarına göre izlenmesine yardımcı olur.

Bir kampanya yönetimi CRM sisteminin özellikleri şunları içerir:

• Müşteri verilerine ve öngörülerine erişim
• Çok kanallı kampanyaları planlama, yürütme ve yönetme becerisi
• Kişiselleştirilmiş mesajlaşma sunun
• Etkinlik tabanlı içerik pazarlaması da dahil olmak üzere e-posta mesajlaşma iş akışlarını otomatikleştirin
• Kampanya performansını, raporlamayı ve analitiği izleyin
• Kampanya maliyetlerinin ve bütçesinin görünürlüğü
• Veri toplama ve liste oluşturma
• Müşteri memnuniyeti anketleri gibi anketleri veya yoklamaları hızlı bir şekilde devreye alma yeteneği

Stratejik CRM

Bu tür bir CRM, müşteriyi ön planda tutar ve hem müşteri ilişkileri yönetimi hem de iş hedeflerine ulaşmak için toplanan bilgilere ve sektördeki mevcut pazar trendlerine dayalı olarak daha iyi kararlar vermenize yardımcı olur.

Bu tür bir CRM çözümü, iş hedeflerinize ulaşmanız kısa satış döngülerinin aksine daha uzun satış döngülerine ve uzun vadeli ilişkilere bağlıysa kullanışlıdır.

Stratejik bir CRM sistemi size yalnızca anında bilgi vermekle kalmaz, bunun yerine uzun vadede müşterilerle etkileşim kurma şeklinizi dinamik olarak ayarlar veya özelleştirir.

Küçük işletmeler neden CRM'ye ihtiyaç duyar?

Gerçek şu ki, konu mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşime geldiğinde, her büyüklükteki şirket aynı sorunların çoğuyla karşı karşıya kalıyor.

Ne kadar büyük veya küçük olursa olsun her işletme, müşterilerin Google aramaları, çevrimiçi incelemeler ve sosyal medya gönderileri aracılığıyla istediklerini bulduğu günümüzün dijital dünyasının zorluklarıyla mücadele etmek zorundadır.

Ana mağazalardan Fortune 500'e kadar hiçbir işletme, tek bir hızlı tıklamayla bir rakibe geçebilen bilgili, bağlantılı müşteriler karşısında kayıtsız kalamaz.

Ayrıca konu müşteri hizmetleri olduğunda kaç çalışanınızın olduğu önemli değil. Tüm işletmeler müşteri sadakatini teşvik etmelidir.

Bir Gartner araştırması, bir müşterinin bir markayla kolay veya az çaba gerektiren bir deneyim yaşaması durumunda, yeniden satın alma olasılıklarının %94 daha yüksek olduğunu buldu. CRM'in kalbinde yer alan müşterinizi ne kadar iyi anlarsanız, bu o kadar kolaylaşır.

Doğru CRM ile marka vaadinizi yerine getirebilir ve müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurabilir, kurabilir ve sürdürebilirsiniz.

CRM yazılımı neden bir elektronik tablodan daha iyidir?

CRM, mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında bilgi toplamak için kullanılabilecek verileri toplamakla ilgilidir ve markaların ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olur.

İster şirketin web sitesi, telefon, sosyal medya sayfaları, e-posta veya canlı sohbet olsun, müşteri verileri içgörüleri, anlaşmaları tamamlamaya, satışları artırmaya ve sadık müşterileri memnun etmeye yardımcı olan paha biçilmez külçeler haline gelir.

Çok küçük işletmeler, Excel elektronik tabloları veya başka bir manuel sistem aracılığıyla CRM ile ilgilenmeye başlayabilir. Ancak zamanla, bu çoğu için sürdürülemez hale gelir. Yalnızca zaman alıcı olmakla kalmaz, aynı zamanda veriler yanlış olabilir ve muhasebe gibi küçük bir işletmenin kullanabileceği diğer sistemlerle entegre olmayabilir.

Bulut tabanlı bir CRM ile küçük işletmelerin BT sorunları, yazılım bakımı, yedekleme, güncellemeler veya diğer masraflar konusunda endişelenmesine gerek kalmaz. Bu araçlar, aylık olarak bile mevcut olabilir, böylece küçük işletmeler uzun vadeli taahhütte bulunmak zorunda kalmazlar. Ayrıca, müşteri hesabı verileri veya potansiyel müşterilerin işletmeyi nasıl bulduğuna ilişkin bilgiler gibi ilgili bilgileri otomatik olarak çekmek için diğer çevrimiçi araçlarla birlikte çalışabilirler.

Bir CRM seçerken sorulması gereken 5 soru

İşletmeniz için seçtiğiniz CRM sistemi türü, temel CRM işlevselliğinin ötesinde ihtiyacınız olan özelliklere ve uzantıya bağlı olacaktır.

CRM çözümlerini değerlendirirken, teklif talebi (RFP) süreci olarak bilinen süreçten geçmeniz gerekir. Bu süreçte platform hakkında detaylı sorular sorma ve demolar alma fırsatı yakalayarak seçeneklerinizi yan yana karşılaştırabilirsiniz.

İşte sorulması gereken beş temel soru:

1. CRM sezgisel mi?

Kullanımı kullanışsızsa ve raporları çalıştırmak bir hayal kırıklığı egzersizi haline geliyorsa, CRM'nin bir faydası yoktur. Basit, gezinmesi kolay ve genel olarak kullanıcı dostu olduğundan emin olun.

2. CRM yazılımı daha organize olmanıza yardımcı oluyor mu?

Araç, kanallar arasında verileri tutarlı ve güncel tutarken, herhangi bir cihazda herhangi bir yerde, herhangi bir zamanda bilgiye erişmeyi kolaylaştırmalıdır.

3. CRM tedarikçisi eğitim sunuyor mu?

İster ilk kez bir CRM kullanıyor olun, ister yazılımı kullanımınızı bir sonraki seviyeye taşımak için çalışıyor olun, seçtiğiniz araçla ilgili eğitim almak için birçok fırsatınız olmalıdır.

4. CRM, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanıza yardımcı oluyor mu?

Mesajları ve içeriği potansiyel müşterilerin ve müşterilerin belirli eylemlerine göre uyarlamak artık her işletme için önemli bir konu. Bu, CRM'nin temel bir işlevidir, dolayısıyla bundan kolayca yararlanabildiğinizden emin olun.

5. Diğer uygulamalarınızla entegre oluyor mu?

Modern bulut tabanlı CRM araçları genellikle yazılım içinde yerel entegrasyonlara sahiptir, bu da e-posta sisteminizden, muhasebe aracınızdan, randevu planlayıcınızdan ve daha fazlasından otomatik olarak veri çekmeyi basit ve kolay hale getirir.

RFP'de isteyeceğinizden emin olmak isteyeceğiniz bir şey, sektörünüzdeki müşteri örnekleridir. Daha da iyisi, CRM satıcısından bu markaların iletişim bilgilerini isteyin, böylece onları arayabilir ve özellikle araçla ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini sorabilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular (SSS):

Bir crm stratejisi nedir?

CRM stratejisi, müşterilerle ilişkileri geliştirmek ve satışları artırmak için müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmeye odaklanan bir iş yaklaşımıdır. Strateji, amaç ve hedefleri tanımlamayı, hedef müşteri segmentlerini belirlemeyi, müşteri odaklı bir iş modeli tasarlamayı, uygun CRM yazılımı seçmeyi, müşteri verilerini toplamak ve analiz etmek için süreçleri uygulamayı ve KPI'lar aracılığıyla stratejinin başarısını ölçmeyi içerir. Başarılı bir CRM stratejisi, işletmelerin müşterilerini elde tutmasına, müşteri sadakatini artırmasına ve gelir artışını artırmasına yardımcı olabilir.

CRM yazılımı nedir?

CRM yazılımı, işletmelerin müşteri etkileşimlerini yönetmesine, müşteri verilerini izlemesine ve satış ve pazarlama süreçlerini otomatikleştirmesine yardımcı olan bir araçtır. Yazılım tipik olarak iletişim yönetimi, müşteri adayı izleme, boru hattı yönetimi, e-posta pazarlaması ve analitik gibi özellikler içerir. Bulut tabanlı bir çözüm olarak bir web tarayıcısı aracılığıyla erişilebilir veya bir işletmenin bilgisayar ağına yerel olarak kurulabilir. Bir CRM yazılımı, satış ve pazarlama süreçlerini kolaylaştırarak, merkezi bir müşteri veritabanı sağlayarak ve görevleri otomatikleştirerek, sonuçta daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayarak bir işletmenin verimliliğini artırabilir.

ERP ve CRM nedir?

ERP ve CRM, işletmelerin kullandığı iki farklı yazılım sistemidir. ERP (Kurumsal Kaynak Planlama) yazılımı, envanter yönetimi, tedarik zinciri yönetimi ve finansal muhasebe gibi arka ofis işlevlerini yönetir. CRM yazılımı ise müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve pazarlama gibi ön büro işlevlerine odaklanır. İşlevsellikte bir miktar örtüşme olsa da, ERP ve CRM sistemlerinin birincil amacı farklıdır. İki sistemi entegre bir çözümde birleştirmek, işletmelere operasyonları ve müşterileri hakkında eksiksiz bir görüş sunarak verimliliğin artmasına ve karar verme sürecinin iyileştirilmesine yol açar.

Küçük bir işletme CRM kullanmalı mı?

Evet, küçük işletmeler bir CRM kullanmaktan büyük fayda sağlayabilir. Bir CRM, küçük işletmelerin müşteri verilerini düzenlemesine, satış fırsatlarını izlemesine ve satış ve pazarlama süreçlerini otomatikleştirmesine yardımcı olabilir, bu da artan üretkenliğe, daha iyi müşteri ilişkilerine ve nihayetinde daha yüksek satışlara yol açabilir. Küçük işletmeler için özel olarak tasarlanmış ve uygun fiyat seçenekleri sunan CRM çözümleri mevcuttur. Ek olarak, bir CRM kullanmak, küçük işletmelerin daha iyi müşteri hizmeti ve daha hedefli pazarlama sunmalarını sağlayarak daha büyük şirketlerle rekabet etmesine yardımcı olabilir. Bir CRM sistemi uygulamak, küçük işletmelerin operasyonlarını iyileştirmelerine ve genel müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olabilir.