2023'te müşteri hizmetleri nedir: Tanım, türler, faydalar, istatistikler

Müşteri hizmetleri her zaman işin temel bir parçası olmuştur, ancak şimdi her zamankinden daha önemlidir. Tüketiciler markalardan çok şey bekliyor ve aralarından seçim yapabilecekleri çok şey var. Müşteri memnuniyeti, ilk etkileşimden satın alma sonrası ve ötesine kadar yolculuklarının her adımında yer almalıdır.

Basitçe söylemek gerekirse: Markaların, müşterilerin beklediği veya rekabette kaybetme riskini göze aldığı deneyimi sağlayan harika bir hizmetle adım atması gerekiyor.

Modern müşteri hizmeti türlerine, neden önemli olduğuna, iyi hizmetin neye benzediğine, müşteri hizmetleri stratejisine, üstün hizmet sunan marka örneklerine ve çok daha fazlasına derinlemesine bakalım.

Müşteri hizmeti nedir?

Müşteri hizmetleri, bir şirketin insanlara bir ürün veya hizmet satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra sağladığı yardım ve rehberlik olarak tanımlanır. Memnun müşteriler, marka sadakati ve gelir artışı arasında doğrudan bir ilişki vardır.

En basit ifadeyle müşteri hizmetleri, müşterileri bir markanın ürün veya hizmetiyle olan yolculukları ve etkileşimleri boyunca desteklemek için alınan sürekli eylemdir.

Müşteri hizmetlerinin yardım almak için aradığınız bir numara olduğu günler geride kaldı. Günümüzde hizmet, herhangi bir ürünün, hizmetin veya işletmenin çok önemli bir unsurudur ve aşağıdakiler de dahil olmak üzere markanızın tüm platform ve kanallarına dahil edilmelidir:

1. Telefon
2. E-posta
3. Sosyal medya
4. Senin internet siten
5. SMS veya metin
6. Yüz yüze/yerinde destek
7. Ve evet, geleneksel posta postası bile

Servis temsilcisi verimliliğinde %50 ARTIŞ . BURADA (geçişsiz) sonuçlara bakın.

Müşteri hizmetleri neden önemlidir?

Araştırmalar, hizmet mükemmelliğinin müşteri sadakati oluşturmak ve işletmeyi büyütmek için gerekli olduğunu tekrar tekrar gösteriyor. Ancak hizmet, yıllar içinde önemli ölçüde değişti ve telefon görüşmeleri ve e-postaların çok ötesine geçti. Bilinmesi ve takip edilmesi gereken çok şey var.

Fiyatlandırmadan ve hatta ürünün kendisinden daha fazlası olan hizmet, müşteri sadakatinin en büyük itici gücüdür.

Müşteri hizmetleri ile müşteri desteği ve müşteri sonrası bakım arasındaki fark nedir?

Genellikle müşteri hizmetleri ile birbirinin yerine kullanılan diğer terimler şunları içerir:

• Müşteri desteği
• müşteri sonrası bakım
• Müşteri Hizmetleri

Bu terimlerin ne anlama geldiği konusunda oldukça fazla örtüşme var. Hepsi müşteri deneyimi için gereklidir, ancak farklılıkları bilmek önemlidir.

Müşteri hizmetleri , bir müşterinin markanız ve ürün veya hizmetlerinizle ilgili tüm deneyimini kapsayan şemsiye terimdir - satış öncesi deneyimi, satış veya satın alma yolculuğunu ve satış sonrası müşteri desteğini içerir.

Müşteri desteği genellikle bir satın alma işleminden sonra müşteriye kurulum yardımı ve sorun giderme gibi teknik yardım sağlamak anlamına gelir. Nihayetinde, müşterilerin çözmenize yardımcı olmak için işletmenize geldikleri sorunları çözmede başarılı olduklarından emin olmakla ilgilidir.

Müşteri sonrası bakım veya müşteri hizmetleri de bir satıştan sonra yer alır, ancak teknik destekten daha geniştir. Terimin ima ettiği gibi, müşteriyle ilgilenmek anlamına gelir. Tek seferlik bir düzeltmenin ötesine geçerek, müşterilerinizi memnun etmek için tasarlanmış bir dizi iletişim ve eyleme dönüşür.

2023'te müşteri hizmetleri türleri nelerdir?

Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir markaya ulaşmak için sahip olduğu tek seçeneğin bir telefon görüşmesi veya mağaza ziyareti olduğu günlerden bu yana çok yol kat etti.

Bugün, e-ticaret, mobil cihazlar ve sosyal medyanın patlaması, müşterilerin bağlantı kurması için çok sayıda yol yarattı.

1. Sosyal medya: Twitter, Facebook ve Instagram gibi sosyal medya kanallarında soru, istek ve şikayetlere yanıt verilmesi. Sosyal medya, müşterilerin herhangi bir zamanda bir markayla iletişim kurması için anında bir yol sağlar.
2. Chatbot'lar: Bu çevrimiçi araçlar, müşterilerin sık sorulan sorulara çok hızlı yanıtlar almasına veya yardım için bir müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirilmesine olanak tanır. Konuşmaları otomatikleştirmek için yapay zekayı kullanıyorlar ve 7x24, uygun maliyetli hizmet sağlıyorlar.
3. Self-servis: Kullanıcılar, bir hizmet temsilcisi olmadan soruları kendi başlarına yanıtlar. Örnekler arasında sohbet botları, çevrimiçi, SSS ve ürün eğitimleri yer alır.
4. SMS/mobil: İnsanlar, özellikle de genç nesiller mesajlaşmayı seviyor, bu nedenle SMS yoluyla hizmet sıradan hale geldi. Markalar, sipariş, nakliye ve teslimat onaylarını metin olarak gönderir ve soruları metin yoluyla da yanıtlayabilir.
5. Telefon: Artık baskın hizmet türü olmayabilir, ancak bazı müşteriler bu seçeneği tercih ediyor. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve yapay zeka, sık sorulan soruları yanıtlamaya ve müşterileri doğru temsilciye yönlendirmeye yardımcı olur.
6. E-posta desteği: Müşterilere e-posta yoluyla yanıt vermenin dezavantajları vardır (daha yavaş), ancak müşterilere neye ihtiyaçları olduğunu net bir şekilde açıklamaları için bir yol sunar.
7. Yüz yüze (geleneksel, mağaza içi): Ve tabii ki, yerinde hizmet de var: İnsan gibi yaşamak için konuşmak, yüz yüze. Bu tür bir hizmet, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında bilgi edinmesini ve hizmet temsilcilerinin müşteri ilişkileri kurmasını kolaylaştırabilir.

2023'te müşteri hizmetleri odaklı olmak ne anlama geliyor?

Müşteri hizmetleri odaklı olmak, müşterinin ihtiyaçlarına işletmenin ihtiyaçlarından önce öncelik vermek anlamına gelir. Hizmet odaklı bir işletme, müşteri deneyiminin kârdan daha öncelikli olduğunu bilir.

Müşteri hizmetleri odaklı bir işletme, müşteri yolculuğunun her aşamasında veya ürün veya hizmetleriyle etkileşiminde müşteri odaklılığını ve memnuniyetini sürekli olarak geliştirmediği sürece başarılı olamayacağının farkındadır.

Hizmet odaklı olmak, müşteri sorunlarını çözmede arkadaş canlısı, yardımsever, empatik ve etkili olmayı içerir. Müşteri hizmetleri temsilcileri için müşteri odaklı olmak, olumlu bir tutuma sahip olmak ve bir müşteriyle çalışırken yardım etmeye istekli olmak anlamına gelir. Aynı zamanda müşteriye mümkün olan en iyi hizmeti verme isteğini göstermek anlamına da gelir.

Hizmet stratejisi 101: 2023'te mükemmel müşteri hizmetinin temel unsurları nelerdir?

Hizmet, işin temel bir unsurudur ve şirketlerin gelişmesine yardımcı olabilir veya hizmet eşit değilse onların ölümü olabilir. Bir müşteri hizmetleri stratejisi için temel hususlar şunlardır:

• Değişim zamanlarında, müşterilerin soruları hızlı bir şekilde yanıtlamak ve endişelerini gidermek için desteğe ihtiyacı vardır.
• Hizmet kanalı aracılığıyla müşteri geri bildirimi, şirketinizin nasıl performans gösterdiği ve geliştirmeye devam edebileceğiniz yollar hakkında paha biçilmez bir bilgi kaynağıdır.
• Yardım edebilmek için müşteri hizmetleri temsilcilerinin tüm ilgili verilerin parmaklarının ucunda olması gerekir.
• Akıllı teknolojiler, iletişim hacmini ve manuel çalışmayı azaltmaya yardımcı olur, böylece temsilcilerin müşteri etkileşimlerine odaklanmak için daha fazla zamanı olur.
• Hizmet, her durumda müşterileri destekleyerek, değişimin etkilerini yumuşatarak iş dayanıklılığını artırır.

Zor zamanlarda müşterilerinizi desteklerseniz, büyük olasılıkla uzun vadede sizinle kalacaklardır.

Günümüzde birçok kuruluş, müşterilerin beklediği mükemmel hizmet deneyimlerini sunmalarına yardımcı olmak için hizmet bulutu teknolojisine yöneliyor. Verimliliği artırmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve iş büyümesini desteklemek için bulut yazılımından yararlanarak hizmeti modernize ediyorlar.

2023'te mükemmel müşteri hizmetinin temel unsurları şunları içerir:

1. Kolay erişim: Müşteriler tarafından kolayca erişilebilir olun ve çeşitli kanallardan erişilebilir olun.
2. Empati: müşteri ihtiyaçlarına, iş için olanlardan, yani kârdan önce öncelik verin.
3. İletişimde netlik: Önce müşterinin hedeflerini ve önündeki engelleri anlayın, ardından sorunları çözmek için müşterilerle iletişim kurarken açık ve net olun.
4. Profesyonellik: müşterilerle etkileşim kurarken her zaman kibar ve yardımsever bir tutum sergileyerek yüksek etik ve profesyonel standartlara bağlı kalın.
5. Kişiselleştirilmiş ilgi: İşletmenin nicelikten çok kaliteye öncelik vermesini sağlayarak kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti deneyimi sunun.
6. Uyarlanabilirlik: değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya istekli olarak esnek ve duyarlı olun
7. Hız ve verimlilik: Müşteri sorunlarına gerçek bir ilgi ve şevkle hızlı ve verimli bir şekilde çözümler bulun.
8. Teknik yeterlilik: Alınan bilgilerin kalitesi ve soruların yeterli ayrıntılarla ve tatmin edici bir şekilde doğru şekilde yanıtlanıp yanıtlanmadığı.
9. Sürekli iyileştirme: müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak ürün, hizmet veya süreç iyileştirmeleri yoluyla müşteri hizmeti sunumunu ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirme taahhüdü.

Doğru yapılan müşteri hizmetlerinin en önemli faydaları nelerdir?

Bir işletme, mükemmel hizmet sağladığında birçok yönden fayda sağlar:

1. Müşteri sadakati. Müşteriler iyi bir hizmet deneyimine sahip olduklarında, bir markaya bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir. Doğru anlayın, müşteriler daha fazlası için geri gelmeye devam edecek. Ama hata payı çok az. PwC tarafından yapılan küresel bir araştırma, tüketicilerin %32'sinin yalnızca bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk edeceğini ortaya koydu.
2. Marka elçileri . Sadık müşterilerin, bir markayla ilgili iyi deneyimlerini başkalarına anlatması muhtemeldir. Bu ağızdan ağza reklam, özellikle günümüzün sosyal medya dünyasında paha biçilemez ve bu iyi niyeti hızla artırabilir. Tabii ki, tüketiciler de kötü bir deneyimi paylaşmak için sosyal bir platforma hızla yöneliyor ve bu da markaların doğru hizmet alma baskısını artırıyor.
3. Daha fazla anlaşma yapın. PwC araştırmasına göre tüketicilerin %73'ü, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere şirketlerin sunduğu deneyimin satın alma kararında belirleyici bir faktör olduğunu söylüyor. Ve birçoğu daha iyi bir deneyim için daha yüksek bir fiyat ödemeye hazır.
4. Yukarı satış, çapraz satış . Temsilciler müşteri hakkında bütünsel bir görüşe sahip olduklarında, müşterilere yeni ürünler veya hizmetler sunma fırsatlarını tespit edebilirler. Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi, sadık müşterilerin ömür boyu değerinin ortalama olarak ilk satın alımlarından 10 kat daha değerli olduğunu tahmin ediyor.
5. Rekabet avantajı . Olağanüstü müşteri hizmeti sunan markalar, rekabete karşı pazar payı kazanmak için kendilerini farklılaştırır.
6. Alt çizgiyi artırın. Şirketler, müşterilerinin dile getirdiği sorunlardan ürünlerini veya hizmetlerini nasıl geliştirecekleri hakkında çok şey öğrenebilir ve daha fazla satış sağlamak için iyileştirmeler yapabilir. Toplamda, araştırmacılar, mükemmel hizmet sunan bir işletmenin, toplam gelirin %20'si veya daha fazla satış artışı sağlayabildiğini bulmuşlardır.

Yemek kamyonu olun: Modern hizmet, insanlara istedikleri yerde ve zamanda gitmenizi ve sunabileceğinizin en iyisini sunmanızı gerektirir. Bunu yaparsanız, gittiğiniz her yerde insanlar size akın etmeye başlayacak. Bu bir erdemli döngü.

Bana verileri göster: Müşteri hizmetleri istatistikleri

Mükemmel müşteri hizmetinin öneminden hâlâ şüphe mi duyuyorsunuz? Modern tüketicinin nasıl alışveriş yapmayı ve iş yapmayı tercih ettiğine ilişkin somut verileri inceleyelim.

1. Tüketicilerin yarısından fazlası, hafta sonları bile bir saat içinde yanıt bekliyor: Bu, tüketicilerin saf oyun beklentisidir ve rekabetçi kalmak istiyorlarsa bir markanın müşteri deneyimi stratejisine dahil edilmelidir. Çoğu kuruluş bu tür bir hizmeti yapay zeka ve sohbet robotları aracılığıyla sağlar.
2. Tüketicilerin %76'sı şirketlerin beklentilerini + ihtiyaçlarınıanlaması gerektiğini düşünüyor: Müşteri deneyimlerini (hizmet stratejileri dahil) müşterilerin özel ihtiyaç ve isteklerine göre tamamen özelleştiren ve kişiselleştiren doğrudan tüketiciye yönelik markalar sayesinde tüketiciler bu kişiselleştirilmiş muameleden daha fazlasını istiyor para harcadıkları herkesten. Bu aynı zamanda birçok eski perakendecinin bu yeni gerçeği ele almak için gereken dahili değişimi uygulamakta zorlandığı bir alandır.
3. E-posta , tüketicilerin %54'ü ileen sık kullanılan müşteri hizmetleri kanalıdır : Y kuşağı için, e-posta ve yazılı mesajlaşma, herhangi bir müşteri hizmeti sorunuyla başa çıkmanın en uygun iki yoludur. Gen Z için, sosyal medya stratejinizin bir parçası olarak müşteri hizmetlerine sahip olsanız iyi olur. Hazır bir ekibiniz veya soruları yanıtlamak için önceden oluşturulmuş bir destek akışınız yoksa (insanlar için çoğu soruyu yanıtlayabilen bir SSS sayfasına sahip olduğunuz için bonus puanlar – tüketicilerin %90'ı şirketlerin müşteri hizmetleri için çevrimiçi bir portala sahip olmasını beklemektedir . ), o zaman geridesiniz.
4. Bir şirketle ilişkisini sonlandırantüketicilerin %33'ü, deneyim yeterince kişiselleştirilmediği için bunu yaptı:Yinelemek gerekirse, müşteri beklentilerini karşılamıyorsanız, onları müşteri olarak kaybedersiniz.
5. Y kuşağının %43'ü müşteri hizmetleriyle bir mobil cihazdan iletişime geçiyor:Artık yalnızca bir web sitesine sahip olmak yeterli değil. Bu web sitesinin mobil cihazlar için optimize edilmiş olması gerekir – aslında mobil öncelikli olması gerekir. İnsanlar, SSS, sizinle nasıl iletişim kurulacağı, hizmet vb. dahil olmak üzere istediklerini kolayca bulmak için mobil sitenizde gezinemezlerse, sizden alışveriş yapmazlar.
6. Genç kuşakların %79'u mobil hizmet portalı olan markalardan satın almaya daha istekli:Bulması, gezinmesi ve kullanması kolay bir mobil hizmet portalınız varsa, genç kuşakların sizden daha sık alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.

Çok kanallı hizmet: Tüm kanallarda tüketiciye odaklanın

Omnichannel hizmeti, iş başarısı için oyunun adıdır. Şirketlerin, müşterilerle kendi şartlarına göre, her zaman ve her yerde etkileşim kurması gerekir, ancak aynı zamanda tutarlı, sorunsuz deneyimler sunmaları gerekir.

Bir müşteri bir şirketle tek bir kanal üzerinden (diyelim ki bir sohbet botu) iletişime geçiyorsa ve aynı sorunla ilgili arama yapıyorsa, görüşme kanallar arasında taşınmalıdır.

Hizmet temsilcisi, müşterinin iletişim geçmişine sahip olmalıdır, böylece müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalmaz ve temsilci daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet sağlayabilir.

Birçok şirket, müşterilerine çeşitli iletişim kanalları sunarak çok kanallı hizmet sunarken, çok kanallı hizmet farklıdır. Temsilcilere müşteri hakkında bağlamsal bilgiler ve çözümleri hızlandırmak için önerilen çözümler içeren tek bir masaüstü sağlayan entegrasyon yoluyla silo haline getirilmiş hizmet kanallarının ötesine geçer.

En iyi hizmeti veren marka örnekleri

Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi ve Newsweek, 2023 için en iyi müşteri hizmetine sahip şirketlerin listelerini yayınladı. Sosyal medya, parlak hizmet sunma konusunda üne sahip işletmeler hakkında da bilgi sağlıyor. İşte bulduklarımız:

Chewy: Çevrimiçi evcil hayvan ürünleri satıcısı, kişiselleştirilmiş hizmetiyle evcil hayvan ebeveynlerini kazandı. Temsilciler, her türlü evcil hayvan sorusunu yanıtlamak için eğitilmiştir, yeni müşteriler el yazısıyla yazılmış notlar alır ve tüm müşteriler tatil kartları alır. Chewy, evcil hayvanlarının yağlıboya tablolarıyla bile müşterileri şaşırtıyor.

Costco: Yalnızca üyelere yönelik, büyük kutu perakende devi, yüksek kaliteli ürünleri, depo fiyatları ve cömert iade politikasıyla tanınır. Düşük çalışan devri ve yüksek moral, mükemmel CX ve hizmetin sağlanmasına yardımcı olur.

USAA: ABD silahlı kuvvetlerinde görev yapanlar ve ailelerine hizmet veren bankacılık ve sigorta hizmetleri şirketi, Newsweek'in listesinde 10'a yakın puan aldı.

Trader Joes : Düşük fiyatlı özel gıda ürünleri ve Hawai gömlekleri giymiş çalışanları ile tanınan ilginç bakkal zinciri, ACSI'nin 2023 listesinin başında yer aldı. İşçiler, yardım etmek için ellerinden geleni yapmalarıyla ünlüdür.

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

Ritz-Carlton: Lüks otel zinciri, hizmet mükemmelliğine odaklanan bir kültürle tanınır. Marka, üç hizmet adımını içeren Altın Standartlarına bağlı kalmaktadır: adıyla sıcak ve samimi bir karşılama, her konuğun ihtiyaçlarını önceden tahmin etme ve karşılama ve sevgiyle uğurlama.

2023'te müşteri hizmetleri temsilcilerinin sahip olması gereken temel müşteri hizmetleri iş becerileri nelerdir?

Ticaret dünyası giderek daha rekabetçi hale geldikçe, müşteri hizmetleri becerileri her zamankinden daha kritik hale geliyor. Müşteriler yalnızca kaliteli ürün veya hizmet aramakla kalmıyor, aynı zamanda işletmelerden yüksek düzeyde destek ve ilgi bekliyor. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak başarılı olmak için gerekli olan çeşitli beceriler vardır.

İhtiyaç duyulan 19 temel müşteri hizmeti iş becerisine, neden önemli olduklarına ve bunları nasıl geliştirebileceğinize daha yakından bakalım:

1. Empati ve duygusal zeka: Empati, başkalarının duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir ve duygusal zeka, kişinin kendi ve başkalarının duygularını tanımasını ve yönetmesini içerir. Temsilcilerin müşterilerle duygusal düzeyde bağlantı kurmasını ve zor durumları dikkatle ele almasını sağlayan bu beceriler, müşteri hizmetlerinde hayati önem taşır. Empati ve duygusal zeka geliştirmek için aktif dinleme alıştırması yapın ve başkalarının bakış açısını anlamaya çalışın. Duygularınızı ve bunların müşterilerle etkileşimlerinizi nasıl etkilediğini yansıtmak için zaman ayırın. Sakin kalmanıza ve odaklanmanıza yardımcı olacak farkındalık teknikleri uygulayın.
2. Net iletişim becerileri: Müşterilerin doğru ve eksiksiz bilgi almasını sağladığından, müşteri hizmetlerinde net ve özlü iletişim esastır. Bu sadece sözlü iletişimi değil, aynı zamanda yazılı ve sözlü olmayan iletişimi de içerir. İyi bir iletişimci olmak için aktif dinleme alıştırması yapın ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamaya çalışın. Açık ve basit bir dil kullanın ve müşterilerin kafasını karıştırabilecek jargon veya teknik terimlerden kaçının. Empati kurmak ve müşterilerin söylediklerine ilgi göstermek için beden dilini kullanın.
3. Problem çözme ve eleştirel düşünme becerileri: Bu beceriler, müşteri sorunlarını etkili ve verimli bir şekilde tanımlama ve çözmede önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri sorunları analiz edebilmeli, bilgi toplayabilmeli ve farklı çözümleri değerlendirebilmelidir. Problem çözme ve eleştirel düşünme becerilerini geliştirmek, bilgi toplama ve analiz etme pratiği yapmak ve farklı çözümlerin artılarını ve eksilerini değerlendirmek. Müşteri sorunlarına yaratıcı çözümler üretmek için başkalarıyla beyin fırtınası yapın.
4. Sabır ve empati: Müşteri hizmetlerinde zor veya öfkeli müşterilerle uğraşmak yaygın bir durumdur. Sabır ve empati, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bu durumlarda sakin ve şefkatli kalmalarını sağlayarak, gerginliği gidermeye ve sorunları daha etkili bir şekilde çözmeye yardımcı olabilir. Sabır ve empati geliştirmek için, baskı altında sakin kalmanıza yardımcı olacak derin nefes alma ve gevşeme teknikleri uygulayın. Kendinizi müşterinin yerine koymaya çalışın ve hayal kırıklıklarıyla empati kurun.
5. Detaylara dikkat: Müşterilerin doğru ve eksiksiz bilgi almalarını sağlamak için detaylara çok dikkat etmek çok önemlidir. Bu, sipariş numaraları, teslimat tarihleri ​​ve ürün özellikleri gibi ayrıntıları içerir. Detaylara dikkat geliştirmek için çalışmanızı kontrol etme ve tekrar kontrol etme alıştırması yapın. Önemli ayrıntıların gözden kaçmadığından emin olmak için kontrol listeleri geliştirin.
6. Zaman yönetimi: Etkili zaman yönetimi, birden fazla görevi halletmenize ve son teslim tarihlerini karşılamanıza olanak tanıdığından, hızlı tempolu bir müşteri hizmetleri ortamında çok önemlidir. Zaman yönetimi becerilerini geliştirmek için aciliyet ve öneme göre görevlere öncelik verin. Düzenli kalmak ve zamanınızı etkili bir şekilde yönetmek için takvimler ve zaman izleme uygulamaları gibi araçları kullanın.
7. Esneklik: Esnek olmak, değişen durumlara uyum sağlamanıza ve müşteri sorunlarına yaratıcı çözümler sunmanıza olanak tanır. Esnekliği geliştirmek için yeni fikir ve yaklaşımlara açık olun. Alışılmışın dışında düşünme pratiği yapın ve müşteri sorunlarına yaklaşmanın farklı yollarını düşünün.
8. Çatışma çözümü: Çatışma çözme becerileri, anlaşmazlıkları çözmede ve müşterilerin sonuçtan memnun kalmasını sağlamada önemlidir. Çatışma çözme becerilerini geliştirmek için aktif dinleme alıştırması yapın ve müşterilerle empati kurun. Sakin ve odaklanmış kalın ve çatışmaları çözmek için çalışırken ortak bir zemin arayın.
9. Sürekli öğrenme ve iyileştirme: Müşteri hizmetleri sektörü sürekli olarak gelişmektedir ve hizmet temsilcileri mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için ürün bilgisi, sektör trendleri ve yeni teknolojiler konusunda güncel kalmalıdır. Bilgi sahibi olmak ve sürekli gelişmek için eğitim oturumlarına katılın, sektör yayınlarını okuyun ve müşterilerden geri bildirim alın. İyileştirme için kişisel hedefler belirleyin ve kuruluşunuz içinde büyüme ve gelişme için fırsatlar arayın.
10. Satış becerileri: Her müşteri hizmeti rolünde her zaman gerekli olmasa da, satış becerilerine sahip olmak ek satış ve çapraz satış ürün veya hizmetlerinde faydalı olabilir. Satış becerilerini geliştirmek, aktif dinleme pratiği yapmak ve müşteri ihtiyaç ve tercihlerini belirlemek. Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında bilgi sahibi olun ve ikna edici iletişim becerileri geliştirin.
11. Teknik beceriler: Teknolojiye giderek daha fazla bağımlı hale gelen bir dünyada, müşteri hizmetleri temsilcileri ilgili yazılım ve sistemler hakkında temel bir anlayışa sahip olmalıdır. Teknik becerileri geliştirmek için ilgili yazılım ve sistemlerde eğitim ve sertifikasyon programları arayın. Yeni teknolojiler ve bunların sektör üzerindeki potansiyel etkileri hakkında bilgi sahibi olun.
12. Çoklu görev: Müşteri hizmetlerinde, e-postalara yanıt verirken telefon aramalarını yanıtlamak gibi birden çok görevi aynı anda yürütmek yaygın bir durumdur. Çoklu görev becerilerini geliştirmek için görevlere öncelik verin ve buna göre zaman ayırın. Düzenli ve odaklanmış kalmak için yapılacaklar listeleri ve üretkenlik uygulamaları gibi araçları kullanın.
13. Kültürel yeterlilik: İşletmenin artan küreselleşmesiyle birlikte müşteri hizmetleri temsilcileri, farklı kültürlerden ve geçmişlerden gelen insanlarla etkili bir şekilde etkileşim kurabilmelidir. Kültürel yeterlilik becerilerini geliştirmek için, farklı kültürler ve gelenekler hakkında eğitim ve öğretim arayın. Aktif dinleme ve empati pratiği yapın ve iletişim tarzlarını farklı kültürel normlara uyacak şekilde uyarlamaya istekli olun.
14. Müşteri şikayetlerini çözme: Müşteri şikayetlerini çözme yeteneği, herhangi bir müşteri hizmeti rolü için çok önemli bir beceridir. Sorunun temel nedenini belirlemeyi ve müşteri için tatmin edici bir çözüm bulmayı içerir. Müşteri şikayetlerini çözme becerilerini geliştirmek için aktif dinleme ve empati pratiği yapın. Olumlu bir dil kullanın ve hem müşterinin hem de kuruluşun ihtiyaçlarını karşılayan çözümler bulmaya odaklanın.
15. Kişiselleştirme: Müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak, müşteri hizmetleri endüstrisinde giderek daha önemli hale geliyor. Bireysel müşteri tercihlerini anlamayı ve benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için etkileşimleri uyarlamayı içerir. Kişiselleştirme becerilerini geliştirmek için müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında veri toplayın. İhtiyaçlarını derinlemesine anladığını gösteren kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için bu bilgileri kullanın.
16. Kriz yönetimi: Bir kriz veya acil durum durumunda, müşteri hizmetleri temsilcileri durumu yönetmek için hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmelidir. Kriz yönetimi becerilerini geliştirmek için aktif dinleme ve empati pratiği yapın. Yüksek baskı durumlarında sakin olun ve soğukkanlılığınızı koruyun ve müşterilerin güvenliğini ve refahını ön planda tutan hızlı çözümler bulmak için sorun çözme becerilerinizi kullanın.
17. Duygusal dayanıklılık: Müşteri hizmetleri işleri duygusal olarak yorucu olabilir ve temsilciler, müşterilere yüksek kaliteli hizmet sunmak için duygusal dayanıklılığı sürdürebilmelidir. Duygusal dayanıklılık becerileri geliştirmek için meditasyon, egzersiz ve günlük tutma gibi kişisel bakım ve stres yönetimi tekniklerini uygulayın. Meslektaşlardan ve yöneticilerden destek isteyin ve iş-yaşam dengesine öncelik verin.
18. Analitik düşünme: Analitik düşünme, bilinçli kararlar vermek için veri toplama ve analiz etme becerisini içerir. Müşteri hizmetlerinde aracıların müşteri davranışındaki eğilimleri ve kalıpları belirlemesine ve ihtiyaçlarını karşılamak için etkili stratejiler geliştirmesine yardımcı olabilir. Analitik düşünme becerilerini geliştirmek için veri analizi ve istatistiksel teknikler konusunda eğitim ve öğretim arayın. Müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri belirlemek için eleştirel düşünme ve problem çözme becerilerini uygulayın.
19. Marka farkındalığı: Etkili müşteri hizmeti sağlamak için temsilcilerin kuruluşlarının markasını, değerlerini ve misyonunu derinlemesine anlaması gerekir. Marka farkındalığı becerileri geliştirmek için kuruluşunuzun markası, değerleri ve misyonu hakkında eğitim ve öğretim arayın. Müşteri etkileşimlerinin kuruluşun değerleri ve mesajlarıyla uyumlu olmasını sağlamak için aktif dinleme ve empati uygulayın.

Sonuç olarak, müşteri hizmetleri işleri, kişiselleştirme, kriz yönetimi, duygusal dayanıklılık, analitik düşünme ve marka farkındalığı gibi çeşitli beceriler gerektirir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, bu becerileri geliştirerek müşterilerine yüksek düzeyde destek ve bakım sağlayabilir ve kuruluşlarının başarısına katkıda bulunabilir. Müşteri hizmetlerinin dinamik alanında başarılı olmak için temsilcilerin eğitim ve öğretim araması, aktif dinleme ve empati uygulaması ve uyarlanabilir ve esnek kalması önemlidir.

Sık sorulan sorular (SSS):

Müşteri hizmetleri önemli mi?

Şüphesiz! Müşteri hizmetleri, başarılı bir işletmenin temelidir. Sizi rakiplerinizden ayıran ve müşterileriniz için unutulmaz bir deneyim yaratan şey budur. Yüz yüze etkileşimler, telefon görüşmeleri, e-postalar veya sohbet botları yoluyla olsun, birinci sınıf müşteri hizmeti sağlamak, müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak için çok önemlidir. Olumlu bir müşteri deneyiminin değerini hafife almayın; sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın ve işletmeyi büyütmenin anahtarı budur.

Müşteri hizmetleri becerilerimi nasıl geliştirebilirim?

Müşteriyle yüz yüze bir rolde müşteri hizmetleri becerilerinizi bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, başlamanız için işte size birkaç ipucu:

• Aktif bir dinleyici olun: Müşterilerinizin söylediklerine çok dikkat edin ve sohbete dahil olduğunuzu gösterin.
• Empati gösterin: Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun ve bakış açılarını anlayın.
• Açık ve etkili bir şekilde iletişim kurun: Müşterilerinizin ne söylediğinizi anladığından ve ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olduklarından emin olun.
• Baskı altında sakin kalın: Müşteriler size bir sorunla gelir, bu nedenle zorlu durumlarda bile sakin ve profesyonel kalmanız önemlidir.
• Sürekli öğrenin: Sektördeki gelişmelerden ve en iyi uygulamalardan haberdar olun ve her zaman öğrenmeye ve gelişmeye istekli olun.

Bu ipuçlarını izleyerek, üstün müşteri hizmeti sunma ve müşterilerinizle güçlü, uzun süreli ilişkiler kurma yolunda emin adımlarla ilerleyeceksiniz.

Müşteri hizmetlerindeki son trendler nelerdir?

Müşteri hizmetleri dünyası sürekli olarak gelişmektedir ve en son trendleri takip etmek başarı için çok önemlidir. İşte şu anda müşteri hizmetlerindeki en dikkate değer trendlerden birkaçı:

• Çok kanallı müşteri hizmetleri: Müşteriler bir işletmeye telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla ulaşabilmeyi bekler.
• Yapay zeka ve sohbet robotları: Yapay zeka ve sohbet robotları, hızlı ve verimli müşteri hizmetleri sağlamak için giderek daha popüler hale geliyor.
• Kişiselleştirme: Müşteriler kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler ve işletmeler bunu sağlamak için verileri ve teknolojiyi kullanır.
• Self-servis seçenekleri: Müşteriler, çevrimiçi bilgi tabanları ve forumlar gibi self-servis seçeneklerini giderek daha fazla arıyor.
• Video desteği: Video desteği, müşterilerin gerçek zamanlı olarak yardım ve destek almasına olanak tanıdığı için daha popüler hale geliyor.

Bu trendlere ayak uydurarak birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak ve müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için iyi bir konuma sahip olacaksınız.

Müşteri hizmetleri başarısını nasıl ölçebilirim?

Müşteri hizmetinizin başarılı olup olmadığını öğrenmek istiyorsanız, doğru ölçütleri ölçmeniz gerekir. Göz önünde bulundurmanız gereken birkaç önemli nokta:

• Müşteri memnuniyeti: Müşterilerinizin müşteri hizmetlerinizden ne kadar memnun olduğunu ölçmek için anketleri ve diğer geri bildirim mekanizmalarını kullanın.
• İlk aramada çözüm oranı: Bu metrik, ilk aramada çözülen müşteri sorunlarının yüzdesini ölçer ve müşteri hizmetinizin verimliliği ve etkinliğinin iyi bir göstergesidir.
• Net Promoter Score (NPS): Bu metrik, müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer ve müşteri sadakatinin iyi bir göstergesidir.
• Ortalama işleme süresi: Bir müşteri sorununu çözmek için geçen ortalama süre, müşteri hizmetinizin verimliliğinin iyi bir göstergesidir.
• Müşteri tutma oranı: Sizinle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesi, müşteri hizmetinizin genel başarısının iyi bir göstergesidir.

Bu ölçümleri takip ederek ve müşteri hizmetlerinizi sürekli iyileştirerek, olağanüstü müşteri hizmetleri sunabilecek ve iş başarısını artırabileceksiniz.