Tersine lojistik nedir: Tanımı, faydaları, örnekleri

Ücretsiz iade ve "satın almadan önce deneyin" çağında tersine lojistik, bir e-ticaret şirketinin tedarik zinciri yönetimi stratejisinin hayati bir unsuru haline geldi.

İnsanların internet üzerinden ürün sipariş edebilme kolaylığı, iadelerde artışa neden oldu. Ulusal Perakende Federasyonu'na (NRF) göre, ABD perakendecilerinin toplam getirisi 816 milyar dolarlık satış kaybına karşılık geliyor.

Markaların getirileri doğru şekilde alması gerekiyor, aksi takdirde müşteri beklentilerinin altında kalma riskiyle karşı karşıya kalacaklar. Bir markanın iade edilen ürünleri ne kadar iyi yönettiği müşteri deneyimini ve dolayısıyla kârı etkiler.

Rekabet avantajı arayışındaki şirketler, ürün iadelerinden onarımlara, geri dönüşüm ve yenilemeye kadar tersine lojistik süreçlerinin optimizasyonuna öncelik veriyor. Bu trend, döngüsel bir ekonomiyi mümkün kılmaya yönelik çok önemli bir adımdır.

Tersine lojistik nedir?

Satış sonrası lojistik veya retrojistik olarak da bilinen tersine lojistik, tedarik zinciri yönetiminin önemli bir bileşenidir.

Tersine lojistik nasıl çalışır?

İade yönetimi süreci, tersine lojistikle ilgili temel adımlara bir bakış sağlar.

1. İadeyi başlatın ve işleyin : Müşteri, ürünü iade etmek istediğinde iade talebi başlatarak süreci başlatır. Bu, iadeye izin verilmesini ve iade edilen ürünün durumunun belirlenmesini, sevkiyatların planlanmasını, geri ödemelerin onaylanmasını ve ürün değişimlerinin başlatılmasını içeren bir süreci tetikler.
2. Müşterilerden iade edilen ürünleri ele alın: İade edilen ürünler, eğer varıştan önce yapılmadıysa, bir iade kategorisi belirlemek üzere işleme ve inceleme için perakendeciye veya üreticiye ulaşır. İade edilen ürünler, yeni olarak mı satılacağına, onarılacağına veya iade edileceğine ya da ürünün geri dönüştürüleceği, imha edileceği veya yenileneceğine göre sıralanır.
3. İadeleri devam ettirin : Ürün iade yönetimi, tamir edilmesi gereken onarılabilir ürünleri göndererek, aksi durumda hurdaya ayrılacak ve gelir kaybı olarak sayılacak ürün israfını azaltır.
4. İade edilen ürünleri onarın : Uygun ürünleri onarın veya yenileyin ve onarılamayan öğeleri satın.
5. Geri Dönüşüm: Tamir edilemeyen ürünler ve satılamayan parçalar geri dönüşüme yönlendirilebilir.

Tersine lojistiğin faydaları

E-ticaret büyümeye ve gelişmeye devam ettikçe ve müşteriler kolay iadenin rahatlığını bekledikçe, tersine lojistik müşteri memnuniyetinde, maliyetlerin azaltılmasında ve iadelerden kaynaklanan atıkların çevresel etkisinin en aza indirilmesinde giderek daha önemli bir rol oynamaktadır.

Etkin bir şekilde yönetildiğinde satış sonrası lojistik, şirketlerin ve üreticilerin iade edilen mallardan kaynaklanan gelir kayıplarını azaltmalarına yardımcı olur. Diğer birkaç fayda şunlardır:

• İyileştirilmiş müşteri deneyimi. Günümüzün müşterileri hızlı ve kolay iadelerden daha azını beklemiyor. Verimli bir sürece sahip olmak, bir markanın müşteri memnuniyetini artıran müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olur.
• Daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmetleri. İadeler, müşterilerin hizmete ihtiyaç duymasının en önemli nedenidir. Etkili tersine lojistik, daha mutlu müşteriler için hizmeti kolaylaştırır.
• Daha düşük envanter riski. Etkili bir tersine lojistik süreci, şirketlerin iade edilen ürünleri stoklara daha hızlı geri döndürerek envanter riskini daha iyi yönetmelerine olanak tanır. Ayrıca iadelerin hızlı bir şekilde incelenmesi yoluyla dolandırıcılık riskini de azaltır.
• Değer yaratın. İade edilen ürünler, etkili bir inceleme ve sınıflandırma süreci yoluyla, malların yenilenmesi ve yeniden satılması yoluyla ek gelir akışı yaratabilir. İşletmeler, iade edilen ürünlerden hangilerinin yenilenmiş ürünler olarak yeniden satışa uygun olduğunu belirleyebilir veya ikincil pazarlara yönlendirebilir.
• Uyumluluk riskini azaltın. Tersine lojistik süreçleri, ürünlerle ilgili kalite veya güvenlik sorunlarına ilişkin erken öngörüler sağlayan yararlı veriler üretir. Bu, şirketlerin düzenleme veya geri çağırma risklerini daha erken tespit etmesine ve azaltmasına, böylece yasal yükümlülüklerin azaltılmasına ve marka itibarının korunmasına olanak tanır.
• Marka duyarlılığını artırın. Doğru yapılan tersine lojistik, bir markanın müşteri sadakati ve güvenini kazanmasına yardımcı olabilir ve daha fazla satın almak için geri gelme şanslarını artırabilir.
• Döngüsel ekonomiye katkıda bulunun. Müşteriler ve yatırımcılar sürdürülebilirliğe odaklanıyor. İadeleri azaltmaya, ürünleri geri dönüştürmeye ve onarmaya yönelik adımlar atmak döngüsel ekonominin ilerlemesine yardımcı olur.

Kullanılmayan iadeler, onarımlar: Satış sonrası lojistik türleri

Bir şirketin yürüttüğü tersine lojistik türü, yürüttükleri işin türüne ve hedeflerine bağlıdır. İşte ana formlardan bazıları:

Gelir yönetimi. Bu, standart müşteri iadelerini içerdiğinden en yaygın tersine lojistik türüdür. Müşterilere giyim gibi ürünleri satın almadan önce deneme seçeneği sunan ve ücretsiz iade imkanı sunan birçok e-ticaret şirketiyle birlikte, iade yönetimi sürecinin hem müşteri hem de şirket için sezgisel ve kusursuz olması gerekiyor. Müşteri için çaba kolaylığı, daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açar. Etkin bir iade yönetimi süreci aynı zamanda şirketlerin emek, zaman ve paradan tasarruf etmesini sağlar.

İade politikası ve prosedürü. Bu süreç, ürün iadelerinin ele alınması ve başlatılması konusunda hem çalışanlara hem de müşterilere rehberlik eder. İade politikalarını müşterilerin bulmasını ve anlamasını kolaylaştırmak daha iyi bir deneyim sağlar ve verimliliği artırarak maliyetleri düşürür.

Yenileme ve yeniden üretim. Ürünlerin yeniden satış için yenilenmesi ve onarılması, müşterilere yepyeni bir ürün için ödemek isteyebileceklerinden daha düşük bir fiyat sunarken aynı zamanda kayıpların azaltılmasına da yardımcı olur.

Satılmayan ürünler Bu revlog süreci, satılmayan ürünlerin perakende müşterilerden veya tedarik merkezlerinden üreticiye iade edilmesini içerir. Tedarik zinciri yönetiminin bu yönünde ele alınan ürünler genellikle reddedilen teslimattan, satışları zayıf olan ürün stok fazlalığından veya geri çağrılan ürünlerden gelir.

Teslim edilmedi. Herhangi bir nedenle teslim edilemeyen ürünler, lojistik merkezlerine iade edilir. Başarısız veya reddedilen teslimatın nedenine bağlı olarak ürünler buradan üreticiye geri gönderilebilir. Bazı durumlarda teslimatın başarısız olmasına neden olan hatalar giderilip, ürünler mümkün olan en az aksaklıkla müşteriye tekrar gönderilebilir.

Paketleme yönetimi. Bu süreç, şirketlerin iade edilen ürünler için ambalajı yeniden kullanmasını sağlar. Paketleme yönetimi süreçleri, tersine lojistik sisteminin bir parçası olarak maliyetlerden tasarruf sağlar ve israfı azaltır.

Hizmet ömrünün sonu. Ürünler kullanım ömrünün sonuna ulaştığında ve artık bakım ve güncelleme yapılmadığında, çevreye duyarlı bir şekilde uygun şekilde imha edilmesi için genellikle üreticiye geri gönderilir. Hizmet ömrünün sonu bu iade ve imha sürecini yönetir.

Tamir ve bakım. Bu tür tersine lojistik süreci, müşterilerin onarım ve garanti çalışmaları için ürünleri iade etmesini içerir. Dizüstü bilgisayarlar, cep telefonları ve diğer elektronik cihazlar yaygın örneklerdir.

Kiralık ürünler ve ekipmanlar. Ürün ve ekipman kiralayan müşterilerin, kiraladıkları eşyaları eninde sonunda iade etmeleri gerekir. Bu süreç, kiralık ürünlerin iadesini, işlenmesini ve ardından yeniden dağıtılmasını, imha edilmesini veya geri dönüştürülmesini yönetir.

İade edilen ürünler ve depoların rolü

İade edilen ürünlerin sürekli akışını almak, depolamak, işlemek ve yönetmek, depolama ve depolama ile verimli depo yönetimi gerektirir.

İadelerin merkezi bir depo tesisinde alınması ve işlenmesi, genel tersine lojistik sürecinin kolaylaştırılmasına yardımcı olur. Müşteriler ürünleri depoya iade eder, depo da iadeleri işler ve daha sonraki işlemler ve işlemler için bunları uygun alanlara gönderir.

Depo yönetimi, teslim alma ve işleme sonrasında ürünleri onarmak ve yenilemek, eski veya hasarlı ürünleri imha etmek veya geri dönüşlerin çevresel etkilerini azaltmak amacıyla atık yönetiminin bir parçası olarak malzemeleri geri dönüştürmek üzere gönderir. Etkin depo yönetimi maliyetleri azaltır ve değer yaratır.

Bununla birlikte, bir şirketin yeterli depolama kapasitesi veya depo yönetimi kaynağı yoksa, iadeler için dış kaynak kullanımı için üçüncü taraf lojistik (3PL) şirketleri mevcuttur. Buradaki ödünleşim, 3PL'ye geçmenin iade süreci üzerinde daha az kontrol sunmasıdır.

Küçük bir başarı yok: Tersine lojistik yönetimi

Etkili tersine lojistik ne kadar önemli olsa da kolay değildir. Başarılı olmak için yazılım çözümleri şeklindeki altyapının temin edilmesi, satın alınması, kurulması, entegre edilmesi ve benimsenmesi gerekir.

Bu, sezgisel kullanıcı arayüzlerini ve iadeleri yönetmek, envanteri takip etmek ve yenilenmiş, onarılmış ve yeniden paketlenmiş iade edilen ürünleri yeniden pazarlamak gibi kusursuz süreçleri gerektirir.

Yöneticiler, verimliliği ve müşteri memnuniyetini sağlamak için bu süreçleri sürekli olarak izlemeli ve iyileştirmeye yönelik çalışmalar yapmalıdır.

Her tersine lojistik süreci bir şirketin özel ihtiyaçlarına göre benzersiz olsa da, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bazı ortak stratejiler genel süreci kolaylaştırmaya ve iyileştirmeye yardımcı olabilir:

• İade politikalarını ve prosedürlerini gözden geçirip güncelleyerek politikaların açık ve kolay bulunmasını ve anlaşılmasını sağlayın.
• Müşteriler için sorunsuz, entegre bir iade deneyimi oluşturmak için nakliye şirketleri ve üreticiler gibi tedarikçilerle işbirliği yapın .
• Tersine lojistik yazılımını kullanarak tüm ürün iadelerine ilişkin verileri toplayıp analiz ederek veriye dayalı kararlarla süreçleri optimize edin . Müşteri davranışını anlamak, yol boyunca değişiklik ve iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir.
• Potansiyel geri çağırmaları bilgilendirmek ve izole etmek amacıyla ham maddeleri bitmiş ürünlerle ilişkilendirmek için izleme ve izlemeyi kullanın .
• Verimliliği artırmak, hataları azaltmak ve karar verme sürecinde daha iyi veriler toplamak için mümkün olduğunca çok süreci otomatikleştirin .

Doğru yapan şirketlere 3 örnek

Tersine lojistik süreçlerini başarıyla uygulayan şirketlerin gerçek dünyadaki örneklerine bakmak, şirketiniz için nelerin mümkün olduğunu ve durumunuz için hangi çözüm ve stratejilerin en etkili olabileceğini belirlemenize yardımcı olabilir.

1. UPS: Nakliye devi, tersine lojistik süreçlerini kullanarak çevresel etkisini azalttı. UPS, müşterilerin kutular gibi nakliye malzemelerini yeniden kullanmalarına ve yeniden değerlendirmelerine olanak tanır. Ayrıca şirket, çevreye duyarlı bir şekilde imha edilmek üzere öğeleri toplayıp taşıyarak geri dönüşüm hizmetleri de sağlıyor.
2. Dasani: Dasani, plastik şişeleri geri dönüştürmek için ülke çapındaki üniversite kampüslerine Dasani Şişe Kutuları yerleştirdi. Dasani daha sonra çöp kutularını topladı ve tersine lojistik sürecini kullanarak şişeleri geri dönüştürerek çevresel etkisini etkili bir şekilde azalttı.
3. H&M: Döngüsel ekonomiye örnek oluşturan H&M, kendi markalarından ve diğer markalardan özenle kullanılmış kıyafetleri toplamak ve tamamen geri dönüştürülmüş kumaş ve malzemelerden yapılmış bir giyim serisi oluşturmak için tersine lojistik süreçlerini kullanıyor. Bu girişim, şirketin çevresel etkisini azaltarak çevreye duyarlı tüketicilerde yankı uyandırıyor.

Geri dönüş sanatında ustalaşmak

E-ticarette herhangi bir yavaşlama belirtisi görülmediğinden tersine lojistik, özellikle şirketlerin müşteri hizmetleri ve sürdürülebilir uygulamalarda kendilerini nasıl farklılaştıracağı konusunda iş başarısını artırmada önemli bir rol oynamaya devam edecek.

Döngüsel ekonomiyi benimseyen şirketler, iade edilen malların alınması ve işlenmesiyle ilgili süreçleri otomatikleştirecek teknolojilere yatırım yapıyor. Özel tersine lojistik departmanları kuracak kaynaklara sahip olmayanlar, yardım için giderek artan sayıda uzmana başvurabilirler.

Etkin satış sonrası lojistiğin avantajları bir sır değildir ve şirketler verimli iade süreçlerinin değerini ne kadar çok görürse, şirketlerin kendi tersine lojistik operasyonlarını uygulamasına veya üçüncü taraf sağlayıcılarla çalışmasına yönelik talep de o kadar büyük olacaktır.