Çarşı Sesi
Yayınlanan: 2023-12-13Markaların müşteri puanlarına göre yaşayıp öldüğü bir çağda, pek çok şirket, olumsuz müşteri geri bildirimlerini filtreleyerek, hafif bir inceleme denetimi yapma eğiliminde.
Sonuçta perakendeciler ve tüketiciler ürün incelemelerinin ve derecelendirmelerinin önemini biliyor; alışveriş yapanların %88'i, satın alma işlemi yapmadan önce yorumları okuyor. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerikte (UGC) son nokta olan derecelendirmeler ve incelemeler, markanızın güvenilirliğini artırmanın ayrılmaz bir parçasıdır.
Ancak iş geçitlemeyi gözden geçirmeye geldiğinde şunu söylemek için buradayız: bunu yapmayın.
İnceleme değerlendirme, yasal veya itibar riskine değmez; incelemeleri değerlendirme sürecinde olan şirketler, büyüme ve gelir açısından önemli fırsatları kaçırır.
İnceleme geçidi nedir?
İnceleme değerlendirme, olumsuz yorumları filtreleme veya yalnızca müşterilerden gelen olumlu geri bildirimleri yayınlama uygulamasıdır. E-ticaret için müşteri incelemelerinin önemi göz önüne alındığında - özellikle küçük ve orta ölçekli işletmeler için - birçok marka, parlak bir çevrimiçi imaj elde etmek veya sürdürmek için inceleme değerlendirmeyi kullanma konusunda baskı hissediyor.
Hatta bazı şirketler, sahte olumlu yorumlara para ödeyerek ya da şartlar ve koşullarına aşağılayıcı olmayan maddeler koyarak olası olumsuz yorumları susturmaya çalışarak bunu bir adım daha ileri götürüyor. Neyse ki bu, 2016 Tüketici İncelemeleri Adillik Yasası uyarınca artık yasa dışı.
Dijital ekonomide özgün incelemelerin önemi
Peki, mükemmel bir 5 yıldızlı değerlendirme listesinden daha iyi ne olabilir? Özgünlük.
Sezgilere aykırı görünebilir. Ancak müşterilerinizden gelen iyi, kötü ve çirkin geri bildirimleri paylaşmak markanız için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Bunun nedeni, olumsuz incelemelerin olumlu incelemelere karşı adil bir denge sunması ve bu durumun müşteriler nezdinde güvenilirlik oluşturmasıdır.
Bize güven. Derecelendirmeler ve incelemeler alanında öncü olarak, son on yılda binlerce olumsuz yorum gördük ve geri bildirimi benimseyen müşterilerin sonuçta bundan kaçınmaya çalışanlardan daha fazla başarı elde ettiğine tanık olduk.
Neden bazı işletmeler inceleme değerlendirmeyi kullanıyor?
Buna hiç şüphe yok; kalabalık bir pazar ve yüksek tüketici beklentileri nedeniyle, markalar ve perakendeciler mükemmel bir çevrimiçi imajı sürdürme konusunda büyük bir baskı altındadır. Bazı şirketler, özellikle de küçük şirketler için bu baskı, inceleme değerlendirmesini cazip hale getirebilir.
Genellikle bu, olumsuz yorumlardan duyulan iyi niyetli ama gereksiz bir korkudan kaynaklanır. Deneyimlerimize göre, inceleme kontrolüne direnen ve bunun yerine özgün geri bildirimleri memnuniyetle karşılayan şirketler, zaman içinde daha fazla satış ve müşteri sadakati görüyor.
Markalar ve perakendeciler, olumsuz yorumları bastırmaya çalışmak yerine bunları öğrenme ve gelişme fırsatı olarak benimsemelidir.
Kapılı incelemelerin doğrudan sonuçları
İnceleme denetimi yalnızca kötü bir biçim değil, aynı zamanda gerçek bir yasal risktir. Federal Ticaret Komisyonu'nun olumsuz değerlendirmeleri kısıtlamaya ve önyargılı derecelendirmeler talep etmeye karşı tutumu ile değerlendirme çatışmalarını gözden geçirin.
Ek olarak, incelemeleri engelleyen şirketlerin çoğu inceleme barındırma sitesinin hizmet şartlarını doğrudan ihlal etmesi muhtemeldir. Yakalanırsa işletmeniz içeriğin kaldırılması veya hesabın askıya alınması riskiyle karşı karşıya kalır.
Platform cezalarının ötesinde, orijinal olmayan incelemeler müşterinin güvenini zedeler. Potansiyel alıcılarınız olumlu ve olumsuz yorumlar görmeyi bekliyor. Bunu yapmadıklarında şüpheci davranırlar. Aslında, en azından bazı olumsuz değerlendirmeleri olan ürünlerin, yalnızca olumlu geri bildirimleri olan ürünlere göre daha yüksek dönüşüm oranlarına sahip olduğu bilinmektedir.
Olumsuz yorumların beklenmedik faydaları
MeUndies'in durumunu düşünün. İç çamaşırı girişimi, müşterilerin bıraktığı her bir ila üç yıldızlı incelemeye yanıt vermeyi önemsiyor.
Ross Houslander, "Pek çok müşterinin olumsuz bir yorum bıraktığını ve sorunlarının oldukça kolay çözülebilmesine rağmen (örneğin, yanlış boyut veya stile sahip olduklarında) yardıma başvurmadıklarını fark ettik" dedi. MeUndies'te Kıdemli Elde Tutma Lideri.
Yani Houslander'ın ekibi her incelemeyi izliyor ve yanıtlıyor. Bir müşterinin bu yanıtları görmesi, MeUndies ile alışveriş yaparken güvenini ve güvenini artırır. Alışveriş yapanlar, bir sorunla karşılaştıklarında markanın proaktif olarak sorunu çözeceğini biliyor. MeUndies, olumsuz geri bildirimleri etkili bir şekilde yöneterek:
- Yeni yorum toplama stratejileriyle müşteri etkileşimini artırdık
- Duyarlı ve müşteri odaklı bir marka olarak itibarını tesis ederek uzun vadeli sadakati destekledi
Olumsuz bir inceleme nasıl ele alınır?
Er ya da geç, muhtemelen olumsuz bir eleştiri alacaksınız. Bu meydana geldiğinde sakin olun. Nasıl tepki vereceğiniz en önemli kısımdır. Olumsuz yorumları, gelecekte sadakatlerini nasıl kazanabilecekleri konusunda müşteriden gelen doğrudan talimatlar olarak düşünün.
Doğru şekilde ele alındığında, olumsuz yorumlar büyümeyi hızlandırabilir. Hayal kırıklığı için özür dileyerek ve bir dahaki sefere işleri yoluna koymak için bir planın ana hatlarını çizerek müşteri şikayetlerine profesyonel bir şekilde yanıt verin.
Olumsuz geri bildirimleri benimseyerek ve endişeleri doğrudan ele alarak müşterileriniz sizi fark edecek ve uzun vadeli sadakatle ödüllendirecektir.
İnceleme denetimi risklere değmez
İncelemeleri değerlendirmek yalnızca büyümenizi engellemekle kalmaz, aynı zamanda markanıza doğrudan zarar verebilir. Derecelendirmelerinizin taraflı veya sahte olduğu ortaya çıkarsa müşterilerden büyük bir tepki bekleyin. Bu, marka itibarınıza uzun vadeli ve hatta kalıcı zararlar verebilir.
Küçük işletmelerin benzersiz güvenlik açığı
Ağızdan ağıza pazarlamaya bağımlı olan küçük e-ticaret markaları için özgün incelemeler daha da önemlidir. Halkla ilişkiler krizlerini atlatmaya daha uygun olan büyük markaların güçlü kaynaklarıyla karşılaştırıldığında, küçük işletmeler genellikle:
- Müşterilerle daha doğrudan ilişkiler kurun
- Satış ve güvenilirlik açısından çevrimiçi incelemelere daha fazla güvenirler
- İnceleme denetiminin ifşa edilmesinin olumsuz etkilerini atlatacak kaynaklara sahip olmayabilir
Geçitlemeyi gözden geçirme alternatifleri
Peki küçük bir işletme incelemeleri nasıl ele almalı?
Güvenlik açığı ve özgünlük ile. Başlamak için tüm müşterilerinizi yorum bırakmaya davet edin ve teşvik edin. Müşterilerinizle yapıcı iletişim kurma fırsatını memnuniyetle karşılayın. Olumsuz geri bildirimleri sansürleme veya savunmacı bir şekilde tepki verme dürtüsüne direnin; yanıt vermenin daha verimli bir yolu var.
Küçük işletmenizin özgünlüğünü oluşturmak için inceleme geçişini atlayın
Otantik bir marka oluşturmak incelemelerle başlar. Küçük ve orta ölçekli işletmeler, inceleme denetiminin hukuki ve itibari risklerine karşı özellikle savunmasızdır. Ancak olumsuz geri bildirimlerin yapıcı bir şekilde ele alınmasından en fazla kazancı bu markalar elde ediyor.
Dürüst müşteri yorumlarını paylaşmak, küçük markanız için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Orijinal incelemeler, müşterilerinize nasıl daha iyi hizmet verebileceğiniz, benzersiz büyüme fırsatlarını nasıl vurgulayabileceğiniz ve markanızın şeffaflık ve dürüstlük konusundaki itibarını nasıl geliştirebileceğiniz konusunda değerli bilgiler sunar. Ne ironiktir ki, olumsuz değerlendirmelerinize nasıl yanıt verdiğiniz, olumlu değerlendirmelerinizi müşterileriniz açısından daha da güvenilir hale getirebilir.
