Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Nedir?

Markanızın sektörü veya boyutu ne olursa olsun, müşteri geri bildirimi iş yapmanın hayati bir parçasıdır. Ve müşteri geri bildirim döngüsü, alışveriş yapanların sorunlu noktalarını not almanıza ve iyileştirme için stratejik bir plan geliştirmenize olanak tanır . Sattığınız ürünlerde herhangi bir boşluk varsa, geri bildirim döngüsü bunların nerede olduğunu anlamanıza ve geliştirmek için neler yapabileceğinizi belirlemenize yardımcı olacaktır.

Geri bildirim döngüsünün ne olduğu, sürecin nasıl göründüğü ve geri bildirimin faydaları ve önemi hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

Müşteri geri bildirim döngüsü nedir?

Müşteri geri bildirim döngüsü, müşterilerinizden ürünleriniz, hizmetleriniz ve/veya siteniz hakkında geri bildirim toplama sürecidir. Müşterilerinden geri bildirim almak isteyen e-ticaret markaları, bunu genellikle müşterilerden inceleme isteyerek yapar.

Döngü genellikle geri bildirim toplamak, analiz etmek ve buna göre hareket etmek ve ardından müşterilerinize yanıt vermekten oluşur. Örneğin, bir müşterinin bir kot pantolon sipariş ettiğini varsayalım. Geri bildirim döngüsünü izleyecek olsaydınız, şöyle görünebilir:

• Geri bildirim toplama : Bir müşteri kot pantolonunu aldıktan yaklaşık bir hafta sonra inceleme talebinde bulunursunuz. Müşteri kotları incelediğinde, stili gerçekten beğendiklerini, ancak müşteri normal bedenlerini sipariş etmesine rağmen kotun beklenenden daha büyük olduğunu belirtiyor.

• Geri bildirimi analiz etme : E-Ticaret işletmenizin bu ürünü ne kadar süredir sattığına bağlı olarak, boyutlandırma yeni veya yinelenen bir sorun olabilir. Bununla birlikte, bunu müşterilerden gelen geçmiş geri bildirimleri yansıtmak için bir fırsat olarak kullanın. Bunun tek seferlik bir durum mu yoksa alışveriş yapanları mutlu etmek ve geri dönmek için ele alınması gereken tekrar eden bir sorun mu olduğunu belirleyin.

• Geri bildirime göre hareket etme : Bu tek seferlik bir meseleyse, sorunu düzeltmek için yaratıcı çözümler üzerinde strateji geliştirin; örneğin, eski çift için ücretsiz iade etiketi olan yeni bir beden kot pantolon göndermeyi ve yeni çift için hızlı teslimatı teklif etme gibi. . Öte yandan, bu aldığınız yinelenen bir şikayetse, ürün sayfanıza bir sorumluluk reddi beyanı eklemenin zamanı gelmiş olabilir. Kot pantolonlar daha geniş olduğu için alışveriş yapanların bedenlerini küçültmelerini tavsiye eden bir sorumluluk reddi, satın alma kararları vermelerine yardımcı olmada uzun bir yol kat edebilir.

• Geri bildirime yanıt verme : Müstakil bir sorun olsun ya da olmasın, müşterinizin geri bildirimine yanıt vermeyi unutmayın. Bu, yeni ve tekrar gelen müşterilere endişelerini duyduğunuzu ve işleri düzeltmek istediğinizi gösterecektir. Konuyu düzeltmek için yaptığınız işlemler hakkında müşterilerinizi bilgilendirin.

Müşterilerinizin beklentilerini karşılamak için mi çalışıyorsunuz? Değilse, ihtiyaç duydukları ürünler için başka bir yere gidecekler . İyi veya kötü müşteri geri bildirimlerinin iş yapmak için çok önemli olduğunu unutmayın. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu ve bu ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğinizi not almanız için size ayrılmış bir alan sağlar.

Müşteri geri bildirim döngüsünün faydaları

E-Ticaret markanızın itibarını korumak söz konusu olduğunda geri bildirim önemlidir. Geri bildirim döngüsünün faydalarından bazıları şunlardır:

Potansiyel iyileştirmelere ilişkin daha net bilgiler

Kot pantolonunuzun bedeni hakkında ürün sayfanıza bir sorumluluk reddi beyanı eklemeniz mi gerekiyor? Farklı kot yıkamaları mı sunuyorsunuz? Ya da belki genişletilmiş boyutlar sağlar? Ürünlerinizi satın alan, kullanan ve inceleyen müşteriler onları en iyi tanıyanlardır. Ürünlerinizi geliştirmek için geri bildirimlerini intel olarak kullanın.

Müşterilerinizin bu içgörülerine göre hareket etmek, onların geri bildirimlerine değer verdiğinizi göstererek onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza olanak sağlayacaktır .

Artan müşteri tutma oranları

Bir müşteri geri bildirim döngüsü stratejisi uygulamak, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı artırmanıza olanak tanıyacak ve bu da onlara sitenizi daha sık ziyaret etmeleri için bir neden sağlayacaktır. Bu artan elde tutma aynı zamanda tekrar satın alımlara ve ortalama sipariş değerinin (AOV) artmasına neden olabilir.

Müşterilerinizin geri bildirimlerine yanıt vermiyor veya bunlara göre hareket etmiyorsanız, onları umursamadığınız ve fikirlerine değer vermediğiniz izlenimi altında kalabilirler ve sonunda çalkalanabilirler.

Daha fazla müşteri sadakati

Olumlu müşteri tutmanın bir sonucu olarak, geri bildirim döngüsünün ek bir faydası da müşteri güveni ve sadakatidir.

Müşteriler, incelemelerindeki endişelere yanıt verdiğinizi ve karşılaştıkları zorlukları çözmenin yollarını bulduğunuzu gördüklerinde, markanıza karşı ne kadar sadık hissettikleri artar. Yotpo Marka Bağlılığı Durumu anketine göre, artan müşteri hizmeti ve güveni ile gelişmiş alışveriş deneyimleri, alışveriş yapanlar için en değerli olduğunu kanıtladı . Bu sadakati geliştirmenin, onların geri bildirimlerini dikkate almaktan daha iyi bir yolu olabilir.

Geri bildirimin önemini ve geri bildirim döngüsünün markanıza getirebileceği faydaları anlamak, gelecekte genişlemenize ve başarılı olmanıza yardımcı olacaktır.

Ölçeklendirmek için müşteri geri bildirim döngüsünü kullanma

İncelemeleri topladıktan sonra, aldığınız geri bildirimleri uygulamak zor olabilir. Ancak doğru teknoloji ortağıyla kolayca yapılabilir. Geri bildirim döngüsünde gezinmenin ve yürütmenin birçok faydasını gören markalardan biri de Adore Me'dir.

Doğrudan tüketiciye yönelik bir iç çamaşırı markası olarak Adore Me, müşteri geri bildirimlerinin genel değerini ve bunun onlara müşterilerini gerçekten dinlemeleri ve buna göre yanıt vermeleri için nasıl bir fırsat sağladığını anladı. Ancak, gelen bu kadar çok incelemeyle birlikte, markanın aldıkları her bir geri bildirimi gözden geçirmesi çok zaman alıyordu. Sonuç olarak, ürünleriyle ilgili önemli ayrıntılar ve hisler çatlaklardan düşmeye başladı.

Ancak marka, Yotpo for Reviews ile ortak olduğu için, müşteri geri bildirimlerini ve duygularını analiz etmek için doğal dil işleme ve fikir madenciliğini kullanan bir AI aracı olan Insights'tan yararlanabildiler. Adore Me, Insights ile 60.000'den fazla incelemeyi ve müşterilerinin incelemelerinde bahsettiği 452 konuyu analiz edebildi. Marka ayrıca, aksi takdirde müşteri geri bildirimlerini manuel olarak analiz etmek için harcanacak olan ayda 20 saat tasarruf etmeyi başardı.

Müşteri geri bildirimi: Müşterilerinizi anlamanın anahtarı

E-Ticaret markanız geliştikçe ve yeni ve geri dönen müşterilerle etkileşime girdikçe, geri bildirimlerini düzenli olarak toplamaya ve analiz etmeye devam edin. Geri bildirim döngüsü, neyin işe yaradığı ve hangi alanların iyileştirilmesi gerekebileceği konusunda yeni bilgiler edinmenize olanak tanıyarak bağlılığı ve bağlılığı artırmanıza olanak tanır.

Markanızın ihtiyaçları için doğru değerlendirme çözümüyle ortak olduğunuzda, müşterilerinizle oluşturduğunuz güven daha da güçlenecektir.