E-Ticaret Markalarında Müşteriyi Elde Tutma Pazarlamasına Ne İhtiyaç Var?

Adından da anlaşılacağı gibi, müşteriyi elde tutma pazarlaması, bir mağazaya veya bir web sitesine tekrar tekrar dönen sadık müşteriler yaratmayı amaçlar. Daha fazla insana ulaşmak için sürekli olarak müşteri tabanınızı büyütmeye çalışmak yerine mevcut müşteri tabanınız için pazarlamanın önemini kabul eden büyük bir odak değişikliği oldu.

Odaktaki bu değişikliğin bir sonucu olarak, önceden var olan veri tabanının kârlılığına daha güçlü bir vurgu yapılmıştır. Bu yeni stratejinin bir marka için son derece faydalı olduğu kanıtlanmış olsa da, herhangi bir zamanda bir markanın pazarlama gücünün tek odak noktası olmamalıdır. Bir tutma pazarlama stratejisinin başarılı olabilmesi için, bugün var olan hem geleneksel hem de dijital satın alma pazarlamasının mevcut stratejileriyle birlikte çalışması gerekir.

Bir elde tutma pazarlama stratejisini benimsemek göründüğü kadar zor değil, bu yüzden pes etmemelisiniz. Örneğin, ağır kaldırma işini kendiniz yapıyorsanız, işin çoğunu zaten yapmışsınız demektir. İşletmelerin çoğu, mevcut müşterilerinden gelen ve bu verileri gelire dönüştürmek için bir elde tutma otomasyon çözümünün yardımını alarak daha fazla gelir elde etmek için kullanılabilecek çok sayıda davranışsal veriye sahiptir.

Müşteriyi elde tutmayı yakından takip etmek çok önemlidir

Eskiden çoğu e-ticaret perakendecisi, pazarlama çabalarını yalnızca o sırada yeni müşteriler kazanmak için denenmiş ve doğrulanmış yöntemlere odaklıyordu. Onlarca yıldır aynı prosedürü takip etmeye devam ettiler ve sloganı aynı kaldı: daha fazla reklam + daha fazla müşteri = daha fazla satış.

80'li ve 90'lı yıllarda pazarlama ekiplerinin hedef kitleleri çekmeye geldiğinde yoğun olarak odaklandığı yalnızca birkaç kilit kanal vardı ve bunlar işe yaradı. O zamanlar elde tutma sonradan akla gelen bir düşünceden başka bir şey değildi. Bununla birlikte, yüzyılın dönüşüyle ​​birlikte, büyük bir kanal patlaması gerçekleşti:

Tüketiciler için daha fazla kanal olduğundan, onlar için daha fazla seçenek vardı. Sonuç olarak, markaya sadık olanlar için yalnızca bir kanaldan diğerine atlamakla kalmayıp aynı zamanda yeni bir markaya tek bir ritmi bile kaçırmadan geçmek her zamankinden çok daha kolay hale geldi (ve bugün de öyle). Bu nedenle, işletmelerin bir kerelik alıcılar arasında sadık, tekrar eden müşterileri tutmaya odaklanması giderek daha önemli hale geldi. Pazarlama endüstrisi ayrıca satın alma maliyetinin ekonomik veya değerli olmadığını ve aslında onları pazarlama çabalarını en üst düzeye çıkarmaktan alıkoyduğunu fark etmeye başlıyor.

Hacimden çok değer arayışında elde tutma konusuna yeniden odaklanarak mevcut veri tabanlarına odaklanmaya başlıyorlar. Sonuç olarak, e-ticaret pazarlaması, herhangi bir işletmenin pazarlama stratejisinin önemli bir parçası haline geliyor.

B2C pazarlamada, mevcut müşterileri mutlu etmek ve satın almak, bir pazarlamacının üstlenebileceği en derin, anlamlı yolculuklardan biri olarak kabul edilebilir - bu zordur, ancak uzun vadede karşılığını verir.

Tek seferlik bir alıcıyı tekrar alıcıya dönüştürerek karınızı ve markanızın müşteriler için çekiciliğini artırabilirsiniz ve sonuç olarak, markanızın başkalarına tavsiye edilme olasılığı daha yüksektir.

Müşteriyi Elde Tutma Pazarlamasının Net Resmi

Elde tutma pazarlamasının temel amacı, tekrar satın alma yapmak için bir mağazaya veya web sitesine tekrar tekrar dönen sadık ve ilgili müşteriler yaratmaktır.

Pek çok markanın sadece birkaç on yıl önce sahip olduğu, önce satın alma zihniyetiyle karşılaştırıldığında, ürünlerini pazarlamaya çalışan birçok pazarlama kuruluşu için körelmiş bir kas. Böylesine büyük bir değişiklik yapmanın, yalnızca onu büyütmeye odaklanmak yerine mevcut müşteri tabanınızı daha iyi anlama ve pazarlama taahhüdünde bulunmanızı gerektirdiği gerçeğini kabul etmek önemlidir.

Yeni müşteriler çekmek söz konusu olduğunda, maliyet mevcut müşterileri elde tutmaktan yaklaşık 7 kat daha fazladır. Halihazırda mevcut müşterileri beslemek için sayısız saat, dolar ve enerji harcadığınıza şüphe yok, bu yüzden onları çevrenizde tutmak sizin için dünyanın en mantıklısı.

Elde tutma konusuna yeniden odaklanmanın bir sonucu olarak, sonuç olarak daha önce görülmemiş faydaları da göreceksiniz. Tek seferlik bir müşterinin mağazaya geri gelme şansı %27'dir. Ancak ikinci veya üçüncü kez gelen bir müşterinin mağazaya geri gelme olasılığı %50'den fazladır.

Harvard Business School, belirli bir süre içinde müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 artırırsanız, kârınızı %95'e kadar artırabileceğinizi gösteren bir araştırma yürüttü. Gartner tarafından yapılan başka bir araştırma, bir şirketin müşteri tabanının yalnızca %20'sinin şirketin gelecekteki gelirinin %80'ini sağlayabileceğini tahmin ediyor.

Pazarlamacıların elde tutma konusuna daha fazla dikkat etmesi gerektiğine şüphe yok, ancak hiçbir şekilde elde tutmanın yerini tutmamalı. Sadece onu tamamla. En başarılı elde tutma pazarlama stratejileri, halihazırda çalışmakta olan ve zekice uygulanabilen geleneksel ve dijital satın alma pazarlama stratejileriyle birlikte çalışan stratejilerdir.

Bir elde tutma pazarlama stratejisine sahip olmak, düşündüğünüz gibi göz korkutucu bir görev olmak zorunda değildir. İyi haber şu ki, muhtemelen zor işlerin çoğunu zaten yapmışsınızdır. Hemen hemen tüm işletmeler, mevcut müşterileri hakkında birçok farklı şekilde yararlanabilecekleri büyük miktarda davranışsal veriye sahiptir.

Tutma Ölçümü: Çalışıyor mu?

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere kullanılabilecek bir dizi üst düzey elde tutma metriği vardır:

• Bir işletmenin satışına katkıda bulunan tekrar müşterilerin yüzdesi
• Ürünleri tekrar satın alan aktif müşteri oranı
• Bir müşterinin yaşam süresi boyunca değeri

Dikkate alınabilecek diğer türev ölçümleri aşağıdakileri içerir:

• Mevcut (veya uzun vadeli) veritabanı üyeleri (veya uzun vadeli alıcılar) ile yeni alıcılar arasındaki davranış/etkileşim farklılıkları – satın alma olasılığı, belki ve hatta ortalama sipariş değeri gibi
• Bilinen kişiler, uygulama oturumları, e-posta etkileşimleri, sosyal etkileşimler ve web sitesi etkileşimleri söz konusu olduğunda anonim ziyaretçilerden farklı davranır.

Müşteriyi elde tutma pazarlaması: Gizli Açığa Çıktı

Sadakatin bir lüks olduğunun ve yeniden bağlanmanın bunun için bir çare olduğunun farkına varmak önemlidir. Hiç şüphe yok ki müşteri sadakati, herhangi bir elde tutma pazarlama stratejisinin başarısı için çok önemlidir, ancak etkin olmayan veya bir kerelik alıcılarla yeniden etkileşim kurmak, bu noktaya ulaşmalarına yardımcı olmanın en etkili yoludur.

Yeniden etkileşim kampanyaları

Yeniden katılım kampanyalarının önemli bir yönü, bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde bir zamanlar var olan kıvılcımı yeniden canlandırmakla ilgili olmasıdır. Alıcıların kaçma veya abonelikten çıkma sorunu üzerinde durmak istemezsiniz – müşterilerin %25 - %50'si etkin değildir ve markalar her yıl posta listelerinin ortalama %25'ini etkin olmayan müşterilere kaptırır.

Neyse ki, kaçan veya etkin olmayan kişiler söz konusu olduğunda kullanabileceğiniz birkaç seçenek var. Yapabileceğiniz birkaç şey var:

• Standart geri kazanma kampanyaları, etkin olmayan müşterileri ve kusurlu müşterileri yeniden etkinleştirmenize yardımcı olacaktır. Müşterileri geri getirmeyi ve aboneleri yeniden etkinleştirmeyi amaçlayan kampanyalar, müşterilere sizinle iş yapmaya ne kadar değer verdiklerini hatırlatmanın harika bir yoludur. Sosyal medya kanallarını kullanarak, web sitenizde aktif olmayan aktif olmayan kişilere de ulaşabilirsiniz.
• Müşterilerle etkileşim kurmak için ikmal teklifleri sunun. Müşterilere daha önce satın aldıkları ürünleri yeniden sipariş etmelerini hatırlatarak mağazanıza geri gelmelerini kolaylaştırabilirsiniz.
• Onları listenizden tamamen çıkarın veya e-posta adreslerini listenizden tamamen silin. Bu seçeneği seçmek ideal değildir.
• Ana listeye dahil edilmediklerinden emin olmanın en iyi yolu, onları yalnızca düzensiz veya seyrek e-postalara dahil etmektir.
• E-postaları seçtiklerini ve ilgilendiklerini doğrulamak için, yeniden etkileşim e-postalarının varyasyonlarını konu satırında varyasyonlarla test edin (örneğin, "Sizi özledik!"). Stratejik planların uygulanması söz konusu olduğunda bundan daha iyi bir seçenek yoktur.

Sadık müşterilerin avantajları

Sadık bir müşterinin, daha fazla satın almanın yanı sıra, edindiği deneyimi sosyal ağlarıyla paylaşma olasılığı da daha yüksektir. Sosyal medyanın geleneksel ağızdan ağza iletişimden çok daha geniş bir erişim alanına sahip olması nedeniyle, son birkaç yılda Harvard Business School'un "fareden ağza" terimini türetme eğilimi olmuştur. Gelecekte bu takip iletişimlerini takip etmek birden fazla şekilde buna değecektir. Perakende alanında sosyal medya kanallarının artan kullanımıyla birlikte, e-ticaret perakende sektöründe yönlendirmelerin son derece faydalı olması nedeniyle e-ticaret alanındaki yönlendirmelerin değeri artmaktadır.

Devamını Okuyun: E-ticaret Şirketleri için En İyi 7 Çevrimiçi İtibar Yönetimi (ORM) Aracı

Götürmek

Davranışsal verilerin ortaya çıkması nedeniyle, pazarlama kuruluşları artık gelecekte daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratabilecekleri önceden var olan bir davranışsal veri tabanından sağlam bir elde tutma pazarlama stratejisi oluşturabiliyor.

Daha bağlı müşterilere sahip olmanın meyvelerini toplamak istiyorsanız, dikkatinizi ustaca değiştirmeniz önemlidir. Uzun vadeli, sadık müşterilerin, onları elde etmek için harcanan zaman ve çabaya değdiği ve faydalarının, hepimizin bildiği gibi, yeni müşteriler edinmenin maliyetinden çok daha fazla olacağı iyi bilinmektedir.

Markalar, e-ticaret pazarlama kampanyalarının başarısı için gerekli olan müşterilerle kalıcı ilişkiler sürdürmek için bir strateji geliştirmezlerse değerli verileri, anlaşmaları ve parayı kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırlar.