Müşterilerin bir e-Ticaret İade Politikasında Görmek İstedikleri

1) Müşteriler ne tür bir iade politikası tercih ediyor?

İade politikası - herhangi bir işletme için tekrar müşterileri çok iyi kazanabilecek veya bozabilecek bir strateji. Ayrıca müşterilerin sizden bir ürün satın almadan önce düşündükleri ilk şeylerden biridir. Aslında, müşterilerin yaklaşık üçte ikisi satın almadan önce bir markanın iade politikası sayfasına bakar. İyi bir iade politikası, müşterileri daha uzun süre elde tutmanıza ve markanız için güvenilir bir isim oluşturmanıza yardımcı olabilir. Buna karşılık, kötü bir sonuç, tam tersi - müşteri memnuniyeti eksikliği ve iyi miktarda olumsuz yorum ile sonuçlanır.

Peki bu tüketicileri bir markanın iade politikasına diğerlerine güvenmeye ikna eden nedir? Bugün tam olarak bunun üzerinde duracağız ve müşterilerin tercih ettiği iade politikalarının türünü anlayacağız. Her e-ticaret işine yardımcı olmak için, ilham kaynağı olarak kullanılabilecek farklı türde makul iade politikaları kullanan bazı markaları ele alacağız.

2) Farklı İade Politikalarının Türleri

İlk önce, şu anda orada bulunan farklı iade politikaları türlerine hızlıca bir göz atalım. Ayrıca, onları kullanan (iyi bilinen) markalardan da bahsedeceğiz.

2.1) Ürün değişim politikası

İlki, tam olarak adından da anlaşılacağı gibi, sipariş edilen ürünün yeni bir parçasını iade ettiğiniz bir iade politikasıdır. Ayrıca ilgili müşteriye ürünle aynı değerde başka bir ürün sunma seçeneği de bulunmaktadır. İkincisi, belirli bir ürün için stokunu tüketmiş olabilecek herhangi bir firma için uygun bir seçim olabilir.

Bean Box, değişim iade politikası kullanan şirketlerin en iyi örneklerinden biridir. Büyük kahve abonelik hizmetinin iyi bir iade politikası vardır, burada istediğiniz kahveyi bulamazsanız; onlarla e-posta yoluyla iletişime geçebilir ve yeni bir tane alabilirsiniz. Bean Box'ın güven oluşturmasına ve müşterilerini elinde tutmasına yardımcı olarak, orijinal ürününüzü onlara iade etmek için de zahmete girmenize gerek yok.

2.2) Nihai satış

Nihai satış, işletmelerin nakliye ve iade maliyetlerinden tasarruf etmesinin başka bir yoludur. Herhangi bir ürünü iade etmenizin tek nedeni iki nedenden biri olacaktır:

• Yanlış ürünün veya yanlış müşteriye gönderilmesi.
• Kırık/hasarlı ürün gönderimi.

Çoğunlukla, bu politikanın gerçek mekanda faaliyet gösteren perakende mağazalarında uygulandığını göreceksiniz. Web sitelerinin aksine, müşterilerin yazılı bir bildirimin tamamını okumak için zamanları olmaz. Bu nedenle, nihai satış iade politikasının en katı biçimini izleyerek 'Burada iade veya geri ödeme kabul edilmez' şeklinde basit bir işaret görülebilir.

Nihai satış, işletmeyi nakliye gibi farklı maliyetlerden kurtarmak ve ürününüzü size geri gönderildiğinde daha da fazla zarar görme riskinden korumak için çalışır. İlk maliyet etkinliği dikkatinizi çekebilse de, uzun vadede bunun en iyi seçenek olmadığını anlamak çok önemlidir. Nedeni güvendir. Siz (bir e-ticaret şirketi), ürününüzü önceden hasar görmedikçe iade edilemeyecek bir şey olarak gösteriyorsanız, müşterilerin böyle bir ürünü satın almak istemesi pek olası değildir.

Papichulo Style gibi çevrimiçi mağazalar, tüm satış nihai iade politikalarını mükemmel bir şekilde tanımlar. Teslim edilen ürün hasarlı olduğu veya yanlış müşteriye verildiği sürece, iade veya tam para iadesi almayı başarabilirsiniz.

2.3) Kredi değişimi

Listedeki son politika, söz konusu gerçek ürünü değiştirmek yerine müşterilerinize geri ödeme yapmanızla ilgilidir. Geri ödemenin kendisi hediye kartları gibi mağaza kredisi şeklinde yapılabilir (ve genellikle verilir). Bu politikanın mükemmel bir örneği, e-Kitap web sitesi Rakuten kobo'dur. Bir e-Kitabı iade ettiğinizde, harcadığınız miktar için mağaza kredisi size iade edilir.

3) Müşterilerin İade Politikasında Tercih Ettikleri

Bu nedenle, farklı iade politikalarına, bunları kullanan şirketlere ve çoğu müşterinin iade sırasında karşılaştığı ortak sorunlara bir göz attık. İşin daha parlak tarafına bakalım ve müşterilerin bir iade politikasında neyi tercih ettiğini öğrenelim.

3.1) Hızlı geri dönüş süresi

Bu bir kesinliktir, ancak hızlı bir geri dönüş süresine sahip olmak, müşteriye onları önemsediğinizi ve mağazanızdan satın alma konusunda güvenlerine değer verdiğinizi gösterebilir. Makbuzsuz iadeler için, sorunu daha hızlı çözmenize yardımcı olmak için en iyi ekibin siparişi takip etmesini sağlayın. Yeni bir ürünü veya krediyi iade etmek için yaklaşık 1-2 haftalık bir zaman dilimi, müşteri memnuniyetini artırabilir ve müşterilerinizin emin ellerde olduklarını bildikleri için gelecekteki satın alma işlemlerinde kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olabilir!

3.2) İlk adıma doğru yönlendirilir

Markaların yapabileceği basit bir hata, iade sürecini başlatmak için ilk adımı belirtmemektir. Alıcıların nasıl başlayabilecekleri konusunda hiçbir rehberlik olmaksızın iade politikanız hakkında yalnızca bir yazıya sahip olmak kesin bir hareket değildir. Bunun yerine müşterilerinizi iade sürecini başlatabilecekleri ve sipariş detaylarını girebilecekleri otomatik bir iade portalına yönlendirebilirsiniz. Makbuz alınmaması durumunda, müşteriden müşteri hizmetleri ekibinize mail atmasını veya aramasını isteyebilir ve verilen bilgilere göre siparişi takip etmeye başlayabilirsiniz.

3.3) Hassas verilerin dağıtılmaması

Herhangi bir suistimal veya sahtekarlığı önlemek için siparişinizi tam olarak kimin iade ettiğini bilmek önemlidir. Ancak bu, çoğu müşteri için en büyük getirilerden biri olabilir. İade politikanız 'verilerinizi girin' bölümünü minimumda tutuyorsa, müşteriler iade ile ilgisi olmayan hiçbir şey istemediğinizden emin olacaktır. Bedenine uymayan bir gömleği iade etmeye çalışan birinin doğum tarihini sormak pek iyi bir fikir değil, değil mi?

3.4) Sorunsuz bir genel deneyim

Çoğu işletme için iade süreci bir kabus ve kâr kaybetmenin bir yoludur. Ancak iade sürecinizi sorunsuz hale getirerek bu düşünceyi tersine çevirebilirsiniz. İyi bir iade politikanız varsa, ek avantajlar sunuyorsanız ve müşterileri, şanslarını farklı bir ürünle deneyebileceklerini bilerek harcamaya teşvik ediyorsanız, iade sürecinizi markanızın karlı bir yönü haline getirme adımlarını atacaksınız.

Müşterilere onlara değer verdiğinizin gösterilmesi gerekir ve bunu yapmakta başarılı olduğunuzda, genel deneyimi hatırlayacak ve sunduğunuz bir ürüne ihtiyaç duyduklarında sizi destekleyeceklerdir.

4) Kötü İade Politikaları Nedeniyle Tüketicilerin Karşılaştığı Sorunlar

Şimdi, kötü iade politikaları nedeniyle müşterilerin karşılaştığı bazı genel sorunlara ve bunların işi nasıl etkilediğine bakalım. Öncelikle kayıplara, kötü hizmete veya olumsuz geri bildirimlere neden olan dezavantajlara odaklandık.

4.1) İadeler için sıkı bir zaman sınırına sahip olmak

Müşteriler, bir ürün iadesi için süre sınırının çok kısa olduğunu fark ettiğinde, onları hayal kırıklığına uğratabilir. Daha sıkı teslim tarihlerine sahip olmak, gecikmiş iade edilen ürünler anlamına gelir. Genellikle işletmeler, bir tüketicinin ürünü test etmesi ve performansını kontrol etmesi için yeterli olan 15 ila 30 günlük bir iade politikası uygular.

Bir araştırmaya göre, müşterilerin yaklaşık %80'i ürünü teslim edildikten sonraki 14 gün içinde iade ediyor. Bu, zaman çerçevenizin, birkaç gün içinde bombalanmamanız veya müşterilerin aylar sonra geri ödeme istemeye çalışmaması için yeterince uzun olması gerektiği anlamına gelir.

4.2) Uzun iade süreci

Bir müşteri para iadesi ararken, uzun bir süreç onları hayal kırıklığına uğratmaktan başka bir işe yaramaz. Bu nedenle, süreçte belirtilen her şeyin açık olduğundan ve geri ödemenin olumlu bir şekilde etkilenmesi için hızlı bir şekilde yapıldığından emin olun.

İade politikanızın süreci çok uzun olursa, tüketiciler bir ürünü satın almaya karar verirken okuduktan sonra ilgilerini kaybederler.

4.3) Nakliye masrafları

Bunun için kendinizi tüketicilerin yerine koyun. Bir ürünü internetten satın alıyorsunuz, hasarlı olup olmadığını öğreniyorsunuz, iade etmeye karar veriyorsunuz ve değişim için kargo ücretini karşılama sorumluluğu size veriliyor. İçinde bulunulacak en iyi durum değil. Kötü bir iade politikası mevcut veya yeni müşterilerini uzaklaştırabileceğinden, bu sorun işletmeleri önemli ölçüde etkileyebilir.

4.4) Açık olmayan talimatlar

Bir iade politikasının dili ne kadar basitse, o kadar iyidir. Karışıklığı önlemek için geri ödeme süreciyle ilgili birçok ayrıntıyı eklemek istemeniz tamamen anlaşılabilir, ancak ironik bir şekilde müşterinin kafasını karıştırıyor.

5) İade Politikanızda Neler Yazmaktan Kaçınmalısınız?

Daha önce de belirtildiği gibi, çok sayıda kullanıcı bir ürünü satın almadan önce geri ödeme politikasından geçer, bu da hızlı bir geri ödeme sürecinin daha fazla müşteri çekebileceği anlamına gelir. Aksine, kötü bir politika daha fazla potansiyel ve mevcut müşteriyi uzaklaştırabilir. Size yardımcı olmak için, ne pahasına olursa olsun iade politikanıza eklemekten kaçınmanız gereken bazı şeyleri listeleyeceğiz.

5.1) Gereksiz bilgiler

Kaçınılması gereken ilk şeylerden biri, politika sayfanızı bir sürü metinle doldurmaktır. İade sürecinde herhangi bir suistimal, yanlış kullanım veya sahtekarlığı önlemek için neredeyse her küçük ayrıntıdan bahsetmek iyi bir fikir gibi görünse de, uzun bir politika müşteriye çekici gelmeyecektir. İade politikanızla ilgili kritik noktalardan bahsettiğiniz sürece, amacınızı aktarabilmelisiniz. Aslında, müşterilerin bundan dolayı iade yapmayacağı düşüncesiyle bilerek uzun bir iade politikası uygulamaya çalışırsanız, konseptin tamamı markanız hakkında yanlış bir izlenim verecektir. Tüketicileriniz yine de geri dönüş yapmanın bir yolunu bulacaktır.

5.2) Karmaşık terimler kullanmak

Bir ürünü iade etmeye çalışmak ve bir sayfa yasal jargondan başka bir şey bulamamak, bir müşteri için oldukça rahatsız edici olabilir. Müşterilerinizi müşteri destek ekibinizden ek yardım almaya zorlamak yerine, anlaşılması kolay bir dil kullanabilir ve her şeyi tüm müşteriler için eşit şekilde netleştirebilirsiniz.

5.3) Boşluk vermemek

Uzun bir iade politikasının uygulanması zaten göz korkutucu. Ancak, durumu daha da kötüleştiren ilk izlenimdir. Okuyucuların hızlı bir şekilde gözden geçirmelerine ve ayrıca önemli noktaları ayırmalarına yardımcı olmak için iade politikanızda çok fazla paragraf yapmaktan kaçınmak en iyisidir. Gerçek politikanız küçük olabilir, ancak hepsini bir paragrafta yığmak, son derece endişeli görünmesini sağlayabilir. Daha kısa bölümlerin olması, nefes alacak daha fazla alan olduğu için tüm okuyucuların her noktayı daha net geçmesine yardımcı olur.

6) SSS

6.1) İyi iade politikalarının bazı harika örnekleri nelerdir?

Cevap: Birçok şirketin farklı ve makul bir iade politikası olsa da Costco, LL Bean ve Nordstrom gibi markalar en iyi iade politikalarıyla tanınır.

6.2) Mevcut iade politikamı nasıl iyileştirebilirim?

Cevap: Yukarıda belirtilen noktalardan kaçınabilir ve iyileştirmeler yapmak için müşterilerin tercih ettiklerini iade politikasında uygulayabilirsiniz.

7) Her şeyi sarmak

Genel olarak, bunlar müşterilerin bir iade politikasında sahip olmayı tercih ettiği bazı yönlerdi. Farklı iade politikalarını deneyebilir ve markanızın tarzına en uygun olanı anlayabilirsiniz!