E-Ticaret İşletmeleri için WhatsApp Chatbot Entegrasyon Kılavuzu

giriiş

WhatsApp sohbet robotunu e-Ticaret teknoloji yığınına entegre etmek yeni bir trend değil. Yaklaşık 50 milyon şirket WhatsApp'ı ana pazarlama kanallarından biri olarak kullanıyor.

Aslında Meta'nın araştırması, WhatsApp'ın müşterilerin yeni ürünleri keşfetmek için sıklıkla kullandığı en popüler dört kanaldan biri olduğunu ortaya çıkardı.

Buna rağmen birçok işletme WhatsApp chatbot'un faydalarından haberdar değil veya tam olarak nasıl başlayacağını bilmiyor. Bu nedenle bu kılavuzda işletmelerin WhatsApp sohbet robotlarını günlük aktivitelerine nasıl entegre edebileceklerini inceleyeceğiz.

Temel bilgilerle başlayalım.

WhatsApp sohbet robotu nedir?

WhatsApp sohbet robotu, tıpkı iki kişinin WhatsApp'ta birbirleriyle etkileşime girmesi gibi, müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmak için tasarlanmış otomatik bir yazılımdır.

Bu WhatsApp chatbot, özellikle müşteri etkileşimini geliştirmek, onlarla 7/24 iletişimde kalmak ve sorularını anında çözmek için tanıtıldı.

Favori çevrimiçi mağazanızda gezindikten sonra WhatsApp'ta aldığınız pazarlama mesajlarını düşünün. Veya siparişiniz nakliye sırasında aldığınız gönderim güncellemelerini dikkate alın. Bunların hepsi WhatsApp chatbot odaklı iletişimin örnekleridir.

Peki WhatsApp Sohbet Botu Nasıl Çalışır?

Tipik olarak bir WhatsApp sohbet robotu, müşteri sorgularını anlamak ve iletişimi sürdürmek için Yapay Zeka (AI) ve Doğal Dil İşleme (NLP) modellerinden yararlanır.

Müşteriniz WhatsApp aracılığıyla herhangi bir soru sorduğunda metindeki amacı, bağlamı ve diğer unsurları analiz eder. Daha sonra önceden tanımlanmış bazı kriterlere ve mantığa dayanarak müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak en uygun yanıtı belirler.

Günümüzde bu sohbet robotları, mümkün olan en iyi yanıtları sağlamak için resimler, videolar ve belgeler gibi multimedya içeriğini bile destekleyebiliyor ve bu da doğrudan müşteri deneyimini (CX) geliştiriyor.

Chatbot, aşina olmadığı veya eğitim almadığı herhangi bir karmaşık soruyla karşılaşırsa, bu sorguları bir insan aracıya iletir.

Ancak süreç boyunca öğrenmeye devam eder ve kapsamlı geri bildirimlerle yanıtları geliştirir.

E-Ticaret İşletmeleri Neden WhatsApp Chatbot Entegrasyonunu Düşünmeli?

WhatsApp sohbet robotları, e-Ticaret işletmelerinin pazarlama ve müşteri etkileşimlerine yaklaşımında önemli ölçüde devrim yarattı.

ThriveMyWay tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, B2C işletmelerinin yaklaşık %42'si WhatsApp sohbet robotlarını benimsedi ve bunun da iyi sebepleri var. Bu bölümde bunlardan bazı önemli olanlara bakacağız.

1) 7/24 müşteri desteği

Rakiplerinizin sürekli olarak potansiyel müşterilerinizi cezbettiği bir durumda, size ihtiyaç duyduklarında onlara ulaşılabilir olmak çok önemlidir.

Ancak, büyük bir müşteri destek ekibi oluşturmak için önemli miktarda yatırım yapmadığınız sürece, müşteri destek ekibinizin her vitrin alışverişçisi ve kaydırıcı için ulaşılabilir kalması insani açıdan mümkün değildir.

WhatsApp chatbot bu sorunu ortadan kaldırıyor. Saat dilimleri ve coğrafi bölgelere bakılmaksızın her zaman aktif kalır. Sonuç olarak, onlara yardımcı olabilir ve satın alma süreci boyunca onlarla etkileşim halinde kalabilir.

2) Güvenli iletişim ağ geçidi

Modern e-ticaret müşterileri, veri gizlilikleri konusunda oldukça endişelidir. Datagrail'in araştırmalarından biri, dört tüketiciden üçünün, verilerinin güvende olmadığını tespit etmeleri halinde en sevdikleri e-Ticaret mağazasını terk edeceğini ortaya çıkardı.

Ancak WhatsApp, piyasadaki en güvenli iletişim ağ geçitlerinden biri olarak öne çıkıyor.

Uçtan uca şifreleme kullanır, iki faktörlü kimlik doğrulama sistemi sağlar ve güvenlik önlemlerini düzenli olarak günceller.

Bu, müşterilerinizle etkileşim kurmak için WhatsApp chatbot'u kullanırsanız, onların kendilerini güvende hissetmelerini sağlayacak ve sadık bir müşteri tabanı oluşturacakları anlamına gelir.

3) Müşterilerle doğrudan etkileşim

Geleneksel iletişim yöntemlerinin (örneğin e-posta veya web formları) aksine, müşterileriniz doğrudan markanızla sohbet edebilir ve sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözebilir.

Bu doğrudan bire bir görüşme, müşterilerinizin davranışları, ihtiyaçları ve endişeleri hakkında size fikir verir. Bireysel ihtiyaçları daha iyi bir şekilde karşılamak için bu bilgileri daha da kullanabilirsiniz.

4) Paranın karşılığı

WhatsApp sohbet robotunu entegre etmek, onu elde etmek için büyük bir bütçe gerektirmez. Birkaç yüz dolara bunu hazırlayıp çalıştırabilirsiniz. Aslında, e-Ticaret işiniz için bir WhatsApp sohbet robotu kurarsanız maliyetten önemli ölçüde tasarruf edebilirsiniz. Juniper'in araştırması da aynı şeyi kanıtladı ve işletmelerin chatbotları operasyonlarına entegre ederek yılda 8 milyar dolar tasarruf edebileceğini belirtti.

5) Geliştirilmiş müşteri deneyimi

Müşterilerinizle iletişim halinde kaldığınızda, onların sorularını gerçek zamanlı olarak ortadan kaldırdığınızda ve ekstra bir güvenlik katmanı sağladığınızda, alışveriş deneyimleri artar. Bu bir tatmin duygusu yaratır ve onları uzun vadeli hizmet sahibi yapar.

WhatsApp Chatbot'u e-Ticaret İşletmeniz için Nasıl Kullanabilirsiniz?

Müşteri sorularını çözmenin yanı sıra, e-Ticaret işinizin büyümesini desteklemek için WhatsApp chatbot'u kullanmanın çeşitli yolları vardır. Burada birkaçından bahsettik:

1) Otomatik pazarlama kampanyaları

Ürününüzü veya hizmetinizi, markanızı bile bilmeyen geniş bir kitleye duyurmak yerine, tek bir potansiyel müşteriye sunmayı düşünün.

Bu kişisel etkileşimin genel mesajlardan daha verimli sonuçlara yol açma ihtimali yüksektir.

Aynı şey WhatsApp chatbot iletişiminde de olur. Kişisel iletişim için kullandıkları platform aracılığıyla onlara özelleştirilmiş pazarlama mesajları gönderdiğinizde, onların gözlerine hızlı bir şekilde çarpma şansı artar.

Cooby'nin araştırması da bunu buldu. Markalardan gelen WhatsApp mesajlarının açılma oranının %70 civarında olduğu belirtildi.

Bu, daha iyi yanıtlar almak için herhangi bir pazarlama mesajını (olası satış yaratma, ek satış, çapraz satış veya terk edilmiş sepetleri kurtarma için) WhatsApp aracılığıyla gönderebileceğiniz anlamına gelir.

Hindistan perakende pazarı Myntra da potansiyel müşterilerini beslemek için aynı yaklaşımı benimsedi.

2) Özelleştirilmiş ürün önerileri

Web sitesindeki ürün önerileri iyidir. Ancak daha da iyisi, WhatsApp aracılığıyla kişiselleştirilmiş öneriler göndermektir. Sanki satın alınabilecek en iyi ürünler hakkında önerilerde bulunan bir alışveriş arkadaşı gibisiniz.

Bu bire bir iletişim, müşterilerinizin öncelikli olduklarını hissetmelerini sağlar ve bu da satın almaları daha hızlı kazanır. Güzellik ürünleri perakende pazarı olan Nykaa, kaydırıcıların dikkatini çekmek için aynı yaklaşımı benimsedi.

3) Anında sipariş verme

WhatsApp sohbet robotu eskisinden daha gelişmiş hale geldi. İlk kullanıma sunulduğunda yalnızca pazarlama mesajları göndermek ve müşteri sorunlarını çözmekle sınırlıydı, ancak artık bunu bir satış kanalı olarak da kullanabilirsiniz.

WhatsApp'ın "Sepet" özelliğini sunduğu andan itibaren e-ticaret işletmeleri, müşterilerinin mağazayı ziyaret etmeden sohbet üzerinden sipariş vermelerine olanak tanıyabilecek. Hatta sohbet içerisinde farklı sorular sorabiliyor ve alışveriş öğelerini düzenleyebiliyorlar.

WhatsApp sohbet robotunun bu avantajı, potansiyel müşterilerin anında alışveriş yapmasına yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda anında satın almalarını da sağlıyor.

Örneğin Ajio (bir e-ticaret pazarı), pazarlama mesajlarına müşterilerin ürünleri hemen satın almasına yardımcı olan bir "WhatsApp'ta Alışveriş Yap" düğmesi ekliyor.

4) Gönderim güncellemeleri

Sipariş verdikten sonra müşterilerin önemsediği en önemli şey ürünleridir. Çoğu zaman, e-Ticaret markaları takip güncellemeleri göndermek için e-posta ve SMS kullanır.

Ne yazık ki çoğu zaman müşteriler acil bir durum oluşana kadar bu kanalları ziyaret etmiyorlar.

Bu nedenle, daha güvenli olmak adına çoğu marka, müşterilerini siparişleri hakkında bilgilendirmek için WhatsApp sohbet robotlarını kullanıyor.

Burada, takip bilgilerinin sorunsuz akışını sağlamak için arka uç sistemine birinci sınıf bir gönderim çözümü eklemeniz gerektiğini unutmayın.

Ancak piyasada binlerce çözüm mevcut ve bunların hepsi ayrıntılı düzeyde bildirimler sağlamıyor. ClickPost'un devreye girdiği yer burasıdır.

Siparişin verilmesinden son dağıtım merkezlerine ve NPS puanlarının alınmasına kadar her aşamada müşteriyi döngünün içinde tutmanıza yardımcı olur ve bu da marka bağlılığınızı daha da artırır.

5) Başarısız Teslimat Yönetimi

WhatsApp chatbot , teslimat oranınızı artırmak ve RTO%'yi azaltmak için harika bir araçtır. Yaygın kullanımı ve multimedya yetenekleri nedeniyle WhatsApp chatbotlarını kullanmak ve bu kanalda müşteri yanıtlarını almak diğer platformlara göre daha kolay hale geliyor.

Bu, marka ile müşteri arasındaki boşluğu daha da kapatıyor ve son olarak her teslimatın başarılı olmasına yardımcı oluyor.

Ancak bunun gerçekleşmesi için özel bir NDR yönetim yazılımı çözümüne ihtiyacınız var. ClickPost arkanızda! Tek yapmanız gereken WhatsApp kurumsal hesabınızı ClickPost'un arka uç sistemiyle entegre etmektir.

Ve bu kadar! Her teslimatın başarılı olmasını sağlamak için müşterilerinizi teslimat acentesiyle otomatik olarak koordine edecektir.

Aşağıda bunun nasıl yapıldığını gösterdik:

6) İade ve geri ödeme güncellemeleri

Diğer pazarlama mesajları ve kargo bildirimleri gibi, müşterilerinize zaman zaman iade ve para iadesi taleplerini de WhatsApp chatbot iletişimi aracılığıyla gönderebilirsiniz.

Sonuç olarak, gereksiz yanlış anlamaları ortadan kaldırır ve siz ve müşterileriniz arasındaki şeffaflığı artırır.

WhatsApp Chatbot Nasıl Entegre Edilir: Adım Adım Kılavuz

Artık WhatsApp chatbot'un işletmenizin büyümesini nasıl artırabileceğine dair ayrıntılı bir resme sahip olduğunuza göre, bazı pratik adımlar atmanın zamanı geldi. Bir WhatsApp sohbet robotunu iş operasyonlarınıza nasıl entegre edebileceğinizi görelim.

1. Adım: Bir WhatsApp Business hesabı oluşturun ve WhatsApp Business API'ye erişin

Bir WhatsApp sohbet robotunu entegre etmek istiyorsanız ihtiyacınız olan ilk şey bir WhatsApp işletme hesabıdır. İşlem oldukça kolaydır.

Öncelikle WhatsApp Business uygulamasını yükleyin. Ardından işletme numaranızı ve işletme logonuz, çalışma saatleriniz ve adresiniz gibi diğer ayrıntıları ekleyin. İşiniz bittiğinde hesabınızı doğrulayın.

Daha sonra WhatsApp Business API'sine erişmeniz gerekiyor. WhatsApp Business API, sohbet arayüzü, sohbet robotu, otomatik yanıtlar vb. gibi çeşitli gelişmiş işlevler sağlar ve müşterilere geniş ölçekte ulaşmanıza yardımcı olur.

Ancak doğrudan bir WhatsApp işletme API'si edinemezsiniz. Meta olarak seçilen İş Çözümü Sağlayıcılarından (BSP'ler) biriyle bağlantı kurmanız gerekir. Bunlardan bazıları Haptik, Gupshup, Wati, Verloop vb.'dir. Bunlardan herhangi biriyle iletişime geçin ve API erişimi için başvurun.

2. Adım: Bir sohbet robotu platformu seçin

Şimdi bir WhatsApp sohbet robotu platformu seçip onu iş API'sine entegre etmeniz gerekiyor. Piyasada on binlerce chatbot platformu mevcut olduğundan, bütçenize uygun olanı seçmek oldukça zorlu bir iştir.

Bu nedenle, bir platform seçmeden önce, kolay bir entegrasyon süreci sunduğundan, birinci sınıf bir arayüz gibi gelişmiş özellikler sunduğundan, önceden oluşturulmuş gelişmiş şablonlar sunduğundan ve en önemlisi ölçeklenebilir olduğundan emin olun.

Yukarıdaki kriterlerin tamamını göz önünde bulundurarak en iyi seçimlerimizi aşağıda bulabilirsiniz:

• Gupşup
• Limechat
• Haptik
• Sarı.ai
• Verloop

Profesyonel ipucu: Birçoğu İş Çözümü Sağlayıcılarıdır (BSP'ler) ve ClickPost ile kolayca entegre olurlar. Bu, her görevi sorunsuz bir şekilde gerçekleştirebileceğiniz anlamına gelir.

3. Adım: Konuşma akışlarını ve yanıtlarını tasarlayın

WhatsApp sohbet robotunu kurduktan sonra müşterilerinizle etkileşime geçmek için ilgi çekici diyaloglar ve yanıtlar oluşturmanız gerekecek. Kullanıcının amacını belirleyin, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın ve ardından kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için bir konuşma akışı oluşturun.

4. Adım: WhatsApp sohbet robotunuzu test edin

İşiniz bittiğinde, chatbot'a farklı senaryolar sağlayın ve doğru yanıt verip vermediğini anlayın. Bu süreçte herhangi bir boşluk bulursanız bunları düzeltin ve sorunsuz etkileşimler için tekrar test edin.

Adım 5: WhatsApp Chatbot'u tanıtın

Chatbot'u oluşturduktan sonra sorumluluğunuz bitmiyor. Mevcut ve potansiyel müşterilerinizi WhatsApp chatbot lansmanı ve avantajlarından haberdar etmelisiniz.

Bu nedenle, onu farklı sosyal medya platformlarında tanıtın, müşterilerinize sohbet robotu hakkında e-posta gönderin ve sitenize bir WhatsApp widget'ı ekleyin veya bunun için özel bir destek sayfası oluşturun.

Örneğin Lenskart, web sitesinde, onlarla WhatsApp üzerinden bağlantı kurmanız için gereken tüm ayrıntıları sağladığı bir sayfa oluşturdu.

WhatsApp Chatbot Entegrasyonunuzdan En İyi Şekilde Faydalanmak için 5 En İyi Uygulama

WhatsApp chatbot yeni bir terim değil. E-ticaret markalarının e-ticaretin avantajlarından faydalanmasının üzerinden uzun zaman geçti. Şimdi, bundan en iyi şekilde yararlanmak için ekstra ne yapabilirsiniz? Görelim.

1) Kişiselleştirmeyi Geliştirin

Her müşteriye aynı genel mesajları vermek onların beklentilerini ve ilgilerini kapatır. Aslında McKinsey'in araştırması, müşterilerin yaklaşık %71'inin markalardan kişiselleştirilmiş etkileşimler istediğini de ortaya çıkardı.

Bu nedenle, konuşma akışını insani görünecek şekilde düzenlemeye çalışın. İşte en iyi taktiklerden bazıları:

• Müşterilere isimleriyle hitap edin.
• Basit ve anlaşılır bir dil kullanın.
• Düğmeler ve hızlı yanıtlar gibi etkileşimli öğeler ekleyin.
• Marka sesinize uyuyorsa mizah ekleyin.
• Kullanıcı amacını daha iyi anlamak için sohbet robotunun yerleşik bir Doğal Dil Anlama (NLU) sistemine sahip olduğundan emin olun.

2) Müşteri veri güvenliğini sağlayın

Günümüzün müşterileri verileri konusunda fazlasıyla ciddidir. Bu nedenle onların her alanda kendilerini güvende hissetmelerini sağlamak sizin görevinizdir.

Chatbot platformları zaten yerleşik güvenlik önlemleri sunsa da yine de birkaç ekstra adım atabilirsiniz.

Örneğin, veri minimizasyonu yaklaşımını uygulayabilir, düzenli güvenlik denetimleri gerçekleştirebilir ve erişim kontrol politikaları uygulayabilirsiniz.

Müşterilerinizin bu uygulamalardan haberdar olması markanıza olan güvenlerini artıracaktır.

3) Konuşma komut dosyalarını düzenli olarak güncelleyin

Pazarlama stratejileri ve müşteri beklentileri sürekli gelişiyor. Bu trendlere ayak uydurmak ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak amacıyla konuşma metinlerinizi sık sık yenilemeniz gerekir.

Diyelim ki sıcak satışlar kapıda. Bu nedenle, senaryoyu farklı tatil dönemlerine, satışlara, müşterilerin satın alma sonrası verilerine vb. göre özelleştirmeniz gerekir.

4) Çok dilli destek sunun

Küresel erişim sağlamak ve müşteri tabanınızı geliştirmek istiyorsanız WhatsApp sohbet robotunuza çok dilli destek uygulamanız gerekir. Bu özellik müşterilerinizle kendi ana dillerinde etkileşime girecek ve olası soruları çözecektir.

Bir yandan alışveriş yapanları memnun edecek, diğer yandan müşteri destek ekibinizin önemli bir yükünü ortadan kaldıracaktır.

5) WhatsApp sohbet robotunun performansını izleyin

WhatsApp chatbotunun performansını 2 ana alana bakarak değerlendirebilirsiniz. Bunlardan ilki kullanıcı davranışı metrikleridir. Neyse ki, bu WhatsApp sohbet robotu platformları zaten yerleşik analiz özellikleriyle birlikte geliyor.

Kullanıcı yolculuğunu görselleştirmenize, eyleme dönüştürülebilir konuşma bilgileri elde etmenize ve dönüşüm oranı, mesaj açma oranı, müşteri edinme oranı vb. gibi diğer KPI'ları ölçmenize yardımcı olurlar.

İkinci olarak, yanıt süresi, doğruluk oranı vb. gibi chatbot verimliliğinizi de kontrol etmeyi düşünmelisiniz. Bunu yapmak, üzerinde çalışmanız gereken alanları belirlemenize yardımcı olacaktır.

E-Ticaret İşletmenizin Büyümesini Desteklemek için WhatsApp Chatbot Entegrasyonundan Yararlanın

WhatsApp sohbet robotları, doğru şekilde entegre edildiğinde ve yönlendirildiğinde, maliyetlerin azaltılmasından operasyonel verimliliğin artırılmasına ve ekibinizin üzerindeki gereksiz yüklerin ortadan kaldırılmasına kadar size her açıdan fayda sağlayabilir.

Bu nedenle, WhatsApp sohbet robotu platformunu benimseyin, nakliye ve iadelerle ilgili her konuda daha iyi iletişim kurmak için ClickPost'u tercih edin ve müşterilerinizin zihninde uzun süreli bir izlenim yaratın.