Etkileşim Pazarlaması Şirketiniz İçin Neden Önemlidir?

Bir müşterinin her gün ortalama 5.000 pazarlama mesajıyla karşılaştığını biliyor muydunuz? Bunun da ötesinde, araştırmalar, müşterinin gördüğü tüm bu mesajlardan dördünü hatırlayabildiğini göstermiştir.

Ezici kakofonide, markanızın kendisini rekabetten farklılaştırmanın yollarını bulması gerekiyor. Bir müşterinin dikkatini çekmenin bir yolu, müşterilerle bir ilişki geliştirmektir. Bu şekilde onları teklifinize daha fazla dahil edersiniz.

Bağlılık pazarlaması, müşterilerinizi yalnızca ürün veya hizmetinizde satmanın ötesine götürdüğünüz yoldur. Müşteri katılımını ve işinizi büyütmek için bundan nasıl yararlanabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacak ayrıntılı bir kılavuz burada.

Müşteri Katılımını Anlamak

Bağlılık etrafında pazarlama kavramını anlamak için müşteri bağlılığının rolünü bilmelisiniz.

Müşteri katılımı, tanımını kavramak söz konusu olduğunda birkaç düşünce okuluna sahip olan terimlerden biridir. Bununla birlikte, her bakış açısının özünde bazı ortak özellikler yatmaktadır.

Bu özellikler, müşteri katılımının tamamen müşterinin işletmenizle olan etkileşimleriyle ilgili olduğuna işaret eder. Bu nedenle, müşteri katılımı, müşterilerin katılmayı tercih ettiği iş odaklı etkileşimlerin seviyesi olarak görülebilir.

Şirketler müşteri katılımını üstlendiğinde, ilk etkileşimden alıcının satın alma yaptığı ana kadar devam eder. Müşterilerle etkileşim kurmak için sosyal medya, e-posta, web siteleri gibi kullandıkları kanalları kullanırsınız.

Müşteri Katılımı Sizin İçin Neden Önemli?

Müşteri katılımının nihai hedefi, müşterilerinize sunduğunuz ürün veya hizmetin ötesinde daha fazla değer sunmaktır. Etkileşim etrafında kullanılacak en önemli pazarlama taktiklerini düşünürken, bu nihai hedefi aklınızda tutmalısınız.

Her işletmenin mücadele etmesi gereken üç müşteri kategorisi vardır.

Marka elçileriniz olan, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi almak için kendi yollarından çıkan tamamen bağlı müşteriler var. Kayıtsız müşteriler, teklifinize karşı tarafsız olanlardır. Aktif olarak bağlantısız müşteriler, geçiş yapmaya hazır ve markayı kötüleyen müşterilerdir.

Bir işletme olarak göreviniz, her zaman tam bağlı müşteri sayısını artırmaktır. Bu tür müşteriler, ekonomik patlamalar sırasında daha karlı olma eğilimindedir. Pazar bir çöküşe girdiğinde, satışlarınızı yüksek tutacak olan tamamen bağlı müşterilerinizdir.

Yalnızca unutulmaz müşteri deneyimine ve yüksek kaliteli bir ürüne güveniyorsanız, tam olarak bağlı müşterileri elde tutamazsınız. Bu cephelerin her ikisini de sağladıktan sonra, müşterilerinize markanızı hatırlatmaya devam etmeniz gerekir. Bunu tutarlı bir şekilde yapmak, arzu ettiğiniz sadakat düzeyini geliştirir.

Devam eden müşteri katılımı, müşterilerinizle sürekli bir ilişki geliştirmek için kullandığınız araçtır. Zaman içinde, iyi yürütülen müşteri katılımı, müşterilerinizin markanızın bir parçası olduklarını hissetmelerini sağlar.

Bu duygusal bağlılık, tam katılımı doğuran şeydir, bu da cüzdan paylaşımı söz konusu olduğunda yüzde 23'lük bir prim anlamına gelir.

Etkileşim Pazarlaması nedir?

Müşteri katılımını ve bunun neden önemli olduğunu daha iyi anlayarak, bunun etrafında pazarlama yapma ihtiyacını algılayabilirsiniz. Ancak, bu tam olarak ne anlama geliyor?

Müşteri katılımı etrafında pazarlama, müşterilerinize kişiselleştirilmiş ve zamanında mesajlar sunmak için kullandığınız bir stratejidir.

Bir müşterinin markanızın hikayesiyle gönüllü etkileşimini teşvik etmek ve güçlendirmek için kasıtlı girişimlerde bulunmak size, markaya bağlıdır. Müşteri etkileşimi stratejilerinizin etkinliğini sürekli olarak ölçen sistemler kurmak da size kalmış.

Müşteri Etkileşimi Çevresinde Pazarlama Örnekleri

Müşteri katılımı etrafında pazarlamayı ve başarınızdaki rolünü takdir etmenin en iyi yolu, sonuç getiren bazı örneklere bakmaktır.

1. Coca-Cola'nın #ShareACoke'u

2014 yılında Coca-Cola, kişiselleştirmenin son derece vurgulandığı bir pazarlama kampanyası başlatmaya karar verdi.

#ShareACoke kampanyası, firmanın 20 onsluk şişelerindeki ünlü logosunu kaldırmayı amaçladı. Şirket, onun yerine Amerika Birleşik Devletleri'nde en yaygın 250 ismi koydu.

Bir müşteri ne zaman bir şişe almaya gitse, üzerinde adını görüyordu ve bu onları hikayenin bir parçası gibi hissettirdi.

Firma, kişiselleştirmeyi daha da ileriye taşımak için müşterilerin kutularını kişiselleştirebilecekleri bir girişim başlattı. Adınızın yazılı olduğu bir şişe bulamadıysanız, kendi şişenizi de kutuya koyabilirsiniz.

Sonunda, markanın ürünlerinin tüketicileri markayla daha fazla ilişki kurdular ve buna karşılık çevrelerindeki diğer kişilerle de hakkında konuştular.

2. Starbucks

Bir pazar liderinin kıskanılacak konumunda olmak, her şeyi çözmüş gibi görünebilir, ancak durum her zaman böyle değildir.

Starbucks için sadık müşterileri elde tutma zorluğu, onları müşteri katılımına yöneltti.

Sadık müşterilerine yeni bir kişiselleştirme düzeyi sağlamak için firma, Starbucks Reserve Roastery ve Tadım Odası'nı başlattı. Burada müşteriler kahvenin yeniden demlenmesini izleyebilir, kahve uzmanlarıyla konuşabilir ve çeşitli nadir kahvelerle deneyler yapabilir.

Starbucks müşterileri için bu, birkaç değerli unsurun bir araya getirildiği bir deneyimdi. Starbucks'ın yolculuğunun bir parçası olmalılar. Ek olarak, en sevdikleri kahve markasının ürünlerini nasıl geliştirdiğine bir göz attılar ve bu sadece daha fazla sadakate ilham verdi.

Markanızı zaten seven müşterilerden gelen böyle bir kişiselleştirme, daha fazla sadakat yaratır. İşletmenizin farkında olmadıkları yönleri için daha derin bir takdir geliştirirler ve bu da onları işiniz hakkında daha fazla ses çıkarmaya motive eder.

3. Yerçekimi Ödemeleri

Müşteri katılımıyla ilgili önemli bir nokta, diğer girişimler yoluyla gelebilmesidir. Bu gibi durumlarda, noktaları birleştirmek için hızlı olmalı ve müşteri katılımını sağlamak için beklenmedik pazarlama iyi niyetini kullanmalısınız.

Gravity Payments'in CEO'su Dan Price, çalışanlarının geçimini sağlamakta güçlük çektiğini duyduğunda alışılmadık bir karar verdi. Her personele yılda en az 70.000 dolar ödemeyi seçti.

Kararı tamamen çalışanlarının moralini yükseltmeyi ve üretkenliklerini artırmayı hedefliyordu. Ancak, onun bilmediği, firmanın müşteri katılımı üzerinde önemli bir etkisi olacaktır.

Haber halka açıldığında, firma için aylık müşteri adayları 30 sorgulamadan 2.000'e yükseldi. Müşteri tutma oranları %91'den %95'e yükselirken, kârları %100 arttı.

Bu tür sonuçlar, çalışan memnuniyeti ile müşterilerinizin ne kadar ilgili olduğu arasındaki bağlantıya işaret eder.

Ekibiniz yaptıkları işten keyif aldığında ve sizin için çalışmaktan rahat olduklarında, müşterilere daha iyi davranırlar. Sonuç olarak, müşterileriniz, aldıkları daha yüksek hizmet seviyesi nedeniyle daha fazla meşgul olurlar.

Müşteri Etkileşimi Çevresinde Pazarlama, Diğer Pazarlama Biçimlerinden Nasıl Farklıdır?

Müşteri katılımı etrafında pazarlama yaptığınızda, öncelikle müşterilerinizle devam eden bir ilişki geliştirmeye odaklanırsınız. Bu, işlem odaklı diğer pazarlama biçimlerinin tam tersidir.

Müşteri katılımından değer elde etmek istiyorsanız, dikkat etmeniz gereken bazı farklılıklar şunlardır.

1. Hedefler

İşlemsel pazarlama girişimlerinin tek odak noktası, sunduğunuz ürün ve hizmetlerin değerine dayalı bir satışı teşvik etmektir.

Bu nedenle, tüm çabalarınız müşterilerle başarılı bir işlem geçmişi oluşturmaya ve sürdürmeye yöneliktir.

Müşteri etkileşimi etrafında pazarlama yaptığınızda, müşterilerinizi ürünlerinize ve hizmetlerinize yönlendirmenin ötesinde daha fazla değer sunmaya çalışıyorsunuz. Müşterileri markanızın hikayesinde yer almaya teşvik etmek istiyorsunuz.

2. Müşteri Değeri

Müşteri katılımı, müşterinizin size nasıl değer kattığını damıtmanın farklı bir yolunu gerektirir. Müşteriler genellikle kaynaklarını kullanarak pazarlama stratejinize katkıda bulunarak değer sunar.

Müşterinin sahip olduğu bu kaynaklardan bazıları, başkalarını ikna etme yeteneklerini, yaratıcılıklarını, bilgi depolarını ve ağlarını içerir.

Bir müşteri ikna gücünü sizin yararınıza kullandığında, etkileşimde bulunduğu kişi üzerinde daha fazla ağırlık taşır. Bunu müşterinin zaman içinde markanız hakkında bildikleriyle (bilgi deposu) eşleştirin ve bunun uzun vadeli satışları artırmada ne kadar etkili olabileceğini görebilirsiniz.

Öte yandan, işlemsel pazarlamanın böyle bir gücü yoktur. Bir müşterinin markanıza değer katabilmesinin tek yolu, bir satın alma yapmak ve bu tür satın almaları uzun vadede sürdürmektir.

3. Bilgi Akışı

İşlemsel pazarlama, mesajın firmadan müşteriye iletilmesi için tek yönlü iletişime dayanır.

Müşteri katılımını teşvik etmeyi amaçlayan pazarlama ile bilgi akışının yapısı farklıdır. Müşterilerle iletişim kurarsınız, daha sonra diğer potansiyel müşterilerle iletişim kurarsınız.

Bu, müşterileriniz arasında ve aynı zamanda siz ve onlar arasında bir iletişim ağı oluşturur.

4. Değer Yaratma Sırasında Müşterinin Kontrolü

Bir müşterinin değer yaratma süreci üzerinde sahip olabileceği kontrol derecesini düşündüğünüzde, belki de en göze çarpan farklılıklardan biri görülebilir.

İşlemsel pazarlama, bir müşteriye değer yaratma sürecine katkıda bulunma fırsatı sunmaz. Bunun yerine müşteri, pazarlama girişiminizin alıcısıdır.

Katılıma yönelik bir önyargıya sahip pazarlama, müşterilerin önemli ölçüde kontrol geliştirmelerine yardımcı olur.

Örneğin, daha önceki Starbucks örneğinde, bir tüketicinin iyi kahve için ne yaptığını düşündüklerini ürün geliştirme ekibiyle paylaşacak yeri vardır. Bu tür geri bildirimler, ürün hattına girenlerde rol oynar.

Benzer şekilde, 2014 Coca-Cola kampanyasındaki tüketiciler, ürünün ambalajının genel görünümünü doğrudan etkileyebildi. Ek olarak, müşteriler dijital pazarlama kampanyasını da etkileyebilir.

Müşteri Bağlılığını Şekillendirmeye Yardımcı Olacak Stratejiler

Peki, müşteri katılımı etrafında pazarlama yapmak istediğinizde daha iyi sonuçlar elde etmek için hangi stratejileri kullanabilirsiniz?

1. Bir Marka Sesi Geliştirmek

Müşterileriniz, onlara kendilerini hatırlatan kişiler ve işletmelerle ilişki kurar. Bu nedenle, geliştirdiğiniz marka sesi, geliştirebileceğiniz katılım düzeyinde kritik bir rol oynar.

Size benzersiz bir his veren bir marka sesine odaklanmak için pazar araştırmanızı yapın. Marka sesi seçiminiz her zaman ilişkilendirilebilir ve müşterilerinizin kolayca hatırlayabileceği bir şey olmaya çalışmalıdır.

Bu niteliklere sahip bir marka sesi yaratırken ve müşterilerinizle tutarlı bir şekilde etkileşimde bulundukça, onların gözünde bir düşünce lideri olursunuz. Böyle bir algı, genellikle yüksek derecede sadakate sahip müşterileri geliştirme eğilimindedir.

2. Kişiselleştirme

Kişiselleştirme, müşteri etkileşimi başarınızın kritik bir bileşenidir. Pazarlama girişimlerinizin kendilerinde yankı bulmadığını düşünen müşterileriniz varsa, çok az ilerleme kaydedeceksiniz.

Her müşteri yolculuğunun başlangıcında, müşterilerinizden tercihleri ​​seçmelerini sağlayan formları doldurmalarını isteyebilirsiniz. Bunu yapmak, müşterilerinizin kim olduğu hakkında size daha fazla bilgi veren bilgileri toplamanıza yardımcı olur.

Sonuç olarak, yolculuklarının geri kalanında onları şaşırtabilir ve memnun edebilirsiniz.

Ayrıca, giderek büyüyen bir müşteri tabanından daha fazla veri elde ettikçe, kalıpları tespit etmeye başlayabilirsiniz. Bu tür kalıplardan zaman içinde edindiğiniz içgörüler, müşteri davranışını tahmin etmenize ve mesajlaşmayı daha iyi kişiselleştirmenize yardımcı olabilir.

3. Geçmiş İçgörülere Dayalı İçerik Geliştirme

Birincil müşteri etkileşimi taktiklerinizi güçlendirmek istediğinizde, tamamlayıcı hale gelen ikincil taktiklere yatırım yapabilirsiniz.

Önceki müşteri satın alımlarından edindiğiniz içgörülere dayalı içerik geliştirmek, böyle bir stratejidir. Spotify, böyle bir yaklaşımın müşterinizin beklentilerini nasıl aşabileceğini ve etkileşimi nasıl derinleştirebileceğinin mükemmel bir örneğidir.

Şirketin hizmetinin bir kısmı, algoritmalarının beğenebileceğinizi düşündüğü şarkıları çalan bir Haftalık Keşfet çalma listesidir.

Bu seçime ulaşmak için algoritma geçmişte dinlediğiniz tüm müzikleri algılar. Bu bilgileri kullanarak hizmet, tercihlerinizin bir profilini geliştirebilir ve diğer kullanıcıların çalma listelerinden de benzer şarkılara yer verebilir.

Sonuç, kendi seçtiğiniz müzik koleksiyonunuzu hoş bir şekilde tamamlayan benzersiz bir hizmettir.

Yapışkan Bir Marka Yaratın

Son derece rekabetçi bir pazarda, müşterileri kazanmak yeterli değildir. Geri gelmeye devam etmeleri için harika bir deneyimin ötesine geçen onlara hitap etmenin yollarını bulmalısınız.

Etkileşim pazarlaması, müşterilerinizle daha derin bir düzeyde konuşmanıza yardımcı olan bir stratejidir. Bu sayede, onları marka elçileriniz yapan daha derin bir sadakat ve iyi niyet oluşturabilirsiniz. Müşteriler ne kadar etkileşime girerlerse, müşterileriniz uzun vadede markanıza o kadar bağlı kalırlar.

Five Channels, beklentilerinizi aşma konusunda tutkulu, sertifikalı bir dijital pazarlama ve trafik kanalı hizmet sağlayıcısıdır. Gerçek gelire dönüşen tam olarak yönetilen dijital pazarlama hizmetleri için bizimle bugün görüşün.