WISMO- e-Ticaret'te Siparişim Nerede

1) e-Ticaret'te WISMO'ya (Siparişim Nerede) Genel Bakış

Bir müşterinin e-ticaret mağazanızı ziyaret etmesini sağlama, onları ürünlerinizi satın almaya teşvik etme ve daha sonra onları en üst düzeyde tatmin edecek bir hizmet sunma yolculuğu çocuk oyuncağı değildir. Genellikle satın alma öncesi ve satın alma sonrası olmak üzere iki aşamaya ayrılan birçok süreci içerir.

Satın alma öncesi süreçler, web sitenizi ziyaret etmeleri için netizenleri çekmeyi, onları sepetlerine ürün eklemeye zorlamayı ve nihayet satın alma işlemini tamamlamalarına yardımcı olmayı içerir. Buna karşılık, satın alma sonrası süreçler, ürün satın alındıktan sonra gerçekleşen her şeyi kapsar.

Satın alma sonrası süreçlerden bahsetmişken, bir sipariş verildikten ve gönderildikten sonra çoğu işletme üçüncü taraf nakliye şirketlerinin müşterinin yolculuğunun geri kalanını tamamlamasına izin verir. Bu durumda nakliye ortakları, müşterinin sipariş ettiği ürünün tam olarak nerede olduğunu her zaman bilmesini sağlamak için zamanında teslimatın yanı sıra uygun izleme olanakları sağlamaktan sorumludur.

Artık müşterileri siparişlerinin son durumu hakkında bilgilendirmek nakliye ortaklarının görevi olsa da, zamanında bir bildirim gönderilmezse veya tesadüfen bir teslimat gecikirse, müşteri geri dönüp “Siparişim nerede?” Diye sorabilir. " Sipariş yerine getirmenin bu çok önemli yönü, bu yazıda tartışacağımız şeydir.

2) WISMO Tam Olarak Nedir?

WISMO, sipariş teslimatını beklerken müşteriler tarafından sıkça sorulan bir soru olan "siparişim nerede" için yaygın olarak kullanılan bir kısaltmadır. Müşterilerin paketleri hakkında biraz endişe duymaları anlaşılabilir, özellikle de nerede oldukları konusunda sınırlı bir görünürlük varsa.

Çoğu taşıyıcı sayfası, özellikle paketler geciktiğinde sipariş ETA'sı hakkında netlik sağlamaz. WISMO'nun rol oynadığı yer burasıdır. Araştırmaya göre, WISMO çağrıları tüm müşteri destek sorgularının yaklaşık %40'ını oluşturuyor ve müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle her WISMO isteğine ortalama on dakika harcıyor.

Bu notta, WISMO'nun bir işletme için ne anlama geldiğini hesaplayalım. Şirketinizin bir haftada 1000 WISMO sorgusu aldığını ve temsilcilerinizin bilet başına yaklaşık 10 dakika ayırdığını varsayalım. Bu, yalnızca WISMO aramalarına harcanan yaklaşık 160 saatlik müşteri hizmeti süresidir. Şimdi müşteri hizmetleri temsilcilerinize ödenen saatlik ücretle 160 saati çarpın. Bu sayı, siparişlerinizin nasıl ele alındığı konusunda akıllıysanız, 1000 WISMO araması başına ne kadar tasarruf edebileceğinizdir.

Bu küçük bir miktar değil ve bu yüzden bu paradan tasarruf etmenize ve WISMO aramalarının sıklığını azaltmanıza yardımcı olmak için buradayız.

3) WISMO'nun Gerçek Maliyetini Değerlendirmek

Dürüst olalım, WISMO çağrıları çoğu zaman gereksiz bir zaman ve kaynak harcaması olabilir. Doğru izleme araçlarına sahip değilseniz, müşterilerinizden gelen milyonlarca soruyu yanıtlamak için asla tam donanımlı olamazsınız.

Müşteri hizmetlerinin sektörden sektöre ve şirketten şirkete değişiklik gösterdiğini hatırlamak da önemlidir. Bu nedenle, işinizi başka bir işletmeyle karşılaştırmak akıllıca değildir. Bir perakendeci olarak, sorularınızı yanıtlarken, özellikle teslimatla ilgili olarak müşterilerinizin beklentilerini yüksek düzeyde dikkate almanız gerekir. Tek istediklerinin haberdar olmak ve bir şey olursa doğru bir şekilde tazmin edilmek olduğunu unutmamalısınız.

Şimdi buna müşterinin bakış açısından bakalım. Teslimat deneyimi söz konusu olduğunda, tüketicilere göre çoğu perakendeci vasat. Bu, tüketicilerin markaya yeterince güvenmediklerini ve teslimat konusunda istedikleri kadar netlik alamadıklarını hissettikleri anlamına gelir.

Bunun anlamı, kötü teslimatın marka ve müşteri sadakatine mal olabileceğidir. Bu nedenle, işletmeniz, müşterilere siparişleri hakkında gerçek zamanlı güncellemeler sağlayarak WISMO aramalarının sayısını en aza indirmelidir, böylece uzun vadede şirketinize yüksek bir maliyet getirmez.

4) WISMO ve Pandemi

Pandemi devam ederken, birden fazla yerde bulunan perakendeciler arasında teslimat operasyonları ciddi şekilde kesintiye uğradı. Birkaç çevrimiçi mağaza, ertesi gün teslimat seçeneğini kaldırmak ve depolarda katı sosyal mesafe önlemleri uygulamak zorunda kaldı. Dahası, birçok taşıyıcı, insanların hastalanması veya kendilerini izole etmesi nedeniyle personeli gemide tutmakta zorlanıyor. Bu yüzden paketler depolarda teslim edilmeyi bekliyor.

Bu beklenmedik felaket nedeniyle, birçok e-ticaret işletmesi, WISMO çağrılarının sayısında büyük bir artışla karşı karşıya kaldı. Bir ankete göre, çevrimiçi perakendeciler, özellikle Kara Cuma ve Noel'in yoğun olduğu dönemlerde, aldıkları tüm çağrıların %70'inin WISMO çağrıları olduğunu bildirdi.

Perakendecilerin geçici personel kiralamak zorunda kaldıkları durumlara yardımcı olmak için, ancak buna rağmen yüzlerce müşteri düzenli olarak mutsuz kalıyor.

5) WISMO için Etkili %100 Çalışma Stratejisi

WISMO için ideal stratejiyi tasarlamaya gelince, ne sipariş görünürlük araçları ne de müşteri durumu portalları kesinti yapar. WISMO'yu yönetmenin gerçek yolu, müşterilerin siparişleri hakkında soru sorma ihtiyacına son vermektir. Bu ancak teslimatları daha doğru ve iletişimi daha proaktif hale getirerek yapılabilir.

Müşterilere, paketin ne zaman teslim edileceğine dair net ayrıntılar, sipariş verdikleri anda ve paketin ne zaman gönderileceğine ilişkin olarak sağlanmalıdır. Bu, daha iyi müşteri hizmeti sunmanın ve sadık bir alıcı tabanı oluşturmanın tek başına stratejisidir.

Elinizden gelenin en iyisini yapıyor, ancak yine de WISMO çağrılarını ele almak biraz zor mu? Sonraki bölüm, gelen sorguları azaltmak için birkaç kullanışlı ipucu içermektedir.

6) WISMO (Siparişim Nerede) Çağrılarını Nasıl Azaltabilirim?

6.1)Gerçekçi teslimat tarihleri ​​verin

İşletmenin temel kuralı, müşterilerinize karşı dürüst, şeffaf ve gerçekçi olmaktır. Bu, teslimat tahminleri için de geçerlidir. Olası gecikmeleri hesaba katmak için teslimat deneyimi yönetimi yazılımını kullanmaya çalışın ve ardından müşteriye gerçekçi bir tarih verin.

Pandemi nedeniyle lojistikte normalden daha fazla beklenmedik gecikmeler olabilir ve bu nedenle müşteriyi önceden bilgilendirmek yardımcı olacaktır. Özellikle yoğun tatil sezonunda, müşterinize siparişlerinin tesliminde gecikmeler olabileceğini açıkça söylemek en iyisidir.

6.2) Hepsiyle bağlantıda kalın

Sipariş verildikten sonra bir onay e-postasında durmaz; Bundan sonra da müşteriyi bilgilendirmek zorundasınız. Sipariş paketlenip kargoya verildikten sonra müşteriye ulaşarak tahmini teslim tarihini bildirin ve sipariş takip bağlantısını sağlayın. Bundan sonra bile düzenli güncellemeler gönderin ve önceden görebileceğiniz herhangi bir gecikme varsa, endişe duymamaları için müşterilerinize bildirin. Ek olarak, büyük bir gecikme durumunda müşterilerinizi sabırlı oldukları için ödüllendirin. Bu aynı zamanda markaya olan bağlılığı da teşvik edecektir.

6.3) Gerçek zamanlı izleme hizmeti sağlayın

Web sitenizde gezinmesi kolay bir sipariş takip sayfası olduğundan emin olun. Sipariş gönderildikten sonra, müşterilerinize bir takip bağlantısı gönderin ve otomatik yanıtların müşteriyi takip sayfasına geri bağlayabilmesi için mağazanızda bir tür sohbet kutusu kullanın. Bunu yaparak, müşterilerin bir insan temsilci ile konuşmadan aradıkları cevapları almalarını kolaylaştıracağından, WISMO çağrılarının sayısında önemli bir azalma olacaktır.

6.4)Markalı sipariş takip sistemi

Müşterilerinize marka bilinci oluşturma izleme deneyimi sunarak müşteri hizmetinizi bir üst düzeye taşıyın. Bu, genel müşteri yolculuğunu iyileştirecek ve satın alma sonrası rötuş noktalarından yararlanmanıza olanak tanıyacak ve bu da satışları artıracaktır. Ayrıca sipariş takip paketinizde ilgili kampanyalar ve promosyonlar yayınlayabilirsiniz.

6.5) SSS bölümünüzde WISMO'yu öne çıkarın

Çoğu müşteri, sunduğunuz self servis sipariş izleme özelliğinin farkında olmadıkları için müşteri hizmetleri aracılığıyla işletmenize ulaşmaya çalışır. Bu sorun, teslimatla ilgili sorguları web sitenizin SSS bölümüne ekleyerek çözülebilir. Bu sayede müşteriler siparişlerini takip edebilecek ve tekrar tekrar tekrarlamak zorunda kalmayacaksınız.

6.6)Müşteri hizmetlerini doğru ayrıntılarla donatın

Bazen, bir paket için gerçek zamanlı bir takip sistemi sağladıktan sonra bile müşteriler, paketinin nerede olduğu konusunda müşteri hizmetlerine ulaşmaya devam edebilir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin takip bilgilerini kolayca bulmasını sağlayın. Yardım masanızı sipariş takip sistemi ile entegre ederek zamandan tasarruf edebilirsiniz.

7) Bu ipuçlarından ne beklemeniz gerekir?

WISMO aramalarınızın sesini azaltmak için yukarıdaki önerileri uyguladıktan sonra, aşağıdaki sonuçları bekleyebilirsiniz:

• Müşteriler siparişlerini sizin yardımınız olmadan takip edebilecek
• Artık paket teslimatı konusunda endişelenmeyecekler
• Paketleri konusunda kendilerini güvende ve kendinden emin hissedecekler
• Müşteriler, işletmeniz için en iyi yorumları bırakacak ve olumlu ağızdan ağıza iletişim yoluyla marka sadakati oluşturmaya yardımcı olacaktır.

8) Nihai Sonuç

"Siparişim nerede?" veya WISMO, her e-ticaret işletme sahibinin er ya da geç karşılaştığı bir sorudur. Bir müşteriden gelen gerçek bir sorgu olsa da, bu tür binlerce soruyu yanıtlamak çok zaman ve çaba gerektirebilir. Ayrıca, her müşterinin sipariş verdikten sonra böyle bir sorgu ile geri gelmesi etik değildir.

Bu nedenle, ideal olarak, müşteriye düzenli güncellemeler ve paketlerini kendi kendine takip etme seçenekleri sunarak bunu soracak kadar endişeli hissetmesine izin vermemelisiniz. WISMO aramalarınızın hacmini azaltmak size çok para kazandırabilir ve müşterilerinizi mutlu eder. Pandemi gibi zorlu zamanlarda, birinin müşteri tabanını korumak zor bir iştir. Yine de, paylaştığımız bilgilerin ve verdiğimiz ipuçlarının bunu aşmanıza yardımcı olacağını umuyoruz.