Zoho Desk, Yüksek Bağlamsal ve Konuşmaya Dayalı Müşteri Hizmetleri Deneyimleri Sunuyor

Zoho Desk, dünya çapında 100.000'den fazla işletmeye hizmet verirken son beş yılda yıldan yıla %45 büyüme elde etti, ancak müşteri deneyimlerini geliştirmek için yenilikçi araçlar sunmaya devam ediyor. En yeni Zoho Desk yetenekleri, insan güdümlü ve bot destekli konuşma hizmeti deneyimlerinin kusursuz bir kombinasyonu olan Harmanlanmış Konuşmaları ve ayrıca erişilebilirliği desteklemek için kullanıcı arabiriminde yapılan iyileştirmeleri içerir.

Zoho Masası Nedir?

Zoho Corporation'ın müşteri hizmetleri platformundaki bağlantı uygulaması olan Zoho Desk, kullanıcıların müşteri destek faaliyetlerini verimli bir şekilde yönetmesine olanak tanıyan, özelleştirilebilir, web tabanlı bir yardım masası yazılımıdır. Platform, ihtiyaç duyulduğunda kanallar arasında rahatça geçiş yaparken müşterilere sorunları konusunda yardımcı olmak için çok kanallı iletişimin rahatlığını sunar. Platform aynı zamanda hizmet temsilcilerinin bağlamı, verileri, bilgileri, zekayı ve eylemleri basit bir modüler arayüzde birleştirerek müşterilere düşünceli bir şekilde yardımcı olmalarını sağlar.

Zoho Desk platformunun çoğu self servise ayrılmıştır. Yardım makaleleri, SSS'ler ve eşler arası bilgi paylaşımını kolaylaştıran tam hizmetli bir kullanıcı topluluğu gibi içerikler dahil olmak üzere güçlü bir çok dilli hizmet sunar - tümü ekiplerin hizmet deneyimlerini ölçeklendirmesine yardımcı olur. Platform ayrıca, tek adımlı kural tabanlı otomasyondan çoklu iş fonksiyonlarını içeren tam süreçli orkestrasyona kadar her şeye sahiptir.

Kullanıcıların gerçekten önemsedikleri ölçümleri takip etmelerine yardımcı olmak için Zoho Desk ayrıca güçlü bir analiz motoru sunar. İş kullanıcıları, platformda bulunan düzinelerce varsayılan gösterge panosuna ve rapora başvurmanın yanı sıra, özel kuruluşları için önemli olan metrikleri izleyebilmek için özel panolar ve raporlar oluşturabilirler. Platform, satış, pazarlama ve yerine getirme gibi diğer ekiplerden gelen verileri birleştirerek işlevler arası zeka sağlayan Zoho Analytics platformuyla bile bağlantı kurar.

Zoho Desk platformu, veriler, iş akışları ve arayüzler gibi alanlarda programlanabilir ve genişletilebilir. Hatta kodsuz, az kodlu ve pro-kodlu genişletilebilirlik konusunda deneyimler sunar.

Zoho Desk'i Kimler Kullanır?

Zoho Desk, dünya çapında 100.000'den fazla işletme tarafından kullanılmaktadır. İdeal müşteri, ürün aynı zamanda daha büyük kuruluşlara da hizmet etse de, 250 ila 5.000 çalışanı olan alt-orta, orta pazar veya kurumsal segment şirketidir. Çoğu durumda, kuruluşun müşteri deneyimini ve genel dijital deneyimini dönüştürmek için güçlü bir zorunluluk vardır.

Çoğu Zoho Desk müşterisi, çok kanallı hizmet deneyimlerini yönetmeyi ele almak ister. Geçmişte birçok şirket, müşterilerinin talep edebileceği tüm olası kanallarda varlık gösterebilmek için her bir kanalı yönetmek üzere farklı yazılım ürünleri satın almak zorundaydı. Ancak, birden fazla ürün kullanıldığında çeşitli kanallardaki gerçek deneyim büyük ölçüde farklı olabilir.

Diğer Zoho Desk müşterileri, otomasyon, self servis ve yapay zeka yoluyla az temaslı deneyimleri ölçeklendirmek için yazılımı kullanıyor. Bu durumda Zoho Desk, yapay zeka ve self servis yeteneklerin yanı sıra otomasyon yetenekleri genelinde basit özelleştirmesiyle değer sunar.

Zoho Desk müşterileri ayrıca platformu, satış, yerine getirme ve ticaret gibi ticari işlevler dahil olmak üzere, hizmeti kuruluşun geri kalanıyla entegre etmek için kullanır. Zoho zaten bu işlevlerin her biri için bir uygulama paketi sunduğundan, müşteriler sorunsuz entegrasyondan yararlanır.

Zoho Desk, çok dilli hizmet deneyimleri sayesinde dünyanın dört bir yanındaki müşterilere hizmet veren işletmelerin de ilgisini çekiyor. Şirketler küresel ayak izlerini genişletmek için hareket ettikçe bu özelliğin önemi artıyor. Zoho Desk ile, belirli bir dilde veya belirli kültürel deneyimlerle ilgili olarak yerelleştirilmiş hizmeti hızlı bir şekilde sunabilirler.

Zoho Desk de kesinlikle müşteri hizmetleri ekipleri için değildir. Kullanıcılar, insan kaynakları, bordro, hukuk, seyahat, pazarlama ve hatta kurucunun masasından ekipleri içerir.

Zoho Desk Yeni Yetenekler

Zoho Desk'in en yeni geliştirmeleri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bağlılığı artırmasına ve yüksek değerli müşteri deneyimleri sunmasına olanak tanıyarak temsilciler için varsayımları ortadan kaldırır ve genellikle kötü müşteri deneyimleriyle sonuçlanan sürtüşmeleri en aza indirir.

Harmanlanmış Konuşmalar

Konuşma hizmeti artık dünyanın her yerindeki müşteriler tarafından tercih ediliyor. E-postadan farklı olarak, anlık mesajlaşma, sınırlı bir süre içinde sınırlı bir konuşma yapmanın memnuniyetini sağlar. Ve telefonun aksine, daha az talepkar ve içine kapanık insanların bile rahatça iletişim kurmasını sağlıyor. Bununla birlikte, mesajlaşmayı bir müşteri hizmetleri kanalı olarak uygulamak, işletmeler için bazı pratik zorluklara sahiptir, çünkü karmaşıklığı nedeniyle ölçeklendirmesi zordur ve genellikle yüksek hacimli taleplerle sonuçlandığı için büyük bir ekip gerektirir.

Botlar bu ve diğer zorlukların üstesinden gelmede faydalı olabilirken, müşteriler genellikle bir botla sohbet ederken yaşadıkları kişisel olmayan deneyimden nefret ederler. Genellikle botlar, insan aracıların yanında çalışmadan bağımsız olarak tüm akış boyunca çalışacak şekilde tasarlanır ve bu da birçok durumda müşterilere faydalarını büyük ölçüde sınırlar. İnsanlar, müşterilerle empati kurarak bağlantı kurma ve karmaşık durumların kontrolünü ele alma konusunda harika olabilirken, robotlar veri toplama, karmaşık iş akışlarını yönetme ve her ölçekte işlemsel görevleri gerçekleştirme konusunda daha iyidir. Keşke her iki dünyanın da en iyisini sunan bir platform olsaydı.

Zoho Desk'in yeni Harmanlanmış Konuşmalar özelliği, müşteri hizmetleri temsilcilerinin, genel hizmet deneyiminin kontrolünü ellerinde tutarken, manuel ve işlemsel görevlerin çoğunu botlara devrederek o anda en iyi deneyimi sunmalarına olanak tanır.

Zoho COO'su Mani Vembu, "Bu zorlu ekonomik zamanlarda, en iyi şirketler aynı anda daha azla daha fazlasını yapmaya çalışırken müşteriyi elde tutma oranını ikiye katlıyor" dedi. "Harika hizmet deneyimleri, ekonomik gerilemeler yoluyla sürdürülebilirliğin temelini oluşturarak bunu ele alıyor. Zoho Desk'teki Blended Conversations, insan ve bot temsilcilerini akıllıca bir araya getirirken sürtüşmeleri, hayal kırıklıklarını ve hizmet maliyetlerini de azaltarak tam olarak bu sonucu ele alıyor."

Harmanlanmış Sohbetler, Zoho Desk iş kullanıcıları için nasıl faydalıdır?

Örneğin, bir müşteri bir e-ticaret siparişini yönetmek isterse, doğrudan WhatsApp gibi bir IM uygulamasından işletmeyle hızlı bir şekilde görüşme başlatabilir ve bir bot, müşterinin neye ihtiyacı olduğuyla ilgili temel ayrıntıları toplar. İhtiyacı değerlendirir ve görüşmeyi uygun insan aracıya yönlendirir. İhtiyaç tamamen işlemle ilgiliyse, bot kendi self servis iş akışını başlatır ve görüşmeye devam eder. Müşterinin kimliğini doğrulayabilir ve müşterinin gerçekleştirdiği eylemleri doğrulayabilir.

Bununla birlikte, müşterinin ihtiyacı işlemsel değilse veya birden çok görevi içeren karmaşık bir ihtiyaçsa, müşteri bir insan temsilcisiyle konuşmayı seçebilir. İnsan temsilcisi, karmaşık bir durumun sorumluluğunu üstlenebilir ve bunu müşteri için daha basit eyleme geçirilebilir öğelere ayırabilir. İnsan temsilciler ayrıca sabır veya empati gösterilmesini gerektiren gergin veya olumsuz durumları yönetmek için daha uygundur.

Harmanlanmış Konuşmalar ile insan temsilci, konuşma sırasında botlara başvurabilir ve onlara belirli sorumluluklar devredebilir. Bot yanıtını verdiğinde veya sorumluluğunu yerine getirdiğinde, konuşmayı insan aracıya geri gönderir.

"Temsilci, müşterinin sipariş miktarını değiştirmesine yardımcı olan bir ticaret botu arayabilir. Veya müşterinin ödeme yöntemini değiştirmesine veya bir kupon uygulamasına yardımcı olan PCI uyumlu bir ödeme botunu da çağırabilirler,” diyor Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar, “Ya da ERP'ye veya ERP'ye bağlı bir planlama botu kullanabilirler. Müşterinin teslimat için kendilerine uygun olan bir tarih ve saati seçebilmesi için organizasyonun sipariş karşılama sistemi.”

Anında Mesajlaşma Çerçevesi

Blended Conversations'ın güzelliği, kaputun altına kadar uzandığı için Zoho Desk'in sadece yüzeyinde değil. Zoho'nun yeni anında mesajlaşma çerçevesi, markaların hizmet platformunu herhangi bir IM hizmetiyle entegre etmesine olanak tanır. Zoho IM, Zoho'nun CX tekliflerindeki tüm mesajlaşma yeteneklerine güç veren bir iletişim mesajlaşma çerçevesidir.

IM çerçevesi, markaların WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat ve daha fazlası dahil olmak üzere kullandıkları herhangi bir mesajlaşma hizmetini Zoho ile bağlamasına, tüm bağlantıları tek bir yerden yönetmesine ve CX platformundaki bağlantıları kullanmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Müşteri, halihazırda hizmet verilmeyen bir IM uygulamasını entegre etmek isterse, bunu aynı IM çerçevesini kullanarak yapabilir.

DIY Self Servis Oluşturucu

Zoho GC veya rehberli konuşmalar, müşterilerle yüz yüze olan herhangi bir ekipten işletmelerin güçlü self servis iş akışları oluşturmasına olanak tanıyan, kodsuz ve düşük kodlu bir self servis oluşturucudur. Bu iş akışları daha sonra müşteri yolculuğunun herhangi bir yerinde yeniden kullanılabilir. Ayrıca bir anlık ileti görüşmesinden otomatik veya manuel olarak tetiklenebilirler.

Kumaar, "GC'nin self servis yetenekler ve deneyimler oluşturma sürecini büyük ölçüde basitleştireceğine inanıyoruz" diyor. "Ayrıca, yolculukta tam self-servis sağlamak için bunları kanallara yerleştirmeyi ve teknoloji yığınının geri kalanına bağlamayı kolaylaştıracak."

Her şeyden önce, Zoho GC görsel olarak sezgisel bir oluşturucudur. Yalnızca BT ekipleri için değil, iş kullanıcıları için tasarlanmıştır. Zoho, iş kullanıcılarının yeni araçlarıyla günlük platform yönetiminde çok daha büyük bir rol üstlenmelerini bekliyor.

Daha Basit Arayüz

Zoho ayrıca, tüm Zoho Desk platformunun iş kullanıcı arayüzünü iyileştirerek, kullanımı daha hızlı ve basit hale getirdi. Zoho, yazılımı özellikle farklı ihtiyaçları olan kullanıcılar için daha erişilebilir olacak şekilde tasarlamıştır. Şirket, engelli bir kullanıcının karşılaşabileceği çeşitli zorlukları belirleyerek çözümler için uzmanlara danışabildi. Sonuç, nöbet bozukluğu olan kullanıcılar için animasyon kontrolleri gibi gelişmiş erişilebilirlik seçeneklerinin yanı sıra bilişsel ve disleksi zorlukları, astigmatizm ve renk körlüğü dahil olmak üzere görme bozuklukları gibi bir dizi başka zorluktur.

Kumaar, "Bu, yazılımın kendisini son müşteri için daha erişilebilir hale getiriyor" diyor. “Erişilebilirlik yönünde atılan ilk küçük adım. Gelecekte sadece hizmette değil, Zoho'nun tüm hizmet tekliflerinde daha büyük adımlar atmayı umuyoruz.”

Zoho Masa Fiyatlandırması

Zoho Desk, standart sürüm için yıllık faturalandırılan kullanıcı başına aylık 14 ABD dolarından başlar. Müşteriler, kullanıcı başına aylık 40 ABD dolarına mal olan ve yıllık olarak faturalandırılan kurumsal sürüme kadar yükseltme yapmayı seçebilirler. Yeni bir fiyatlandırma katmanı olan ekspres sürüm, yeni başlayanların ve küçük işletmelerin bir hizmet platformuyla büyümesine yardımcı olmak için kullanıcı başına aylık 7 ABD Doları olarak fiyatlandırılır ve yıllık olarak faturalandırılır.

Bot oluşturma yazılımının gücünü anında mesajlaşma entegrasyonlarıyla birleştiren Zoho Desk'in Harmanlanmış Sohbetleri, tek bir grafik kullanıcı arabiriminde insan güdümlü anlık mesajlaşma konuşmalarını güçlü bot yetenekleriyle harmanlamayı vaat ediyor.

Kumaar, "Yıllar boyunca bir dizi öncü yazılım parçası oluşturduk, bunu yalnızca belirli bir segment veya belirli bir boyut için değil, her büyüklükteki işletme için basit tuttuk ve köklerimize sadık kaldık" diyor. "Bu özel yayınla, başka hiçbir satıcının Harmanlanmış Konuşmalar gibi bir deneyimi oluşturması, dağıtması ve sürdürmesi bu kadar basit bir deneyim sunmadığına inanıyoruz. Blended Conversations'ın potansiyeli konusunda gerçekten heyecanlıyız ve müşterilerimize bu düzeyde değer sunmaya devam etmeyi hedefliyoruz. Tüm sürümlerimizde, hatta gelecekte."

Resim: Zoho