1-800-Flowers CMO 关于如何随着消费者需求的变化而建立联系

与全国各地的许多企业一样，随着 3 月初冠状病毒大流行开始蔓延，1-800-Flowers 的销售额下降。 然而，这种模式后来发生了逆转，因为客户正在适应新的现实，并在他们留在家里时送礼物与他人联系。

由于对悼念场合（如守夜和葬礼）聚会的限制，以及在康复场合向医院送货的限制，消费者对鲜花礼品的需求在 3 月份有所减弱。 尽管在第一季度末出现低迷，但 1-800-Flowers 报告称，该期间的花卉销售总体增长了 5.4%。 而且这种放缓是短暂的，在本季度的三分之二中，消费者需求都在蓬勃发展。

“日常活动一直是我们花卉业务的重要组成部分，现在有了新的意义——因为人们想要伸出手来庆祝生日、新生儿、周年纪念日等等——不希望接受者独自庆祝这个场合” 1-800-Flowers.com 的首席营销官 Amit Shah 告诉 Marketing Dive。

随着一些州开始营业，母亲节的到来有所帮助，因为 1-800-Flowers 在假期期间交付了大约 2100 万株茎和 200,000 株植物。 全国零售联合会在母亲节之前预计，假期的花卉销售额将从 2019 年的 20.1 亿美元增加到今年的 21 亿美元。

内容连接

凭借直销的传统，1-800-Flowers 以促销电子邮件和优惠券代码提供而闻名。 然而，认识到消费者正在经历一段巨大的悲痛和失落，这家电子商务零售商决定在大流行期间需要一种更微妙的营销策略，并在此期间转向支持性内容作为向人们展示的一种方式。

在这方面，1-800-Flowers 最近推出了一个名为 Connection Communities 的新在线社区，旨在帮助人们在困难时期寻求支持。 点对点支持门户由 Wisdo 提供支持，该应用程序通过将人们与走同样道路的其他人联系起来，帮助引导人们度过有意义的生活事件。

脱节感是当前健康危机之前的一个日益严重的问题，而 1-800-Flowers 作为一家以激发人类表达、联系和庆祝为愿景的公司，相信它可以帮助解决这一问题，Shah 说。 根据 Cigna 的一份报告，五分之二的美国人表示，他们有时或总是觉得他们的关系没有意义，并且与他人隔绝。 此外，Cigna 的另一份报告发现，由于缺乏社会支持和重要的社交互动太少，从 2018 年到 2019 年，美国人的孤独感上升了 7%。 在 COVID-19 时代，当人们在身体上相互隔绝时，这种情绪可能会加剧。

“我们发现这些新兴的社会趋势令人担忧，并相信我们有责任帮助人们以有意义的方式重新建立联系，”沙阿在谈到连接社区倡议时说。 “这是我们为客户提供超越交易流程的机会与彼此以及我们的品牌建立联系的方式之一。我们将继续创造差异化的内容和丰富的体验和资源，为我们的客户提供独特的品牌体验。”

该网站的访问者可以免费访问八个点对点支持社区，包括关系建议、母性、护理、应对失去、孤独、与冠状病毒相关的焦虑、提高幸福感的策略和练习自我保健。 人们可以参加小组讨论并在这些论坛中与其他人联系。

另外，这家花卉零售商还一直在策划免费资源，以帮助客户应对困难的同情情况，提供有关正确花卉和植物护理技巧的操作方法内容，并提供免费的数字卡以与礼物一起发送。

此外，该品牌一直在向客户发送记录以检查他们，并分享在大流行期间与朋友、家人和同事保持联系的技巧。

“我们的业务是帮助人们建立联系，因此我们与客户互动并为他们提供支持非常重要——无论是推荐与孩子们一起做的 DIY 项目，还是建议他们在隔离期间可以在家进行的活动，”Shah 说.

随着消费者继续以虚拟方式庆祝活动，1-800-Flowers 希望参与其中。 该公司目前正在开发让客户在毕业、父亲节和 7 月 4 日进行虚拟连接的方法，并提供有关如何举办虚拟庆祝活动的内容。 消费者可以下载免费的 Zoom 背景，并通过该公司的 PetalTalk 博客查看自制装饰创意。

“在这个前所未有的时期，我们重视在帮助人们与他人保持联系方面发挥的重要作用，”沙阿说。 “随着我们走出这场危机，我们相信人们会更加重视与他人的联系和表达自己——我们有能力帮助我们的客户建立有意义的联系。”

后锁定

随着冠状病毒大流行推动电子商务和移动商务等领域的进一步增长，随着在线连接变得更加重要，1-800-Flowers 正在加倍加强其数字业务，以保持相关性。

Shah 表示，预计该品牌将继续保持其在客户参与和忠诚关系战略方面的势头，以通过其内容营销战略来建立。

“随着我们向前迈进，品牌将需要重新关注他们的目标，并在他们为客户建立的体验中保持真实，对我们来说，这一切都是为了激发更多的人类表达、联系和庆祝，”他说。

由于前所未有的健康危机如何影响美国社会的许多方面，业务也可能发生其他变化。 随着国家开始重新开放，1-800-Flowers 正在分析和审查业务的各个方面，包括供应链、产品设计、交付方式、交付窗口和营销。 该公司预计其进入市场战略将随着新兴渠道在品牌整体营销组合中的重要性不断提高而发展。

“对于每个向前发展的人来说，情况可能看起来非常不同，我们将寻找最好的方式来帮助客户，因为他们寻求表达、联系和庆祝他们生活中的重要人物，”Shah 说。