2021 年品牌忠诚度状况：英国消费者调查
已发表: 2022-06-30
我们对 1,000 名英国受访者的最新研究表明，在 Z 世代、千禧一代、X 世代和婴儿潮一代这四种不同的人群中，由于 COVID-19 导致购物者行为发生了许多变化，其中消费者忠诚度实际上逐年上升从 2019 年到 2020 年。
受访者对品牌的忠诚度同比增加
在 2019 年和 2020 年，我们向购物者询问了与品牌忠诚度相关的相同问题。
当被问及与一年前相比他们的品牌忠诚度时，认为自己“更”品牌忠诚度的受访者人数实际上从 2019 年的 23.6% 上升到 2020 年的 26.5%。那些认为自己“不太”忠诚度的受访者，同时，从 2019 年的 20.0% 下降到 2020 年的 15.7%。
受访者对更多品牌的忠诚度
从 2019 年到 2020 年，自称忠诚于“1 到 5 个品牌”的受访者数量增加了（56.9% 到 59.1%），声称忠诚于“6 到 10 个品牌”的受访者数量也有所增加（27.9% 到 28.3%） ）和“11-20 个品牌” （5.7% 至 6.9%）。 与此同时，那些表示不忠于任何品牌的人从 7.0% 暴跌至 3.7% ，而那些对“20 多个品牌”的忠诚度稳定在 2% 左右。
受访者会不遗余力地选择他们喜爱的品牌
当被问及他们愿意为忠诚的品牌采取什么样的行动时，2020 年的调查受访者中有 67.3%表示他们会加入该品牌的忠诚度或 VIP 计划，高于2019 年的 58.5%。同样，那些愿意如果存在更便宜的品牌，则在品牌上花费更多的比例从 2019 年的 30.8% 飙升至 2020 年的 50.9% 。
与过去相比，现在消费者对自己喜爱的品牌的情感投入更多，将购物者与品牌之间的关系视为不仅仅是交易交换。 这也有助于解释为什么在 2020 年，受访者在他们忠诚的品牌上花费更多的可能性（与 2019 年相比）增加了 20% 以上； 它不再只是钱的问题。
大约 25% 的总体受访者（尤其是 33.7% 的 Z 世代受访者）表示，他们在这个困难时期对品牌更加忠诚，以帮助他们提供支持，我们可以看到 COVID-19 对消费者的直接影响忠诚度和购买行为。
但是，实现这种品牌忠诚度可能会给品牌带来挑战，尤其是对于那些必须快速适应数字空间的实体店关闭和购物者转移到网上的品牌而言。 ” Retention Machine 的联合创始人 Wassif Aziz 说。 “我看到这些零售商面临的一个挑战是，他们发现很难建立一个适用于在线和离线购物者的忠诚度计划。 因此，通常会在您的电子商务和实体店购物的最忠诚的客户实际上并不能因为他们的忠诚度而被捕获和有效奖励。”
客户可能更忠诚，但这种忠诚度仍然存在大量竞争。 这三种策略将帮助您的品牌加深与购物者的关系。
直言不讳地谈论对您而言重要的原因
当被问及他们是否更倾向于忠于与他们的价值观一致的品牌时，高达 82.0% 的受访者表示是。
对您的品牌价值更加直言不讳可以以多种不同的方式发挥作用，包括：
- 在您的网站上创建一个页面，其中包含与您的品牌核心密切相关的事业、慈善或价值。 例如，精油品牌 Aromatherapy Associates 在其网站的专门页面上自豪地宣传他们的 B Corp 认证。
- 提供重要资源来帮助您的购物者参与其中。 点击巴塔哥尼亚网站上的“激进主义”部分，根据您的位置，您将看到您所在地区的草根环保激进组织。
- 寻找新的方式成为重要且持续的对话的一部分。 Intimately 为残疾人生产既“实用”又“时尚”的内衣，在其网站上有一个名为“Stories By You”的版块，社区成员在这里分享故事、建议、提示、资源等。
- 通过您的忠诚度计划启用捐赠。 男士美容品牌 Blind Barber 将电子商务捐赠解决方案 ShoppingGives 与其 Yotpo 忠诚度计划相结合，通过每捐赠 1 美元奖励客户一个奖励积分来激励客户向地下铁路行动捐款。
“对于一些消费者来说，近期的颠覆和强制转向数字化意味着在网上寻找新品牌。 对于其他人来说，这是在如此动荡的时期保持对他们久经考验的品牌的忠诚度，”LiveArea 商务咨询总监 Elliott Jacobs 说。 “而且，无论是试图留住新客户还是让忠实客户满意，透明度都至关重要。 从关于供应链道德、可持续性、多样性或员工福利的沟通，到提供关于库存、交付速度、跟踪和退货的可见性，最近的事件已经揭示了品牌认知。 跨每个接触点的透明、可信赖和一致的沟通与以往一样重要，也是向前发展的关键忠诚度考虑因素。”
将您的忠诚度计划成员变成 VIP
我们在 2019 年和 2020 年再次询问了调查受访者，他们希望从忠诚计划中得到什么，而不是免费送货和折扣，在当今世界，这被认为是一个低标准。 从 2019 年到 2020 年，“早期获得销售”和“早期获得新产品”两个不同的反应大幅上升——分别从 38.3% 到 56.0% 和 28.8% 到 46.0%。 
主要外卖？ 就您的忠诚度计划而言，您的客户实际上不仅仅关心免费送货和折扣； 对于许多人来说，自 2019 年以来，获得 VIP 体验对他们来说变得更加重要。
这看起来像什么？ Body积极文胸品牌ThirdLove创建了一个免费加入的分层VIP忠诚度计划“Hooked”，并专注于客户的终生消费，因此会员即使不经常购买也可以获得奖励，就像内衣经常出现的情况一样行业。 
ThirdLove 的分层 VIP 忠诚度计划 Hooked。
随着会员等级的提升，从 Admirer 到 Enthusiast 再到 Devotee，他们将解锁诸如“抢先体验新品”、“独家季节性优惠”、“限量版产品使用权”、“年度生日礼物”等奖励，以及其他福利。不仅仅是交易，而是专注于排他性和客户-品牌关系。
Vervaunt 的技术电子商务顾问 Liam Quinn 说：“电子商务中的忠诚度已经取得了进步，不再只是在购买后使用折扣代码进行追加销售的‘点击即走’。” “考虑到 LTV，将忠诚度融入所有客户接触点（例如购买、评论、社交参与）并通过各种不只是折扣代码（如免费送货、礼品）来奖励忠诚度会更有效购买，并优先购买新产品线。”
现场复制店内体验
由于 COVID-19 导致全国有如此多的商店暂时甚至永久关闭，创造一种与客户可能亲自购物的体验尽可能相似的现场体验是另一个重要的难题。让您的忠实客户参与进来。 您可以通过在主页、产品页面和结帐页面上突出显示评论和视觉 UGC 来做到这一点。
当购物者登陆有机护肤品牌 Green People 的网站时，他们会看到一个现场画廊，里面摆满了 Green People 的 Instagram 提要中的照片，所有这些照片都带有“立即购买”选项，有助于重现顾客在步行时可能会有的“发现”体验走进一家商店，拿走所有陈列的产品。
点击特定产品后，他们不仅会看到客户评论，而且还可以选择按与他们关注的最相关的主题过滤评论，例如“刺激”、“成分”、“香水”等继续，复制他们可以在店内与知识渊博的销售人员进行的交流。
最后，当他们继续到结帐页面时，他们会看到基于其他客户也购买的产品的个性化产品推荐。
与业内许多人的常识相反，客户忠诚度实际上正在上升。 消费者行为的这种变化直接归因于 COVID-19 对零售业的影响：
- 25% 的总体受访者表示，他们对品牌更加忠诚，以便在这个困难时期为他们提供支持。
- 67.3% 的受访者表示他们会加入他们忠诚的品牌的忠诚度或 VIP 计划（与 2019 年的 58.5% 相比），而 50.9% 的受访者表示他们会在他们忠诚的品牌上花费更多如果其他地方存在更便宜的选择（与 2019 年的 30.8% 相比）。
- 当被问及他们希望从忠诚度计划中获得什么时，56.0% 的受访者表示他们希望“尽早获得销售”（2019 年为 38.3%），46.0% 表示“尽早获得新产品”（2019 年为 28.8%） ）。
建立忠诚度的关键是确保您的客户（包括新客户和现有客户）拥有一流的端到端购买体验。
Space 48 客户体验负责人 Holli Barrett 说：“客户保留应该是任何品牌的重点，因为保留客户比获得新客户更具成本效益。忠诚度的基石是以客户为中心的方法在这里，您可以提供出色的体验并与购物者建立信任。 但这仅仅是开始，您还需要确保您的客户因忠诚度而受到重视和奖励，并且您通过创建您知道他们会感兴趣的优惠来利用个性化。”
随着我们进入 2021 年，请务必投资于与忠诚客户的情感而非严格的交易关系，以保持他们的参与度并推动保留率和 CLTV。
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