Ho, ho, WHOA：2022 年网络周数据与预测不符

尽管一些最大的零售商对第四季度的前景黯淡，但 2022 年网络周的数据显示，现金拮据的消费者充分利用了为有限的美元而激烈竞争的企业提供的储蓄。

2022 年网络周期间，全球购物者的在线销售额达到创纪录的 2810 亿美元（该数字未根据通货膨胀进行调整）。

为了吸引客户并推动今年的假日购物，各大品牌通过更多渠道发送了更多信息。 对 SAP Emarsys 客户参与度数据的分析发现，黑色星期五周末的整体活动量同比增长 45%，虽然电子邮件仍然是核心外展策略（增长 44%），但它越来越多地用于将流量吸引到其他渠道：

• Push Mobile收入增长 54%
• 短信增长了 55%
• 应用内增长高达99%
• 网络跃升 48%

许多世界上最具标志性的品牌——如 Carhartt、Tapestry、雀巢、耐克和家乐福——都依赖 SAP 的 CX 解决方案为客户提供无缝体验。

我们的客户和通信量 + 由我们的解决方案管理的交易让 SAP 以独特的视角了解网络周等重要时刻。

在您为 2023 年做准备时，我们希望与大家分享我们从 2022 年网络周数据中学到的三大经验：

1. 1. 实体店并没有消亡——客户正在利用全渠道购物的力量来获得最优惠的价格。
   2. 品牌销售的不仅仅是产品——客户体验和客户服务对于赢得忠诚度和保留率至关重要。
   3. 消费者信心满足供应链的不确定性——在后台和前台之外，需要一种“单一办公室”方法来满足客户的期望和盈利能力。

1. 2022 年网络周数据：实体店并未消亡

客户正在利用全渠道购物的力量来获得最优惠的价格。

根据最近的一项研究，59% 的购物者表示，在决定购买地点时，能够通过手机购物很重要。

品牌越来越多地使用数字渠道来接触客户，但店内体验仍然是完成销售的一个引人注目的接触点。

根据全国零售联合会的数据，不再受 COVID 限制的限制，超过 1.22 亿美国消费者在网络周末返回店内购物，比 2021 年增长 17%。相比之下，在线购物比 2021 年增长 2%，总计超过 1.3 亿人次在线购物。

实体店购物的回归势头强劲，但数字渠道无疑是客户旅程中越来越重要的一部分。 即使在实体店购物者中，也有 56% 的人在店内使用智能手机研究商品。

最有效的零售商将确保开始在线或移动购物的顾客可以在店内继续他们的旅程。 为此，企业必须拥有强大的隐私合规性和身份管理系统，并让购物者可以安全、轻松地选择其他基于渠道的体验。

2. 品牌比产品更畅销

客户体验和客户服务对于赢得忠诚度和保留率至关重要。

87% 的购物者在决定从哪个品牌或零售商处购买商品时，找到一笔划算的交易很重要——但不要低估在当今竞争激烈的环境中个性化沟通和体验的重要性。

随着人们拥有更多选择并且可以更好地比较交易，零售商对内容进行个性化比以往任何时候都更加重要。

将近 50% 的受访购物者认为，如果零售商提供针对过去购买的促销活动，他们的购物体验会更好。

直接满足消费者需求的个性化沟通和更好的客户旅程对于完成销售和建立竞争忠诚度至关重要。

现代零售商正在考虑将个性化数字体验作为成功旅程的起点，而不是终点。 需要利用关键的后台和特定于服务的数据来推动更好的客户体验。

3. 消费者信心遇到供应链不确定性

企业需要摆脱后台和前台——需要一种“单一办公室”方法来满足客户的期望和盈利能力。

虽然购物者信心指数为 96，并且他们表现出消费意愿，但企业对他们送货上门的能力并没有同样乐观——而且这样做是有利可图的。

SAP 的一项调查发现，52% 的高级业务决策者认为他们的供应链需要改进。

根据同一项调查，近三分之一的领导者表示，他们预计供应链问题将延续到 2023 年年中。

全球政治动荡、通货膨胀、消费者支出疲软、中国 COVID 病例增加以及美国全国铁路罢工的威胁可能会导致一些严重的供应链挑战，从而对 2023 年的顶线和底线产生负面影响。

这个过程在需求和供应链之间被打破，CX 可以帮助弥合差距。 意识到“一个办公室”方法对如何将技术缝合在一起的重要性的企业——一种连接后端和前端的方法——可以更好地解决某些供应链难题。 展望 2023 年，零售商需要在必须事半功倍的环境中保持活力。 这意味着拥抱一个办公室的心态并优化前端洞察力，如生命周期价值 (LTV) 和退货信息，以及后端洞察力，如供应链数据。

连接后端和前端对退货等事物的洞察力可以帮助企业通过就如何确定产品和客户的优先级做出更好的决策来解决供应链问题。 这些洞察力还可以帮助实现客户期望：我们发现，卓越的退货体验使客户满意度提高了 40%。

展望 2023 年：2022 年网络周数据能否长期保持

网络周创纪录的销售额为假期剩余时间的强劲消费者支出带来了希望，但 58% 的消费者表示，黑色星期五周末可能会结束他们的假期购物。

如此多的不确定性迫在眉睫，我们对 2023 年有何期待？

• 先买后付 (BNPL) 将显着影响现金流：脱颖而出的零售商将部署最先进的智能和分析，使他们能够实时扩展和调整。 CX 现在也成为 CFO 和 CIO 的中心话题。
• 有利可图的商业将占据中心位置：零售商需要 360 度全方位了解他们的客户，了解谁购买、他们保留什么、他们选择如何发货等等。 更深入地了解他们的数据将使他们能够知道应该在何处推动以及在何处抑制营销活动以提高盈利能力。
• 个性化需要快速成熟：零售商需要采用互联的 One Office，这样他们就可以使用后台数据（如库存可用性和物流偏好）来推动前台体验（如定位），以减少昂贵的退货​​。

消费者普遍抱怨的是，所有东西的价格似乎都在上涨，但他们的薪水却没有跟上。

在隐私合规性成为重中之重、Apple 和 Google 的移动生态系统越来越受限制的世界中，身份管理成为当务之急。

为了使零售商有效，在移动设备上开始购物体验的顾客应该能够在网络上或店内继续他们的体验。 这意味着能够安全地对用户进行身份验证，并让他们能够通过控制选择其他基于渠道的体验。