改善客户体验策略的 6 种方法

改善您的客户体验策略已成为现代企业的一个重要方面。

首先要注意的是，客户体验与客户服务不同。 客户服务是客户体验的一部分，它始于潜在客户对您的品牌的第一印象，并在买家的旅程之后很久才结束。

传统上，客户体验一直是次要的价格和质量考虑，但最近的迹象表明，表盘可能正在转向 CX，如果不是说服消费者的主要因素的话。

87% 的组织同意传统体验不再满足当今客户的需求和期望。

为什么客户体验策略如此重要？

这是多种因素的结合，主要是由消费者普遍使用智能手机、更有效的人工智能应用程序以及大数据的快速增长所推动的，如果利用得当，可以为企业提供巨大的机会。

客户对企业有着共同的期望，这主要是由数字趋势引领者推动的，他们已经超越并以出色的个性化客户体验将自己与竞争对手区分开来。

超过四分之三 (76%) 的客户希望公司了解他们想要什么并相应地调整他们的服务。

由于这些期望，改善客户体验策略已成为即使是最小的企业的一项基本任务。

改善企业客户体验的方法

改善您的客户体验并不像您想象的那么困难，通过采用正确的策略和技术实施，您可以在为您的客户和潜在客户提供一流的 CX 方面取得重大进展。

今天，您可以将以下六件事纳入您的策略，以使自己振作起来。

使用聊天机器人

如果您还没有在您的网站上实施聊天机器人，您可以考虑购买一个。

聊天机器人是与客户打交道的一种快速有效的方式，他们并不像您想象的那样对他们产生负面影响。

事实上，有大量证据支持聊天机器人深受消费者欢迎的观点，尤其是那些属于千禧一代和 Z 世代的消费者。

在使用聊天机器人的消费者中，十分之八的人将其报告为整体积极的客户体验。

聊天机器人的设计大部分是为了回答相对简单的问题，否则这些问题将由客户服务代理回答。

这意味着它们的主要用途应该是高效、快速地回答查询——企业通常会在开发他们的机器人时评估最常见的客户服务问题并整合这些问题。

每个人都使用聊天机器人获胜； 服务人员不会被日常问题所淹没，客户无需拨打电话即可快速获得答案，从而提高了他们的满​​意度。

采取全渠道方法

在您的客户体验策略中采用全渠道方法意味着使用所有可用的工具与客户建立联系。

社交媒体、电子邮件、文本、网站——精通客户体验的企业将通过所有渠道吸引用户，以提供积极的体验并与他们建立良好的关系。

这不仅仅意味着在所有渠道上投放营销活动——尽管这是促进参与度的好方法。

拥有最强全渠道客户参与策略的公司平均保留了 89% 的客户，而全渠道策略较弱的公司则为 33%。

这意味着根据客户在买家旅程中所处的位置，为他们提供一致的个性化体验。

您为广告系列收集的跨渠道数据将帮助您确定哪种方法最适合哪些客户，然后您可以相应地调整您的方法。

全渠道方法的最常见形式之一是提供一个应用程序供客户使用。

这不仅意味着他们更乐意使用专用应用程序，而不是通过速度较慢的浏览器访问您的网站，还意味着您将获得稳定的用户数据和信息流——他们的服务或产品偏好、反馈他们已经给出了，当然还有其他方面，比如他们对您的应用程序的用户体验。

然后，您可以使用这些数据通过其他渠道定位他们，同时保持您的语气和信息一致。

如果您曾经让一家企业从电子商务网站向您发送一封关于您购物车中的商品的电子邮件，那么您就已经接受了一种简单但有效的全渠道方法。

使用 CRM

如果您还没有使用 CRM，那么现在就是购买 CRM 的最佳时机。

CRM 是非常有用的工具，可以改善您的客户体验策略。

我们之前提到，采用全渠道方法有助于收集数据，然后利用这些数据为客户创造个性化、难忘的体验。

CRM 是您需要实施的集中式数据库，以有效地收集信息并对其进行分析，从而就您的战略的优势和劣势形成可操作的洞察力。

去年 CRM 的总体使用率从 56% 跃升至 74%，预计使用率将进一步增加。

这意味着您可以更有效地管理与客户的关系，详细了解各个客户的旅程、他们与您的互动、订单历史记录、服务支持历史记录等。

您可以通过根据您拥有的数据对联系人列表进行细分，从而显着提升您提供的客户体验，从而使您可以根据他们与您的历史记录更好地针对个人进行营销活动。

参与，参与，参与

就客户体验而言，这一点怎么强调都不为过，但参与始终是并且应该始终是您作为企业的首要任务。

在过去十年中，社交媒体经理在 LinkedIn 上发布的招聘信息增加了 1000%，这是有原因的——在社交媒体上与客户互动是提供积极客户体验的重要组成部分。

今天的大多数公司都会有一个社交媒体协调员来与客户互动，对于中小型企业来说，重要的是要认识到没有一家公司太小而不能在社交渠道上占有一席之地。

向公司发送推文并收到回复的人中有 83% 对公司感觉更好，更有可能与他们开展业务。

与您的潜在客户和客户交谈——回答他们的问题，在特殊的日子与他们互动，将他们用作对您的产品和服务提供反馈的资源。

通过在社交媒体上与用户互动，您不仅可以帮助提供更好的客户体验，还可以将您的品牌展示为一家真正关心客户的公司，增加留存机会和积极的口碑.

针对移动设备优化您的网站

移动对于企业和消费者来说每年都变得越来越重要。

美国 63% 的在线流量来自移动设备。

虽然在总上网时间方面桌面仍然占主导地位，但移动流量占美国所有互联网流量的近三分之二。

这主要是因为消费者在需要查找内容时使用手机作为快速参考点。

这也是您的网站变得至关重要的地方。 您的网站是您的潜在客户对您作为一家公司的第一印象，现代消费者不会对未针对移动设备进行优化的网站表示友好。

57% 的客户不会推荐移动网站设计不佳的企业。

如果您的网站速度慢、加载不均匀，或者客户体验不佳，他们很可能会放弃它并转而访问竞争对手的网站。

确保您的网站在移动设备上流畅运行，如果您需要更多激励措施，那么 Google 的新算法（于 2021 年 5 月推出）专门设计用于奖励具有良好移动用户体验的网站，同时惩罚那些不具有良好移动用户体验的网站。

底线

改善您的客户体验策略很可能是您与竞争对手企业之间的关键竞争优势。

CX 变得比以往任何时候都更加重要，但仍有数量惊人的组织没有明确一致的战略来为客户提供他们想要的个性化、简化的旅程。

通过实施客户体验战略的这些核心方面，中小型企业可以开始让他们的客户体验计划走上正轨，并从对所提供的体验进行投资和满意的客户群中获得回报。

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