改善医疗保健客户体验的 7 个最佳实践

医疗保健是世界上最复杂的行业之一。 医学领域在不断发展，随之而来的是针对患者的新技术、程序和治疗方法。 因此，在为患者提供优质护理方面，医疗保健提供者每天都必须面临新的挑战。

客户体验是任何组织品牌不可或缺的一部分。 由于医疗保健是一项如此私人的业务，因此确保您的组织兑现为所有客户提供富有同情心的护理和优质服务的承诺非常重要。

以下概述了七种可帮助改善医疗保健客户服务/体验的最佳实践。

1. 培训你的员工

培训您的员工以提高效率、效率和同理心是改善客户体验的重要部分，尤其是在医疗保健行业。

• 通过提供有关完成任务的最佳方式的培训，教员工如何更有效地使用您的服务。 例如，如果您是一家医院，培训员工如何安排预约，以便他们可以为患者服务，这将改善患者和员工的整体体验。
• 培训您的员工同理心和同情心，以便他们能够更好地了解客户正在经历的事情以及如何最好地为他们提供出色的客户服务。 患者对自己的健康或康复时间感到焦虑并不少见——尤其是如果这是他们第一次接受医疗程序。 重要的是，医疗专业人员必须具备这些技能，因为他们正在与在生活中如此紧张的时期可能感到脆弱或害怕的人打交道。
  

  2. 升级您的数字体验

您的数字体验是您与客户之间的第一次互动。 好消息是，有很多方法可以改善这种体验——尤其是如果您已经在努力让您的客户更容易访问。 这一切都始于优化您的移动应用程序和网站以提高速度和可访问性，然后添加一些额外的功能，使您的业务在竞争中脱颖而出。

如果您想跟上当前的趋势，好的移动应用程序至关重要——今天的消费者在以数字方式接收信息时，对从交付时间到功能的所有方面都抱有很高的期望。 他们希望他们喜欢的组织的网站和应用程序不仅看起来很棒，而且还能让他们快速访问相关信息。 他们越容易获得他们需要的东西，他们就越有可能更喜欢您的服务并将您推荐给他们认识的人。

3.便捷的服务

在便利性方面，客户/患者希望跨渠道获得相同的体验。 例如，如果您有在线预订选项和 24/7 客户服务热线，请确保您的客户在与您的业务的每个接触点都了解这两个选项。 这可以像在电子邮件中包含链接或在您网站的主页和呼叫中心页面上提供这些选项一样简单。

确保如果客户在预约提醒或处方补充方面需要帮助，无论是通过电子邮件、电话还是短信，都可以通过一种简单的方式与他们联系，这样他们就不会因为混淆而错过重要的日期如何与客户服务代表取得联系。 一个很好的方法是提供一个在线患者门户，这样他们就可以以自己的方式管理他们的护理。

4.个性化您的客户体验

任何成功的客户体验策略的核心都是渴望创造让客户感到轻松或愉悦的时刻。 无论您是处于早期阶段的初创公司还是成熟的医疗保健品牌，有很多方法可以让您的客户超越他们的期望。

个性化客户体验的一种方法是为每个用户创建个性化帐户。 如果您拥有大量用户，这可能不可行，因此只需使用之前与他们互动的数据（例如他们的订单历史）来告知他们与您的业务的下一次互动。 这可能包括根据之前的购买向他们发送推荐，或者在他们下次再次访问您的网站/应用程序时根据位置或一年中的时间提供独家优惠； 但是，尽一切可能最适合您拥有的商业模式。

5. 完善投诉解决流程

有几种方法可以提高投诉解​​决率。 首先是确保您有一个清晰有效的流程。 您应该跟踪收到的投诉数量、您的团队解决这些问题需要多长时间，以及您的服务的哪些领域给客户带来的问题最多。

一旦掌握了这些数据，就可以使用它来确定可以改进的地方。 例如：也许一个领域总是比其他领域花费更长的时间； 或者可能有些客户对解决问题的速度不满意； 或者可能根本没有处理某些类型投诉的明确流程（例如，计费错误）。 然后将这些知识带回世界——与工作人员分享，让他们知道需要修复什么； 通过员工培训计划正面解决这些问题，努力提高客户满意度； 并奖励在解决客户问题方面表现出色的员工（这将有助于鼓励组织内更多的人掌握他们的任务）。

6. 远程医疗

改善客户体验的另一个好方法是通过远程医疗。 远程医疗是当今医疗保健中非常流行的选择，它为患者提供了许多好处。 它可用于将患者与远距离的医生联系起来，使他们能够向偏远地区的医生咨询或接受治疗。 远程医疗也用于远程程序和测试，以及监控和教育。

远程医疗的一大优点是，它可以让您在需要时看到专家，而不必离开家。 这意味着您的患者不必下班或找托儿所，他们就可以去看医生，他们可能住在离他们很远的地方，也可能完全在不同的城市。

7.做人

在客户服务是关键差异化因素的时代，医疗保健组织必须准备好应对客户/患者不断增长的期望。 对于组织来说，了解人类的意义并以一种让他们感到被理解、接受和支持的方式与客户联系是很重要的。 这将大大有助于提高客户满意度并在他们的护理过程中被视为值得信赖的合作伙伴。

做人意味着表现出同理心； 耐心、倾听和理解； 诚实和透明； 接纳人而不顾差异； 很容易原谅错误而不对任何人怀恨在心。

作为医疗保健提供者，这不仅仅关乎您提供的护理质量。 您还需要为您的患者及其亲人提供出色的客户体验。 做到这一点的最好方法是通过技术和人性化为他们提供便利、速度和个性化。

结论

客户体验是企业成功的最重要因素之一。 这不仅仅是当人们需要你并帮助他们解决他们的问题时——这也是为了让他们觉得他们是你公司不可分割的一部分，而且他们和任何走进你家门的人一样重要。 在医疗保健领域，这意味着提供方便的服务和个性化的护理。 一次完成所有这些事情可能很困难，但如果您始终专注于通过使用技术、便利性和个性化来改善客户体验，那么客户会注意到您的业务随着时间的推移变得多么好。