集市之声
已发表: 2023-05-11加入我们的客户旅程之旅，在途中停靠所有重要的数字接触点——最具影响力和最重要的数字接触点。
章节：
- 从绘制客户旅程开始
- 如何优化重要的数字接触点
- 让您的客户在每个数字接触点都能顺畅骑行
有人说，人生是一条高速公路（尤其是 Rascal Flatts）——客户旅程也是如此，包括所有数字接触点。 想想你上次去公路旅行是什么时候。 你有一个开始、中间和结束，沿途有一些停顿。 如果您在驾驶过程中遇到了糟糕的互动，这会让您的旅行变糟，对吗？
就像您的旅行一样，客户的旅程也有开始、中间和（最终）结束。 在整个旅程中，他们将体验您的品牌，例如访问您的网站、使用您的移动应用程序或与社交媒体帖子互动。 这些被称为数字接触点。
这些接触点中的每一个对于形成信息丰富且愉快的无缝、一致的客户体验都至关重要。 如果进展不顺利，您就有失去该客户的风险。
设计您的数字接触点，以便它们为您的客户提供无缝体验，让他们能够快速、轻松地访问他们所需的信息。 反过来，他们会感到受到重视并与您的品牌联系在一起。
从绘制客户旅程开始
您需要规划买家旅程以确定理想的数字接触点。 坚持公路旅行的类比：你想从 A 点到达 B 点，但你需要在途中停下来加油和吃东西——也许还需要观光一下。 这些站点是客户旅程中的（数字）接触点。
例如，大型加油站和连锁便利店 Buc-ee's 以为旅行者提供优质服务和绝佳体验（尤其是干净的浴室！）而闻名。 让您的数字接触点如此惊人，以至于它们每次都能提供相同水平的服务。
要设计最佳接触点，请确定人们开始与您的旅程并与您的品牌互动的最常见方式。 一旦你有了这些，就可以创建你的客户旅程地图，这样你就可以优化沿途的每个接触点。
如何优化重要的数字接触点
并非每个人都天生喜欢漫无目的地走漫长而曲折的道路。 有些人喜欢尽快到达目的地。 以同样的方式思考您的客户。 您希望您的数字接触点能够将客户引向最简单的购买途径。 为此，您需要优化每个数字渠道以获得最佳的客户体验。
1. 搜索引擎
在我们的主年 2023 年，很多人都在网上购物——去年，有 2.68 亿电子商务购物者。 如果这些人要向你购买，他们必须先找到你。
回到公路旅行：如果你想找到一个目的地，但它在一些无名的土路上，而且没有明显的标志，你将很难到达那里。 但如果地址清楚显示并且很容易到达，您就会找到它。
以同样的方式考虑您的搜索结果。 如果没有优化，您的客户将无法找到您并开始他们的旅程。 确保使用这些关键元素优化您的搜索结果。
谷歌商家资料
如果你没有这个设置，你应该——而且要快。 2022 年 87% 的消费者使用谷歌搜索和评估本地商家，谷歌也获得了最受信任评论平台的称号。
借助 Google 商家资料，您可以轻松地与客户沟通。 除了分享基本的公司信息，您还可以展示产品和服务。 （您的客户甚至可以直接向您发送消息。）
完整的 Google 商家资料可帮助您出现在本地搜索结果和 Google 地图中，顺便说一句，如果您也有实体店，这一点至关重要。 最好的津贴之一？ 客户可以轻松地给您留下评论。 如果您正在管理与他们的关系，这意味着任何正在浏览的人都可以看到 5 星评论。
搜索引擎优化
搜索引擎优化 (SEO) 是任何在线业务的重要组成部分，会影响多个数字接触点。 它正在优化网站，使其在搜索引擎结果中更加明显。 SEO 有助于让客户更轻松地找到您的网站，这有助于为您的网站带来自然流量。 （这就是你想要的那种交通——不像 I-95 上的假期周末备份。）
搜索引擎优化还有助于提高流量质量，因为它吸引了已经对您提供的产品或服务感兴趣的潜在客户。 要优化您的网站，您需要：
- 研究相关关键词。 确定潜在客户在寻找您的产品或服务时可能使用的关键字和词组
- 优化您的内容。 在您网站的文本中使用这些关键字和短语，包括标题、标题、正文和元标记
- 获得高质量的反向链接。 从其他优质网站（例如博客和与您的行业相关的其他网站）建立指向您网站的链接
- 监控你的进步。 跟踪您定位的关键字的排名并分析您网站的流量，以便您可以确定哪些关键字带来了最优质的流量
付费搜索广告
如果您有预算，请制作付费搜索广告系列。 人们通常不会在搜索结果中滚动太远，因此如果您为排名靠前的位置付费，他们就更有可能看到您。 为获得最佳体验，您需要确定您希望通过付费搜索广告覆盖哪些人，然后根据他们的需求定制您的广告系列。
选择与您的受众和您的业务相关的关键字，这些关键字会将访问者引导至您网站上与这些关键字相对应的登录页面。 如果有人点击您的广告，您希望他们看到与其搜索内容相关的内容，否则他们会点击离开。
始终监控您的广告系列，以便您可以在需要时进行调整。 A/B 测试不同的广告格式也是一个好主意，方法是切换你的措辞，看看哪些能引起你的观众的共鸣。 不断优化您的付费广告活动，以确保您获得尽可能高的投资回报率。
2. 社交媒体
人们寻找要购买的商品的另一个地方是社交媒体——超过一半的购物者受到社交媒体的启发进行购买，使其成为客户旅程中必不可少的数字接触点。
考虑您的目标受众以及他们最活跃的地方。 您要卖给最有可能在 TikTok 上找到您的 Z 世代吗？ 或者你在向千禧一代营销？ （在这种情况下，您会希望专注于 Facebook 和 Instagram。）
无论您使用什么平台，您都需要发布既能宣传您的产品又能引起目标受众共鸣的内容。 要吸引更多人，请使用与您的帖子相关的主题标签。 例如，如果您销售的棋盘游戏会吸引龙与地下城的玩家，您可以使用#dnd 或#tabletopgames 等话题标签。
另一个有效的社交媒体策略是鼓励人们发布与您的品牌相关的自己的内容，称为用户生成的内容 (UGC)。 与发布 UGC 的人以及发表评论的人互动。 并确保回复您在收件箱中收到的任何消息，以便客户知道您重视他们的反馈。
3. 您的网站和产品页面
如果你在公路旅行中停在一家便利店，发现里面很脏，而且浴室里没有卫生纸，那可能不会是一次很好的体验。 您的数字接触点也是如此。 您希望您的网站给访问者留下良好的印象。 为此，请遵循其中一些最佳实践。
让您的网站对用户友好
您的网站应该直观且用户友好。 不要让您的访问者寻找他们需要的资源。 使用易于导航的清晰、视觉吸引人的设计来呈现信息。
此外，请确保该网站针对移动设备进行了优化。 91% 的 49 岁及以下美国人表示他们使用手机购物，因此如果您的网站无法在他们的手机上正确加载，您将不会给这些用户留下深刻印象。
还要清楚地显示您的号召性用语 (CTA)，以帮助引导访问者进行下一步。 使按钮具有不同的颜色，将文本加粗，或使 CTA 按钮具有交互性，如 Fly by Jing 所做的那样。
发布相关的最新内容
如果您的网站充满了与目标受众相关的内容，您就更有可能让他们参与其中。 旧的、过时的内容会让您的网站访问者认为您的网站不是最新的并且跟不上最近的趋势，并且他们会反弹。
定期发布内容，例如新博客、来自客户支持团队的产品教程，或使用评级和评论等工具的最新客户评论。
除了新内容，还可以通过常见问题解答页面分享与您的品牌和客户痛点相关的信息。 在一个地方为您的站点用户提供他们需要的一切，这样他们就不会寻找答案。
优化您的产品页面
您的每个产品页面也应该进行优化。 提供详细且信息丰富的产品描述，准确描述您的产品的特性、优点和整体价值（并点击那些重要的关键字！）。 从多个角度使用专业、高质量的产品照片，让客户更好地了解他们购买的商品。
或者，如果您有任何可用的 UGC，也可以使用它。 利用这些客户视频和评论，您可以利用社交证明的力量并推动页面访问者购买您的产品。
4. 在线评论
在线评论（无论是在您的网站、社交媒体还是 Google 商家资料上）对于想要购买的人来说很重要，但对您来说也是一个重要的数字接触点。 与评论者互动。 感谢留下正面评价的顾客，并通过向他们保证您感谢他们的反馈并正在解决任何问题来回应负面评价。
回复评论者并与之互动表明您关心客户体验。 这有助于建立对您品牌的信任。 考虑到 88% 的客户在整个客户旅程中使用评论来发现和评估产品，将这些客户互动放在首位是个好主意。
5. 电子邮件营销
如果您曾经在佐治亚州亚特兰大和田纳西州查塔努加的 Lookout Mountain 之间旅行过，您就会看到一个接一个的广告牌，上面写着“See Ruby Falls”，为这种自然现象做广告。 这个想法是为了激起您的好奇心，让您绕道而行，参观景点。
将您的电子邮件活动视为非常具体的参考。 您正在向客户发送不同的“广告牌”，以在他们的整个数字旅程中宣传您的产品和服务。 每封电子邮件都需要提供一个令人信服的理由，说明您的客户应该继续与您合作或购买您的产品。 在此过程中培养他们的好奇心和 FOMO。
您的电子邮件是功能强大、重要的数字接触点。 如果您已经知道他们的电子邮件地址，则表示他们曾在某个时候与您进行过互动。 不仅如此，他们还自愿接收您的电子邮件。
电子邮件营销也是个性化客户体验的好机会——这是当今购物者想要的。 您可以发送的电子邮件类型包括：
- 欢迎邮件。 当新客户注册接收您的电子邮件更新时，他们这样做很可能是为了获得折扣。 在此电子邮件中向他们发送折扣代码，并感谢他们选择您的品牌
- 时事通讯。 不要让客户的电子邮件地址闲置在那里。 定期发送时事通讯，分享有关您的产品的信息、突出显示新的博客文章或促进即将到来的销售
- 产品更新：如果您对产品进行重大更新，请让客户知道，以免他们感到惊讶。 例如，假设您销售玻璃杯并更换了随附的盖子。 让您的客户知道不仅可以防止混淆，还可以帮助他们感到被重视和“在循环中”
- 购买后电子邮件。 每当有人从您的网站购买商品时，请向他们发送一封感谢邮件。 但不要就此罢休——给他们一个回来的理由。 在他们下次购买时提供某种折扣代码
- 追加销售/交叉销售。 假设有人从您的公司购买了一个玻璃杯。 向他们发送一封交叉销售电子邮件，宣传您的相关产品，例如不锈钢吸管或额外的盖子。 或者，如果他们买了一个 20 盎司的玻璃杯，尝试通过一封关于您的 30 盎司玻璃杯的电子邮件向他们追加销售
- 销售和特别优惠。 向您的客户发送节日问候是件好事——这也是宣传您的销售和特别促销活动的机会。 无论是黑色星期五促销还是七月四日的井喷，发送电子邮件以确保您当前的客户是第一个知道的
- 反馈调查。 衡量客户情绪对于管理您的声誉很重要。 您想知道客户从您那里购买东西后的感受，对吗？ 向他们发送一份调查，征求他们的反馈，并通过为他们提供一些完成调查的额外津贴（例如折扣代码）来使交易变得更加甜蜜
6. 会话商务
想象一下：您正在旅途中，突然有人打电话给您，打断了您的 80 年代播放列表。 这正是 75% 的千禧一代避免打电话的原因（另外，他们认为打电话太费时）。 而且，说实话，很多电话都可以用短信代替。
从同样的角度考虑您的客户服务。 通过电话与某人交谈确实需要一段时间，而且没有人喜欢等待（除非你的等待音乐充满了令人敬畏的 80 年代摇滚乐）。 这就是利用对话式商务的用武之地。在您的网站上提供实时聊天是与只想快速解决问题的消费者建立联系的好方法。
选择可以处理您的实时聊天的可靠实时聊天提供商（如 Talkative），并创建常见问题的答案列表，以便您的实时聊天代理可以快速响应。 如果您认为您可能有大量的聊天请求，您还可以使用聊天机器人，这是人工智能驱动的机器人，可以解决基本的客户问题并将更复杂的问题上报给您的员工。
您还可以通过聊天弹出窗口主动提供帮助，以便客户知道该资源在他们需要时可用。 （虽然我们正在这样做：如果您有移动应用程序，在您的移动应用程序中也使用实时聊天也是一个好主意。）
7. 移动应用
说到移动应用程序……我们都把智能手机放在口袋里——或者更有可能是放在我们的手上（当然不是在我们开车的时候！）。 移动应用程序可以帮助您在客户所在的位置接触到他们。
您需要设计您的应用程序，使其易于使用并与 iOS 和 Android 兼容。 确保在启动之前和发送任何更新之前测试任何错误——您不希望您在 Apple 和 Google Play 商店的页面上充斥着负面评论，因为更新会影响您应用程序的功能。
使用推送通知对您有利，并通知人们有关任何特别优惠、产品更新或折扣代码的信息。
8. 短信
曾经和过度发短信的人成为朋友吗？ 他们一次又一次地发送消息（如果你连接到 Apple CarPlay，这会变得非常烦人）。 如果客户注册接收您的文本更新，请不要成为那个人。
相反，请确保您的 SMS 营销消息经过深思熟虑，并且只告知客户重要信息，例如销售和促销优惠。
9. 忠诚计划
你有那个总是和你一起去公路旅行的朋友吗？ 他们是您的#rideordie——这也是您对待最忠实客户的方式。 通过包括大量额外津贴和独家折扣的客户忠诚度计划来奖励那些优秀的人。
考虑使用基于积分的系统，这会增加您的销售额并激励客户购买。 如果他们达到一定的积分水平，那么他们就可以兑换某种免费商品或下一个订单的巨大折扣。
让您的客户在每个数字接触点都能顺畅骑行
与您的客户互动并为他们提供从头到尾贯穿整个客户旅程的所有数字接触点的无缝体验需要正确的工具。
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