收购与保留：与 MuteSix 生命周期营销主管 Chanel Devetter 的问答

在经济衰退、全球经济状况以及隐私法规的转变之间，品牌必须做的不仅仅是激励销售——他们需要与客户建立持久的关系，才能成功扩大规模和增长。

Yotpo 的高级合作伙伴经理 Sara Pereda在我们在 LinkedIn 举办的第一次 eComm Insiders 会议上与领先的数字营销机构MuteSix的生命周期营销主管 Chanel Devetter进行了交谈，收购与保留：来自数字营销专家的增长建议。 他们深入研究了品牌如何构建数字营销策略，通过两个关键渠道推动终身价值：忠诚度计划和短信营销。

在此处查看一些会议亮点：

虽然收购始终是重中之重，但品牌迫切需要加倍加强与现有客户建立的关系。 你能给我们一些理由吗？

香奈儿：首先，不确定的经济时期和衰退的威胁意味着品牌必须对客户支出更加敏感，需要调整战略，专注于在与现有客户群的每次互动中提供更多价值。

消费者将重新评估他们认为预算中必不可少的部分，品牌必须在整个买家旅程的每一刻都提供最佳体验，以保持竞争力、相关性和成功。

您如何看待经济衰退对客户品牌、预算和数字营销策略的影响？

香奈儿：获取成本上升了，所以在经济不景气的时候他们更难获取新客户，因为人们不太可能尝试新品牌。 获胜的品牌专注于通过个性化和忠诚度体验留住客户并推动重复购买。

隐私法规的变化是否使您的客户的收购工作变得更加棘手？

香奈儿：当然。 随着 iOS14 更新带来的信号丢失，CPM 全面上升，因此品牌肯定不得不多样化他们的广告策略，以试图减轻不断增加的获取成本。

当然，这会对电子邮件和 SMS 的列表增长产生影响。 此外，当您在此之上添加 iOS15 更新和邮件隐私保护时，它无疑为生命周期营销增加了一层全新的复杂性。 因此，更多地关注保留应该是品牌战略中更不可或缺的一部分，尤其是在经济衰退期间。

您是否看到 SMS 营销和忠诚度计划可以提高客户的保留率？

Chanel：忠诚度和短信作为各自独立的渠道，对于我们的品牌来说是强大的留存工具，但它们结合在一起会更有影响力。 我将生命周期营销视为走进商店并与销售人员交谈的数字化等价物。 如今，我们有很多工具可以帮助客户感觉他们的体验很重要。

品牌来找我们，希望与他们的客户建立更好的关系，我们通过 SMS 做到这一点——这是进行 1:1 对话的最直接方式。 它还使您能够更亲密地与客户交谈，如果您将忠诚度计划整合到该策略中，它将增加两个渠道以及客户 LTV 的投资回报率。

如果您可以让客户知道他们有多少积分，他们离下一个奖励等级有多近，如果他们有生日奖励，那么它将让客户继续光顾。

为每个人个性化数字体验，您就有了制胜战略。

忠诚度计划还有另一个秘密武器：它是一种出色的数据收集工具。 您是否看到您的客户利用忠诚度计划来收集客户数据以创造更好的客户体验？

香奈儿：当然。 忠诚度计划鼓励购物者分享他们的产品偏好、人口统计信息（例如生日和位置）以及购物行为（例如购买历史和频率等）——所有这些信息对于品牌能够识别客户并为他们提供真正个性化的服务至关重要让他们回来的经历。

电子商务品牌与其数据一样好，利用忠诚度有助于建立关系。 如果你是一个品牌，只是问我生日，你是在要求我填写表格并提供有关我自己的个人信息。 我为什么要这么做？ 但是，如果您是我购物的品牌，并且您告诉我我将获得额外的奖励积分，我可以将这些积分用于未来的购买或礼物，那么我会更好地向您提供这些信息。

当一个品牌认出我的名字、VIP 身份、积分余额等时，我就会想再次从他们那里购买。 Yotpo 刚刚发布了一个增强的忠诚度细分引擎，使品牌能够建立真正特定的受众来创造这些体验。 细分是您客户的优先事项吗？

香奈儿：细分是我们的首要任务。 收件箱提供商在 2022 年变得更加严格，包括所有隐私更新和 iOS15。 在这个以隐私为中心的时代，确保您在正确的时间向正确的人发送正确的消息比以往任何时候都更加重要。 它还与个性化的重要性有关。

如果您的品牌只是向每个人传达相同的信息，无论他们在渠道中的哪个阶段，您都没有达到人们在 2022 年希望看到的水平。 每个接触点都应该是个性化的，不需要过于复杂。 尝试在电子邮件中加入动态横幅，向人们展示他们的奖励积分——忠诚会员的重复购买率高出 78%，而非忠诚会员的重复购买率为 23%。

您如何看待您的品牌使用短信营销？ 他们发送什么类型的文本？

香奈儿：短信的投资回报率是疯狂的。 这是创建个性化体验的最强大渠道，尤其是在与忠诚度计划一起使用时。 SMS 和忠诚度协同工作可以成为品牌最有效的保留驱动力。

我们的客户正在发送忠诚度状态更新、积分和兑换提醒、VIP 等级更新、生日奖励等，以推动 LTV 并在我们知道他们所在的客户（他们的电话）中联系他们。 他们从不错过任何信息。

品牌如何建立他们的短信列表？

香奈儿：一个热门提示是，如果您可以鼓励忠诚度会员注册 SMS 以获得奖励或通过短信分享福利，这有助于提高订阅者的收集率。 这绝对是双赢的。

通过 SMS 和忠诚度的合作，品牌加深了与忠诚客户的关系，并通过个性化的 SMS 体验来对待他们的 VIP，从而增加终身价值、推动重复购买并优化持久的计划参与度。

要了解您的品牌如何开始使用 SMS 和忠诚度，请在此处与专家交谈。

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