[信息图] 销售流程中的人工智能：新的研究发现和定义

随着人工智能技术的进步，变得更加复杂和直观，它们正在重塑销售格局：从提供实时支持的人工智能驱动的聊天机器人到彻底改变潜在客户开发的预测分析。

据 Gartner 称，四年内，B2B 卖家 60% 的工作将使用生成式 AI 销售技术来完成。 麦肯锡预测，销售团队五分之一的职能可以通过人工智能实现自动化。 尽管估计有所不同，但大家的观点是相似的：人工智能销售技术将对销售产生革命性的影响。

与此同时，销售领导者、支持专业人员、经理和销售人员正在努力适应。 正如他们在 RAIN Group 最近对销售流程中的人工智能进行的研究中与我们分享的那样：

“我们不知道从哪里开始，也不知道要优先考虑什么——那里有太多东西。 然后，还有安全问题。”

“这令人难以承受且不清楚，而且似乎太耗时，以至于无法了解从哪里开始。”

“这个过程中涉及的工作比供应商社区沟通的要多。 愿景和实际差距还是很大的。”

销售专业人士提到的挑战包括了解人工智能相关技术和用例、采用人工智能工具以及将人工智能集成到当前和新兴的销售流程中。

许多人发现自己不知所措。

这种压倒性的感觉是可以理解的，任何试图了解可用人工智能工具及其功能的人都会知道。

人工智能在销售中的应用包括：

• 大型语言模型 (LLM)： 2022 年末，ChatGPT 发布了最大的 LLM，展示了这些工具的强大功能。
• 集成：许多人工智能集成可以帮助提高卖家的生产力和效率。
• SFDC 中的 Einstein 和/或 ChatGPT 与 CRM 集成：自动输入潜在客户姓名和头衔、与机会相关、确定潜在客户资格、安排提醒等。
• Copilot 和 Viva Sales：起草电子邮件回复、与 SFDC 知识集成、存储洞察并将其更新回 CRM、通话记录、对话智能等。

这只是表面现象。

主要研究成果：销售流程中的人工智能

为了更好地了解人工智能在销售领域的现状，RAIN Group 对美洲、欧洲、中东和非洲和亚太地区各行业的 251 名销售领导者、销售人员、销售经理和销售支持专业人员进行了调查。

我们想了解目前人工智能在销售流程中的应用情况，并探讨其对销售组织的影响，特别是：

• 如何利用人工智能让潜在买家从购买过程的早期阶段转向购买？
• 销售组织在人工智能方面面临哪些挑战？
• 销售团队是否从人工智能的使用中获得价值？

1. 卖家正在努力跟上

人工智能挑战
受访者百分比

卖家和销售领导者表示，他们很难跟上人工智能的进步（50%），并对所有人工智能选项和用例感到不知所措（38%）。 此外，他们还担心不准确/误导性信息 (59%) 以及数据隐私和安全 (45%)。 这些挑战可能会阻碍一些卖家和销售组织将人工智能集成到他们的日常工作流程中并实现人工智能所提供的好处（参见第 4 点）。

当我们观察那些认为人工智能对销售业绩和生产力影响最大的受访者时（26% 的受访者表示具有重大或变革性影响），他们与其他人相比出现了一些差异。

例如，那些报告影响最大的人更有可能表示他们的组织在人工智能的使用方面有明确的沟通政策（31% 与其他组织的 17%）。

有趣的是，即使是许多认为 AI 对销售业绩影响最大的人也表示，他们对 AI 选项和用例感到不知所措（45% 与其他人 35%）。 也许是因为你越深入人工智能兔子洞，你发现的可能性就越多。

2. 聊天机器人引领人工智能工具的使用

到目前为止，销售流程中最流行的人工智能工具和技术是聊天机器人（例如 ChatGPT、Bard、Bing、Salesforce Einstein）（63%）以及电子邮件自动化和个性化（54%）。

您/您的销售团队目前在销售流程中使用以下哪些人工智能工具或技术？
受访者百分比

此外，那些报告人工智能对销售业绩影响最大的人使用聊天机器人的可能性要高出 1.3 倍。 如果您正在寻找起点，聊天机器人是大多数卖家和销售主管的首选。 需要提示的想法吗？ 从下面的信息图开始。

3.人工智能使用频率和影响的相关性

您如何评价您/您的销售团队在销售流程中使用人工智能的情况？
受访者百分比

大多数受访者在销售过程中不会使用人工智能：27% 的人从未使用过人工智能，另外 27% 的人很少使用此类工具。 然而，值得注意的是，有 20% 的受访者经常或每天使用人工智能工具。

那些报告人工智能对其销售业绩和生产力影响最大的人每天或经常使用人工智能工具的可能性是其他人的 3 倍。 如果你不使用它，就很难从中获得影响，而且使用得越多，你得到的效果就越好，产生的影响就越大。

4. 销售团队正在从人工智能中获取价值

当销售组织开始在销售流程中使用人工智能的旅程时，很高比例的人强烈同意或同意他们从人工智能中获得价值，包括：

重要的是，那些报告人工智能对销售业绩和生产力影响最大的人更有可能强烈同意人工智能：

• 作为新队友进行协作：4.8x
• 帮助发现挑战和痛点：3.4x
• 减少执行手动任务的时间：3.3 倍
• 允许专注于其他更高价值的任务：3.1x

关于人工智能的好处，我们想到了两个核心主题。

首先是人工智能对生产力的影响。 想象一下，有一个工具可以帮助卖家完成他们每天面临的许多手动任务：数据输入、机会创建、撰写后续电子邮件、记录会议记录、个性化外展消息等。假设他们每天花费三个小时处理这些任务，并可以利用人工智能将时间缩短到一小时。 他们已经腾出了额外的两个小时，或者一天的 25%，可以用来专注于能够取得进展的更高价值的任务。

其次是将人工智能视为队友。 这是那些从人工智能中获得最大影响的人已经在进行的思维转变。 想象一下，有一个可以与您合作、交流想法的队友，有人可以为您做研究、编辑您的工作、推荐解决方案、总结会议记录等。大多数卖家都希望有一位同事随时听候您的召唤并打电话来完成这些工作和。 AI可以扮演那个队友的角色。

5. 使用人工智能的好处

人工智能的使用正在改变企业与客户互动和管理内部流程的方式。

销售团队报告中最重要的福利包括……

• 改善客户互动中的价值传递（68% 的受访者强烈同意/同意）
  人工智能工具可以帮助分析客户数据和反馈，以更相关、更有影响力的方式为每个客户或潜在客户定制消息传递。 通过更好地了解客户的需求和偏好，并相应地调整产品或服务，卖家可以提高销售对话的有效性。
• 减少花在手动任务上的时间（68% 的受访者强烈同意/同意）
  人工智能可以自动执行日常和重复性任务，包括数据输入、安排会议和管理客户记录，这些传统上会消耗卖家大量的时间。 这使得销售团队能够更加专注于战略活动，例如与客户建立关系、了解他们的需求以及完成交易。
• 个性化潜在客户和客户互动（63% 的受访者强烈同意/同意）
  人工智能可以根据潜在客户和客户之前的交互、购买历史、偏好等来定制与潜在客户和客户的交互。 这种个性化可以带来更高的满意度和忠诚度，因为潜在客户和客户会感到被理解和重视。
• 为销售节奏起草信息（62% 的受访者强烈同意/同意）
  人工智能可以帮助为销售过程的不同阶段制定有效的沟通策略和信息。 它可以根据对大量销售数据和客户行为的分析，提出最有效的推广方法、时机和消息传递。
• 提供有价值的销售见解（60% 的受访者强烈同意/同意）
  人工智能驱动的分析工具可以处理大量数据，以提供无法手动收集的见解。 这些见解可以包括哪些潜在客户最有可能转化、新兴市场趋势以及如何优化销售策略以获得更好的结果。