打造难忘本地体验的企业品牌指南

您的品牌如何在其服务的每个社区的竞争中脱颖而出？ 是什么让您的商店、办公室或分支机构与众不同？ 您如何在客户与您的企业互动时为他们创造难忘的本地体验？

这些问题的答案有助于定义您的客户在您的每个地点的体验。 我们倾向于将“品牌”视为徽标、颜色、字体和标语——这些都是您品牌的重要方面。 但这些元素只是故事的一部分。 您的品牌是您通过每次互动为客户提供的体验的结晶。 它包括客户服务、营销、销售、产品等。 您的品牌是您让客户在与您的旅程中的每个点上感受到的方式。

什么是客户体验？

客户体验 (CX) 是客户在与您的企业互动时的感受，目标是为每次互动创造积极的体验。 这包括从你如何迎接客户到你的产品或服务的质量的一切。 例如，客户在一个城市的您所在位置的体验不应与他们在另一个城市的您的另一家商店的体验不同。

我们倾向于从广义上考虑客户体验：

客户满意度：您的客户满意度如何？ 他们对购买是否满意，他们会推荐您的公司吗？

客户保留：您的客户会再次回来购买吗？ 如果是这样，他们为什么要回来？ 是什么让他们回来？

考虑到消费者之间的联系程度以及他们使用搜索查找周围企业信息的频率，请务必记住，客户体验并不是在他们第一次进门或在线下订单时就开始了。 客户体验从第一次搜索开始，并随着那个人继续：

• 在您的 Google 商家资料中阅读评论和查看照片
• 访问您的本地页面以了解有关特定位置的更多信息
• 使用公司网站上的动态商店定位器查找工作场所附近的位置
• 在您的 Google 商家资料和网站上浏览产品可用性
• 比较商店并在您的 Google 帖子中寻找交易、特殊津贴和折扣
• 还有更多

倾听客户的声音对于了解人们在您的企业中获得的整体客户体验至关重要。

客户体验与客户服务

客户体验是一个广义术语，涵盖了消费者在交易前、交易中和交易后的所有体验。 CX 是客户对您的业务的总体印象。 这包括一切，从他们找到所需内容的难易程度，到他们在与您的公司互动时是否感到被重视。

客户体验也是任何营销策略的重要组成部分，因为它是决定销售成败的最重要因素之一。 如果有人与您的企业有不愉快的互动，他们可能会告诉他们的朋友和家人，这可能会导致销售损失和对您企业的信任。

如果您想改善客户服务，有几种方法可以做到。 一种方法是专注于客户体验管理或使用（客户关系管理）CRM 系统。 CRM 软件实时跟踪所有客户互动。

这有助于您确定需要改进的地方以及需要重点改进服务的地方。 您还可以使用此工具自动执行特定流程，例如自动发送电子邮件和跟进。

客户服务是您的公司在客户从您的品牌购买商品后与客户互动的方式。 这是您回应客户投诉的方式，并确保客户对他们的购买感到满意。

创造以客户为中心的文化

最好的公司都有很好的服务文化。 他们知道是什么让他们在市场上脱颖而出，并利用这些知识为他们的客户创造超出预期的体验。

如果您想成为这些公司中的一员，这里有一些创建卓越客户服务文化的技巧：

了解你的客户

如果您不了解您的客户是谁，就无法提供出色的客户服务。 您需要知道他们住在哪里，他们喜欢什么样的产品或服务，以及为什么他们在每个地点选择您的业务而不是其他业务。 这些市场数据无疑会告知您随时间扩展到任何给定市场的决定，但它变化很快，必须保持最新。

为一线员工和当地管理人员赋能

对角色和职责的共同理解以及对重要业务信息的访问是必不可少的。 如何做到这一点的几个例子包括为本地评论分类和响应创建模板，以及使用本地报告的技术解决方案，以便品牌营销人员和本地经理都能清楚地了解本地绩效。 当您的员工确切地知道在与客户互动时该做什么时，他们将更有可能坚持到底。 保持一致至关重要。

跟上技术

技术日新月异，因此您必须及时了解与客户沟通的新方法。 例如，如果您的公司有在线商店，您必须更新您的网站以确保客户快速找到他们需要的一切。 及时了解 Google 搜索更新和新兴功能也有助于让您的品牌更具优势，因此密切关注这些技术也很重要。

实施在线声誉管理系统

当客户在网上投诉您的公司时，您必须立即采取行动。 您需要单独处理每个投诉，并努力解决出现的任何问题。

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在线声誉管理解决方案示例

听取客户反馈

当客户对您的公司提出反馈意见时，您需要仔细倾听。 客户不断地与品牌沟通，而这些信息中只有一小部分是通过电话或电子邮件直接共享的。 客户留下评论、在第三方平台和网站上分享他们的体验、在社交媒体上讨论业务、在 YouTube 上分享体验等等。

客户体验与本地体验

正如我们提到的，客户体验是指客户在与您的企业互动时的感受。 本地体验涉及在销售流程的每个阶段及之后与本地客户会面，同时在您的客户体验中包含本地知识。

本地知识是指您的客户在访问您的位置时的感受以及该位置为满足社区需求和偏好而量身定制的程度。

当客户发现您的公司时，它就开始了，继续考虑和评估您的产品或服务，并通过旨在鼓励宣传和忠诚度的个性化跟进扩展到购买之外。

本地体验与客户体验密切相关，地理定位个性化更进一步。

什么是用户体验，它与客户体验有何不同？

用户体验 (UX) 侧重于用户与您的产品或服务的所有交互。 良好的用户体验可确保用户在购买前、购买中和购买后都感到满意。 在评估网站时，您可以提出以下用户体验问题：

• 这个网站看起来专业吗？
• 导航链接是否清晰直观？
• 我是否了解如何访问我正在寻找的信息？
• 如果我的订单有任何问题，我可以通过某种方式与您联系吗？
• 我可以快速轻松地找到我需要的东西吗？
• 这个网站让我感觉如何？
• 整体体验如何？

这些问题的答案将帮助您确定客户是否对他们的购买感到满意。 如果不是，是时候改善客户体验了。

为什么这些差异很重要

那么，为什么 CX 和 UX 中的这些差异很重要？ 了解职责和内部角色有助于您针对每种情况制定更好的策略。

虽然可用性在 CX 方面至关重要，但积极的品牌体验可以准确衡量 CX 的成功。 也就是说，您的企业需要为每个企业制定单独但集成的战略。

本地体验 (LX) 超越了您的客户支持团队。 它包括您的营销团队，以确保您拥有在销售过程的每一步都以超本地化级别定位客户所需的解决方案。

品牌如何创造最佳的本地体验

您可以为您的企业做的最重要的事情就是创建一个能引起客户共鸣的品牌。 品牌是对您的公司将提供什么的承诺，也是人们在听到或看到您的名字时对您公司的看法。 这也是人们在与您亲自互动时对您公司的看法。

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以下是您可以采取的一些行动示例，以打造更好的本地体验：

1. 创建一个在线形象，其中包括每个地点的网站、社交媒体资料和 Google 商家资料。 这有助于发现您的品牌，通过搜索吸引消费者，并将搜索者转化为客户。
2. 使用搜索引擎优化 (SEO) 技术确保当人们在搜索引擎中输入与您的业务相关的关键字时，他们会首先找到您的网站。
3. 为您所在位置的博客和 Google 商家资料开发超本地化内容。 您还可以创建视频作为营销策略的一部分。
4. 确保您的所有员工都可以获得客户服务培训，以回答客户可能对您的产品和服务提出的任何问题。
5. 如果从成本的角度来看有意义，则为您的客户提供免费送货服务。 在您的 Google 商家资料和网站上显示此信息。
6. 考虑使用第三方应用程序来增强客户的购物体验。 例如，您可以为您的应用程序用户提供优惠券代码，以便在结账时兑换。
7. 一旦您制定了品牌范围的监控和响应策略，就可以启用 Google Messaging。

在企业层面制定客户体验战略并非易事。 在这篇博文中，Forsta 的 CX 专家分享了一些有用的技巧，可以帮助建立高管支持、打破孤岛、快速创新您的 CX 计划等等。 您可能还会发现这些资源有帮助：

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