AWIE 权衡：最重要的保留挑战（以及如何解决它们）

已发表: 2023-05-18

留住客户：每个品牌都知道它的重要性，但这可能会很复杂和困难。这就是为什么我们召集了三位专家（和 AWIE 2023 获奖者）在我们最近的 AWIE 在线活动中深入探讨该主题：DIME Beauty 的保留总监 Al Salomon、Dr. Squatch 的高级数据分析师 Emma Richard 和ZyroFisher 电子商务主管 Abby Carter。

在深入的小组讨论中，他们讨论了电子商务品牌面临的前五名保留挑战，并分享了他们克服这些挑战的行之有效的策略。

1.竞争太激烈

解决方案：更深入地了解您的客户，并为他们提供个性化的相关体验。

“旧的营销方式——猛烈宣传和火爆行动——不再有效，因为我们的空间已经饱和了。您的客户真的很想感觉您了解并了解他们。这就是阻止他们走出门去去找你的竞争对手的原因。” — 阿尔

“我认为真正专注于建立适当的品牌忠诚度和理解力非常重要。专注于真正打造独家营销活动，并查看您的行为数据和您的流量营销活动，以确保您正在构建针对您的客户及其需求以及他们在其生命周期中所处位置的特定信息。” — 艾比

2. 衡量留存率很复杂

解决方案：超越重复购买率等简单指标，更全面地了解您的立场。

“保留的反面是流失。那么你看到的营业额是多少？如果您有基于订阅的产品，流失就是取消订阅的客户数量。您可以通过几种方式查看 - 有多少订阅即将结束，或者有多少订阅者取消了所有订阅。所以看看你正在失去的客户，然后是平均订单价值——这可以告诉你每次购买的价值，如果你能拥有更高的订单价值，那么你就可以少担心一些购买。这也影响了客户的终生价值。他们作为客户花费了多少时间？根据您认为他们将进行的购买次数，您可以预计他们会花多少钱？这些对我们来说很重要——客户流失率、AOV 和终生价值。” — 艾玛

3. 脱节的解决方案意味着忽视客户旅程

解决方案：确保您的所有电子商务技术都已连接，以便您可以全面了解客户。

“您可以使用所有这些不同的平台来分析数据并确定您的客户旅程。但它归结为在一个仪表板中拥有一个包含所有不同平台的单一技术堆栈，这样您就可以获得客户的单一视图。值得庆幸的是，我们已经能够通过 Yotpo 实现这一目标。所以 Yotpo 负责我们所有的电子邮件、短信、订阅和忠诚度，我们能够做的就是迎合这些个性化体验，因为我们从更全面的角度理解旅程。” — 阿尔

4. 有时顾客的购物体验不好

解决方案：当出现问题时，将其视为改善沟通和整体客户体验的机会。

“我们采取以人为本的方法。真的，归根结底，我们都是人。我们都知道我们希望受到怎样的对待。我们有一个非常忠诚的客户群，他们会公开告诉我们哪里做错了，这对我们来说非常重要。您可以按照您喜欢的方式联系我们，我们会在规定的时间内给您回复，我们保证到时给您回复，如果我们让您失望了，给我们反馈。我们真的很想听听。我们不怕听到我们哪里做错了，因为如果我们不听我们做错了什么，我们就永远做不对。” — 艾比

“你正在使用大量资源来弄清楚每个客户的需求。因此，如果您可以说，“好吧，这是我们在数据中看到的所有客户的主要问题”，这可以让您到达一个更可持续的地方，而不是在业务的每个领域都陷入困境。这就是我喜欢从数据方面来看待它的方式——而不是每一个客户的投诉，我们如何看待它的汇总并理解突出的大事是什么？” — 艾玛

5. 客户需要指导才能为他们购买合适的产品

解决方案：确保客户拥有购买他们满意的产品所需的所有信息，这使他们更有可能再次购买。

“您网站上的内容越多越好。你会看到你的提升，你的参与度，你在现场的时间都会大大增加。我们真的告诉客户关于产品的一切知识，他们可以通过我们提供的工具真正地进行自我教育。我们如何为您提供满足您需求的正确产品？这一切都归结为只是让内容正确吗？这很关键。” — 艾比

“这也与以人为本有关。你知道，这与产品无关。这是关于你外出的跑步，你需要补充水分。这与洗发水无关——而是关于“当我早上准备好时，我想要什么感觉？” 这与我们在 Dr. Squatch 试图通过我们的个人护理产品传达的信息类似。这一切都是关于感觉良好，感觉有力量，对你的过程有信心，并且把它作为主要焦点，而不仅仅是产品。而且我认为这也是一个很大的保留，让它成为与你的价值观和你想要的东西相结合并与之保持一致的东西，而不仅仅是你在货架上看到的东西。它必须与更广泛的价值体系对话。” — 艾玛

“如果内容是用户生成的，那就更好了，因为品牌具有个人风格。再一次，DIME 是护肤品，我们希望人们的皮肤感觉美丽。然后他们将长期坚持下去。” — 阿尔

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