成败：B2B 客户体验将决定您的增长潜力

数百名顶级 B2B 营销商 Wpromote 和 Ascend2 为我们的 B2B 营销状况年度报告进行了调查，这些 B2B 品牌始终如一地提供成功的客户体验 (CX) 会带来更多收入。

报告提供最佳客户体验的 B2B 表示，他们去年收入显着或适度增长的可能性几乎是其他所有 B2B 的两倍（56% 对 29%）。

奖励不仅限于收入。 将 CX 改进纳入其营销目标的企业也报告称，品牌忠诚度有所提高，潜在客户质量更高。

那么为什么只有 31% 的 B2B 将更好的客户体验作为首要目标呢？

简短的回答：这并不容易，而且通常存在与个人对个人销售的传统观念相关的运营障碍，或者对数字营销的有限兴趣阻碍了这一点。 但在这个时代，由于数字化转型的步伐和消费者期望的变化，客户旅程提出了新的需求，这绝对是至关重要的。

B2B 数字客户体验成功的两个主要因素是强大的个性化内容和正确的技术。 如果没有这两者，您就无法提供卓越的客户体验——它们将为您的业务带来长期红利。

让我们首先深入挖掘有助于顶级 B2B 客户体验的最重要因素。

今年顶级营销人员如何改善 B2B 客户体验？

今年，最佳 CX B2B 营销人员专注于为现有客户提供更好的体验，并通过新的渠道、策略、创意和内容创造新的机会。

这一点很重要：CX 改进不仅会影响获取，它们还可以成为客户保留方面的主要差异化因素，这是 B2B 可持续长期增长的关键组成部分。

B2B 买家越来越期望 B2B 品牌提供类似于 B2C 体验的东西：他们正在寻找品牌来展示他们的专业知识，同时通过数字、远程销售和自助服务选项提供更多独立研究和向下移动销售渠道的机会。

事实上，麦肯锡发现，到 2021 年，大约三分之二的 B2B 买家在买家旅程的每个阶段都选择了远程人工交互或数字自助服务。

资料来源：麦肯锡

数字化转型的快速步伐意味着在数字化 CX 方面落后的组织与最佳 CX 品牌之间的差距只会扩大，而没有将客户体验放在首位的 B2B 可以期望看到越来越多的现有当新客户的获取速度不可避免地放缓时，客户会转向提供更好选择的竞争对手。

这在 Adob​​e 的 2022 年数字趋势报告中非常清楚，其中 B2B 和 B2C 业务的营销专业人士绝大多数报告说，新客户和现有客户的行为正在转向数字化。

资料来源：Adobe

采用数字优先的思维方式为您的客户创造跨渠道和接触点的无缝体验，在每次互动中产生品牌资产。

根据 NICE 2022 年数字优先客户体验报告，95% 的人将客户体验视为影响品牌忠诚度的主要因素。 这也意味着随着客户在不断扩大的渠道阵列之间移动，您已为持续的行为变化和未来趋势做好准备。

在提供出色的 B2B 客户体验方面存在哪些挑战？

有一些常见的障碍可能会影响出色的 CX 策略，包括：

• 团队之间缺乏沟通
• 有限的数据收集
• 缺乏个性化
• 过时的技术

跨渠道的无缝体验需要跨团队的协调和贵公司领导层的支持。 请记住：您的客户看不到渠道，只有您的业务。 当他们经历一系列不连贯的互动时，这会对整个组织产生不良影响。 B2B 需要关注全局才能在 CX 上取得成功，而不仅仅是单个渠道的表现。

您需要一个全渠道、数据驱动的客户营销框架来帮助您更清楚地了解完整的客户旅程。 这样您就可以获取不同的数据输入，从第一方数据到宏观行业趋势，并生成对客户行为、接触点和期望的洞察。

同时，您需要利用这些见解来构建强大的受众细分，使用客户数据平台或其他技术，将您的所有数据集中在一个屋檐下，并实现更多的个性化，而不依赖于第三方 cookie 或其他违反隐私的做法.

这对于可能涉及许多不同决策者的复杂 B2B 买家旅程尤其重要。 麦肯锡发现，收入增长最快的 B2B 在使用数字工具支持销售流程方面的效率提高了 62%。

资料来源：麦肯锡

我们调查的 84% 的最佳 CX B2B 营销人员表示，他们预计今年将增加营销技术投资； 在数据隐私发生变化之后，该小组指出，他们正在优先考虑自动化、交互式内容和第一方数据收集等技术密集型策略。

卓越客户体验的未来由第一方数据提供支持。 近一半 (48%) 拥有出色客户体验的 B2B 表示，他们目前在活动中优先考虑第一方数据收集和利用。 相比之下，只有 17% 的其他营销人员关注第一方数据。

如果您的企业尚未进行该投资，则应注意。 数字化和个性化都是出色 CX 的必备条件，但您的客户越来越了解营销人员如何制作香肠。 不要试图通过使用即将消失的第三方数据来改进您的客户体验，从而绕过第一方数据收集。 你只是在为长期头痛做好准备。

通过优先考虑第一方数据，您不仅可以根据您拥有的可靠数据做出决策，并深入了解对您的产品和服务感兴趣的同意消费者，还可以让您的企业为最终发展的世界做好准备来自第三方 cookie。

B2B CX 最佳实践：如何改善客户体验

为确保您走在正确的轨道上，通过改进的 CX 抢占市场份额、提高忠诚度并增加收入，请从以下开始：

• 评估您当前的数字能力并寻找跨渠道的差距或重叠
• 从销售过程中删除不必要的步骤，无论它们在哪里
• 通过强大的内容向外部受众开放您的内部公司智慧
• 探索收集第一方数据的机会，以更好地了解您的客户并开始收集可以提升您的销售流程的高价值数据
• 审核您的技术堆栈并投资支持符合隐私的受众细分、个性化和跨渠道报告的技术

客户体验确实是您业务未来潜在增长的战场。 你现在有机会把它做好，并确保在为时已晚之前把它放在首位。

下载 2022 年 B2B 数字营销现状，探索数字化转型如何塑造行业，以及如何在竞争中获得优势。