B2C 商务：借鉴 B2B 的经验以改善客户体验

为 B2B 买家带来类似 B2C 的体验以取得成功的概念在过去十年中被反复提及，以至于变得有点陈词滥调。 事实上，这是过于简单化了。 B2C 商务 CX 与 B2B 商务一样复杂。

任何经验丰富的企业对企业营销人员都会告诉您，B2B 购买过程与典型消费者的购买过程大不相同。 更有趣和更重要的是借用 B2C 商务的元素——搜索、推销、个性化、轻松重新订购——以创造更高效的 B2B 商务体验，从而为卖家带来更多利润。

那么，如果是这样的话，反之亦然吗？ 消费品牌和零售商能否实施类似 B2B 的功能来提升个人客户体验？

新的B2C商业支付模式

几代人以来，净条款一直是 B2B 交易的主要内容。 最常见的延期付款期限是三十天，即 Net30，但该期限可能因卖方或买方协商而异。

在大流行期间，随着“先买后付”(BNPL) 选项的广泛采用，消费者的购买行为也受到了影响。 BNPL 根本不是一项新技术，它在近 20 年的时间里一夜成名，但它表明了消费者对更灵活的支付方式的需求。

Apple 正准备更进一步。 该公司目前正在与其零售员工一起测试 0% 的长期融资。 正式推出后，这将成为 Apple 最有价值和最忠诚的客户结账时的一种支付方式。 限于直接从 Apple 而不是零售合作伙伴购买的部分产品，获得批准的客户将能够获得长达 24 个月的无息贷款。

这对于购买高价票的人来说比分四付 BNPL 模式要慷慨得多，这种模式以前只出现在汽车行业。 它增加了客户关系的价值，并且肯定会影响转化率。

寻找其他优质和奢侈品牌采用类似的 B2C 支付模式，并以更灵活的支付方式回馈他们最好的客户。

账户管理和采购权限

B2B 采购场景通常很复杂。 例如，它们可以包含单独的收单方、送货方、售货方联系人。 在工厂车间使用产品的人通常不是验证和批准订单的人，而批准人很少是支付采购费用的人。

很容易想到将这些客户关系应用于家庭的多种方式，一些品牌已经这样做了。 “孩子们，请先征得父母同意再下单”已经进入了B2C电子商务。

Abercrombie & Fitch 旗下面向青少年的服装品牌 Hollister 在 2022 年假日季推出了 Share2Pay。 此功能允许 Hollister 的目标受众构建购物车，然后通过短信直接与父母或其他指定的购买收件人共享。 然后收件人可以在结帐前查看和编辑购物车。

这为品牌提供了一种将目标受众与控制家庭预算的人群联系起来的好方法。 然而，这只是触及了可能性的表面。 除了服装，许多行业可以而且应该采用这种或更复杂的功能，包括杂货、体育用品、保健和美容以及电子产品。

允许家庭集体购物，同时管理支出可能是客户参与的下一个前沿领域。

忠诚客户的折扣等级

B2B 公司长期以来一直奖励大量购买的客户。 例如，1-4 件商品的价格为 $X.xx，5-9 件商品的价格为 $Y.yy，依此类推。 消费品牌可以采用这一概念，以超越传统的基于积分的忠诚度计划。

虽然 B2B 中常见的 1:1 定价对大多数消费品公司来说并不可行，而且消费者很少批量购买，但品牌可以使用细分来定义提供最高价值的狭窄客户群，并为他们提供不断升级的折扣。

有几个因素，包括总体支出、购买频率，甚至客户退货的倾向，都可以决定折扣等级。 解锁后，客户购买的每件商品都可以节省一定金额，减去销售商品。 在一系列客户接触点的鼓励下，更大折扣等级的诱惑可以鼓励进一步的购买行为。

这是 B2C 商业品牌超越 80-20 规则并奖励其最佳客户的一种新颖方式。

独家 B2C 商务门户

在 B2B 中，门户是公司用来只允许经过身份验证的用户访问某些资源的防火墙。 这有点神秘，但可以应用于消费领域，为客户提供他们都渴望的东西：排他性。

与品牌的 .com 网站不同，这些秘密的、仅限邀请的门户网站将保留给一小部分满足预定标准的客户，他们必须维护这些标准才能保留访问权限。

在这些站点中，时尚品牌可以推出新产品线或展示主干秀。 鞋类品牌可以提供第一眼和购买新产品的机会。 零售商可以让优先客户提前获得销售和清仓商品。 用例很多，机会也很大。

很明显，B2B 商务可以在 B2C 商务世界中发挥作用。 许多这些概念背后的一个共同主题是奖励品牌的最佳客户，毕竟，这些客户是最忠诚和最有利可图的。