没有微笑的服务：糟糕的客户服务示例

从粗鲁的服务代表到带有无休止的等待音乐的错综复杂的电话系统，不难找到糟糕的客户服务的例子。

研究表明客户服务状况不佳。 根据客户服务测量与咨询公司 (CCMC) 和亚利桑那州立大学 WP Carey 商学院进行的 2023 年全国客户愤怒调查显示，74% 的美国人表示他们在过去一年中遇到过产品或服务问题。 对糟糕服务和伪劣产品的愤怒甚至导致一些顾客密谋报复。

尽管美国客户满意度在 2023 年第三季度在 0-100 分制范围内增长了 1.3%，达到 75.1 分，但仍远低于 2018 年的最高分（77 分）。报告满意度指数 (ACSI)。

对于糟糕的客户服务例子，人们的看法各不相同。 我们当然都有自己的烦恼。 但一些令人烦恼的趋势已经上升到了顶峰，如果品牌不改善对待客户的方式，这些趋势可能会再次困扰品牌。

1. 粗鲁的服务代表
2. 不公正地“解雇”顾客
3. 无法获得的人力支持
4. 隐藏费用、优惠服务
5. 陷入困境

如此无礼！ 服务代表态度恶劣

虽然许多客户服务代表都非常友善且令人愉快，但我们通常只记得那些粗鲁的客户服务代表。 不幸的是，这种糟糕服务的例子正在增加。

CCMC 副主席约翰·B·古德曼 (John B. Goodman) 等行业观察家表示，工作场所的文明礼貌全面下降，因为人们——尤其是年轻人——花了太多时间在匿名电脑屏幕前，在社交媒体上畅所欲言。

例如，一位妈妈在快餐免下车窗口受到粗鲁对待，很快发现这名无礼的服务人员是她的女儿。

该事件指出了一个严重的问题：客户服务和体验专家兼 Shepard Presents 创始人 Shep Hyken 表示，粗鲁是客户抛弃某个品牌的首要原因。

海肯等专家表示，我们需要的是在招聘过程中进行更好的筛选，剔除那些厌倦的人，并让更多的妈妈批评孩子的粗鲁、无礼和冷漠行为。

2023 年全国客户愤怒调查发现，41% 的消费者认为公司和组织应该为一线员工提供愤怒管理培训，以处理有问题的客户，并提供课程以加强对客户的关注。

糟糕的客户服务：“解雇”客户

一些品牌现在终身禁止有问题的顾客。

品牌采取如此极端的行动可能有充分的理由。 例如，诈骗者实施的“退货欺诈”在 2023 年给零售业造成了超过 1000 亿美元的损失。我们都看到有资格的顾客发脾气并粗暴地对待店员。

根据全国顾客愤怒调查，46% 的美国消费者承认曾对服务人员大喊大叫或提高嗓门，而 2015 年这一比例为 35%。 超过 20% 的人表示，他们认为在某些服务情况下进行口头或身体威胁是可以接受的。

“有些客户是你不想与之做生意的，因为他们从品牌身上浪费了太多的时间、精力、精力，甚至金钱，”海肯说。 “顾客永远是对的这句格言并不总是正确的。”

尽管如此，采取将顾客踢到路边的极端措施，而不是培训员工以更同理心的方式与他们打交道，不仅会显得很严厉，而且如果顾客被不公正或错误地禁止并继续攻击他们，也会对品牌造成打击。社交媒体。

品牌需要向客户明确终止的原因，并提供纠正这种情况的方法。

无人支持：药房一片混乱

没有人喜欢漫长的等待时间，但据报道，劳动力短缺（部分原因是疫情大流行以及零星的员工罢工）使得全国药店难以提供顾客期望的服务。

更重要的是，现在许多产品不方便地放在上锁的塑料布后面以防止盗窃，迫使顾客寻找店员来取回它们。 更糟糕的是， 《华尔街日报》报道称，一家连锁店正在试行一项不接听电话的政策。 相反，他们将顾客发送至语音信箱，并承诺让药剂师给他们回电。

拒绝快速方便地联系人类支持人员是糟糕的客户服务的一个典型例子。 CCMC 的古德曼表示，这是当今客户日益愤怒的主要原因之一。 他说，一些品牌甚至隐藏或消除了在线支持号码，以阻止打电话，而另一些品牌则部署了无法立即联系到人们的电话系统。

“例如，一家药房采用了完美的语音系统，可以填写处方、更新您的状态，并将您与药剂师联系起来，并将其更改为‘让它变得更好’并添加更多功能，”他说。 “现在，它有一半的时间会让你陷入兔子洞，完全是一场灾难。”

古德曼说，人们错误地认为，如果客户不努力拨打服务热线，就意味着他们没事。 但 CCMC 的研究表明，有五分之一的顾客在遇到问题时从来不会主动联系，而是尽可能直接批评品牌。

廉价航空公司，优惠客户服务

想要通过廉价品牌省钱的顾客可能会遇到真正的问题。 航空业就是一个典型的例子，廉价航空公司在 2023 年该行业的美国客户满意度指数中排名最低。

这背后是什么？ 虽然您在这些航空公司预订时的基本价格较低，但可能会产生各种隐藏的额外费用，据报道，这些费用可能会导致成本上涨高达 736%。 行李费是一个常见的罪魁祸首。 然后，乘客们就会遇到难以准时到达的情况。

“航空公司从来都不是客户满意度最高的航空公司； 恰恰相反，”ACSI 研究总监、密歇根州立大学营销学副教授 Forrest Morgeson 说道。

“他们知道自己拥有定价权，而客户的选择有限，因此他们有时不太关注客户关心的服务，这可能会降低满意度。”

陷入困境：破产的牙科公司流失了客户

没有什么比从一家提供终身保修的公司购买产品或服务，然后看着该供应商告别更好的了。

据报道，去年 9 月底就发生了这种情况，当时位于田纳西州纳什维尔的上市正畸提供商 Smile Direct Club 申请了美国破产法第 11 章破产保护。 据报道，许多患者被告知他们需要去其他地方接受治疗，其中一些患者已经向远程牙科诊所支付了大笔费用。 无法获取退款信息。

给品牌的教训是：如果你关心你的遗产，就不要提供你无法提供的东西。 精明的客户最终会避开你并公开他们糟糕的经历。

事实上，消费者在经历了糟糕的体验后，给品牌挽回的机会越来越少。 “三振出局”的经验法则仍然适用，但它正在下滑。 Shepard 的一项研究显示，2023 年消费者在转向新公司之前愿意给品牌 3.1 次做得更好的机会，而 2021 年这一数字为 3.4 次。

扭转不良服务趋势

糟糕的客户服务例子将永远伴随着我们。 有些公司做得好，而其他公司搞砸了，这是很自然的事情。

但一些行业观察人士表示，随着人工智能（AI）等技术的进步并变得足够“人性化”，能够快速满足常见的客户服务需求，客户满意度持续下降的趋势可能会扭转。

“我不认为满意度会出现长期、持续的下降，”ACSI 的 Morgeson 说道。 “随着我们在未来五到十年内在各行业部署越来越好的自动化技术，我预计会看到积极的反应。”