要避免的 6 种不良购后体验

已发表: 2023-03-10

作为客户，您知道何时与品牌进行过不稳定的互动。通常感觉该品牌不认识您，或者更糟的是，他们不在乎是否不认识您。这些糟糕的经历让人感觉没有人情味、卑鄙和沮丧。而且，不幸的是，您的品牌可能仍在为您的客户创造它们。

当各大品牌为在当今竞争激烈的市场中保持竞争力而竭尽全力时，他们却忽视了对客户的知识差距，从而在他们的终端造成了严重的盲点。事实上，三分之一的购物者会在一次糟糕的体验后停止与他们喜爱的品牌开展业务。

品牌不是：

识别客户行为
及时发送相关消息和提醒
在最重要的时候个性化

我们怎么知道？ 我们直接询问了 Ascendant Loyalty、Loop Returns、Re:amaze 和 Tomorrow 的客户和电子商务专家。 在我们最近的客户忠诚度和保留率调查中，客户表达了他们对购买后问题的不满。今天的消费者对无关紧要、笼统的体验和太多非个人化的信息划清界限。而流失只是不满意客户行为的开始。

当客户购买后效果不佳时，他们将停止与您的品牌开展业务，并且：

51% 会告诉他们的朋友
40% 将取消订阅所有品牌通讯：电子邮件、短信等。
34% 会写负面评论

那么，这些糟糕的购后体验是什么样的呢？

有问题的 6 种不良购后体验

根据客户和电子商务专家的说法，以下是需要避免的购后体验。 您的品牌如何累积？

1. 向客户推荐不相关或不合适的产品作为交叉销售或追加销售策略

在向客户推荐产品时，它必须是相关的。很多时候，品牌无法获得客户的 360 度全方位视图，因此很难向客户提供引起共鸣的建议。品牌正在发送让人感觉不自然的产品推荐，实际上让购物者觉得自己是摇钱树，而不是尊贵的顾客。 “个性化推荐可以让您的购物者感到被关注、被欣赏和得到很好的照顾，并且可以帮助推动您的销售。推荐错误的产品不仅仅是一个失误，因为购物者可能会觉得被忽视或不被欣赏，”Loop Returns 内容营销经理 JP Arnaud-Marquez 说。

解决方案：

消除购物者体验中的不和谐。 借助合适的 AI 引擎，您可以利用真实的客户数据（例如过去的客户评论、一般情绪、忠诚度计划状态、过去的参与度等）来创建可转化的预测性活动。

人工智能驱动的产品推荐可以从根本上重塑客户的购物方式以及您定位他们的方式。类似于 Netflix 的“首选”或亚马逊的“基于您查看的商品”类别，增强的交叉销售流程使用内置的 AI 算法来推荐购物者接下来最有可能购买的产品。通过使用这些高度相关的建议，您可以有效地将客户带回您的商店。

“除了依靠 AI 预测之外，一定要根据退货数据或其他可靠的购物者数据提出交叉销售建议。 通过在向购物者推荐产品之前交叉检查两组数据，您将给人留下更深刻的印象并促使您的客户再次与您一起购物，”Arnaud-Marquez 说。

2.不允许客户轻松管理他们的订阅

如果客户没有灵活性或无法控制他们的帐户，他们很容易对订阅购买感到厌倦。 订户应该能够轻松管理他们的产品选择、购买频率和续订。否则，品牌将面临取消的风险，并最终失去 CLTV。您能想象如果您无法通过单击几下来调整您的订阅，您会感到多么厌烦吗？

解决方案：

使订阅管理以客户为主导且易于访问。通过文本发送订阅者管理通知，尤其是在续订期临近时。使用他们的移动设备，客户可以无缝地更新他们的订阅偏好。同样，通过易于使用的客户门户和允许他们在几分钟内管理订阅的无密码登录让订阅者满意。

3. 不让客户了解他们的忠诚度状态和积分到期时间

想象一下：一位顾客在最近购买您的品牌时获得了 500 点积分，但她没有被告知她的积分余额……或她的积分到期日期。如果没有适当的更新，客户就无法获得忠诚会员资格的回报——这是许多客户与品牌开展业务的主要原因。 当被问及是什么促使他们继续购买某个品牌时，53.8% 的全球客户表示是忠诚度计划。

该品牌不仅失去了重复购买的机会，而且失去了高价值的购物者。根据埃森哲的研究， 57% 的消费者会在他们忠诚的品牌上花费更多。

解决方案：

品牌需要定期通知其忠诚会员有关其帐户状态的重要更新，例如积分到期和 VIP 等级变更。最直观的更新渠道是短信和电子邮件。

“忠诚会员抱怨最多的是什么？你了解我，但你并没有向我表明你了解我。 Ascendant Loyalty 的联合创始人兼合伙人 David Slavick 说：“程序不支持深度分析和战略洞察力以提供真正的个性化的失败令人震惊。”

超过 55% 的消费者表示，与其他营销渠道相比，他们更喜欢 SMS，因为它即时、方便，并允许他们快速获取更新，使他们的手机成为与他们联系的理想场所，可以获取时间敏感的信息，例如即将到期的积分。让您的客户知道他们有多少积分，并通过分享确切的到期日期来营造紧迫感，以鼓励他们迅速采取行动。

4、关键时刻不认可忠诚会员

无论您是促销独家产品还是回应客户投诉，忠诚会员的 VIP 身份都值得认可。 Re:amaze 的营销经理 Aniza Valenzuela 说：“在你的沟通中未能识别客户的忠诚度状态，尤其是在出现问题时，告诉他们他们的忠诚度没有得到重视，并且让他们没有理由继续成为客户。” .

这些是您的最高价值购物者。 相应地对待他们。

解决方案：

确保您的沟通得到整体客户资料的支持。不同的客户数据只会造成不同的客户体验。在您的客户服务解决方案中共享客户数据时尤其如此。

通过连接忠诚度体验和客户服务台解决方案，您可以：

快速处理客户数据
将购物者视为一个人而不是一个细分市场
在客户的整个购物体验中保持品牌化、超个性化的体验

Valenzuela 说：“品牌应该抓住一切机会向客户提供特别折扣、推荐代码、抢先体验销售或新产品发布，或者简单地承认他们对你的业务的持续支持，以此来表达他们的感激之情。”

5. 客户评论后发送不当消息

此外，品牌并没有意识到他们正在向购物者发送不合时宜的信息。 喘气！如果客户刚刚留下 1 星评价并抱怨某个品牌的产品质量，他们不希望收到有关同一产品的促销电子邮件。多么迟钝！

但是，这些不恰当的消息也会影响满意的客户。例如，如果客户留下了正面评价，品牌应该相应地伸出援手。最近留下 5 星评论的客户是忠诚度计划或订阅计划邀请的主要候选人。或者，您可以联系并提供客户津贴以换取推荐。

解决方案：

数据孤岛去年如此。 品牌必须从各个方向、各个渠道看到他们的客户。您的 SMS 营销传播必须与您的忠诚度计划对话，然后通知您的客户服务解决方案。您的技术栈必须协调工作，才能创造出能引起共鸣的客户体验。

6. 只发送与销售和促销相关的消息

“不断用销售和促销信息轰炸客户会导致信息疲劳、参与度下降和忠诚度降低，”Tomorrow 战略总监 Jennifer Karlson 说。随着价格敏感性的提高，很容易只让客户参与正在进行的销售。 “但是，”依靠销售和促销来推动客户参与可以吸引只受折扣激励的客户，“卡尔森补充道。

解决方案：

为购物者提供他们想要的信息，以他们的兴趣、产品偏好和整体客户档案为后盾。当被问及他们希望品牌如何在购买之间进行互动时，客户回答如下：

销售和折扣信息：57.5%的受访者
奖励状态更新：45% 的受访者
新品发布信息：35%受访者
产品推荐：33% 的受访者