忠诚度方程：2023 年如何制定有效的银行忠诚度计划？
已发表: 2023-07-04纵观历史，银行业成功应对了包括全球金融危机在内的众多挑战。 然而，在通货膨胀率波动、全球大流行重塑我们的生活、数字化席卷各行各业的不断变化的世界中，银行业面临着一个关键的十字路口。
当金融机构努力适应这些动态环境时，精心设计的忠诚度计划的重要性怎么强调也不为过。 如今，客户比以往任何时候都更寻求与银行建立有意义的联系。
在这篇博文中，我将探讨银行和其他金融服务如何利用忠诚度方程式在 2023 年创建强大而有效的忠诚度计划。
- 银行业在客户忠诚度方面面临哪些挑战？
- 什么是金融服务忠诚度计划以及它们如何运作？
- 在金融机构实施此类计划有哪些好处？
- 金融服务行业的忠诚度计划有哪些类型？您可以用什么来奖励客户？
- 如何创建适合客户需求的银行忠诚度计划？
{{忠诚度计划权威指南}}
金融服务领域客户保留的最大挑战是什么？
Covid-19 危机是金融科技采用的转折点，与金融科技应用程序的互动增加了 73%，令人印象深刻。 Revolut 等新的市场挑战者成功地颠覆了银行业的运作方式，并吸引了精通数字的客户的心。
传统银行现在面临着巨大的压力，需要跟上新的市场现实并最大限度地减少客户流失。
许多客户将银行业务视为一种交易关系，而不是一种持续的参与。 因此，银行在加深忠诚度和培养客户保留方面面临着多项挑战：
- 竞争激烈：银行经营竞争激烈，众多金融机构争夺客户。 这种竞争使得吸引和留住客户变得具有挑战性，因为他们有多种选择。
- 不断变化的客户期望：在技术进步和消费者行为变化的推动下，现有客户的期望不断变化。 银行必须跟上这些不断变化的期望，提供无缝的数字体验、个性化服务和便捷的银行解决方案。
- 客户流失率增加：随着更换银行的便利性和在线比较平台的可用性，如果客户感到不满意或在其他地方找到更好的报价，他们更愿意更换银行提供商。 银行必须专注于建立牢固的关系并提供增值服务，以减少客户流失并提高客户满意度。
- 数据分析和个性化：金融机构可以访问大量客户数据，但有效利用这些数据进行个性化营销可能具有挑战性。 银行必须投资数据分析能力，以获得可行的见解，并向客户提供有针对性的个性化营销信息。
- 监管合规性：银行业受到有关营销行为的严格监管，以确保消费者保护。 金融机构必须在有效推广其服务的同时遵守这些法规，这需要对合规要求的透彻理解以及营销和法律团队之间的密切协调。
了解更多： 2023 年忠诚度计划必备条款和条件
应对这些挑战需要银行主动了解客户需求、利用数据分析并拥抱数字化转型。 建立长期客户关系的一种方法是建立银行忠诚度计划。
什么是银行忠诚度计划？
银行忠诚度计划是银行业采用的一种营销策略，旨在激励客户忠诚度并奖励尊贵客户的持续业务和与银行的互动。 这些计划旨在鼓励客户继续使用银行的产品和服务，并通常提供各种福利和优惠奖励作为回报。
实施金融服务忠诚度计划有哪些好处？
1. 增强客户参与度和保留率
实施忠诚度银行计划可以通过营造独特感并奖励客户的忠诚度来增强客户参与度。 通过提供激励、奖励和个性化体验，银行可以与客户建立更牢固的情感联系，增加他们留在客户身边并参与其他银行活动的可能性。 这反过来又提高了客户保留率并加强了银行与其客户之间的整体关系。
2. 提高客户满意度和忠诚度
精心设计的忠诚度银行计划有可能显着提高客户参与度。 通过提供有形的奖励、个性化的优惠和卓越的客户体验，银行可以展示其对客户财务福祉的承诺。
据 Semrush 博客称，多达89%的公司表示“卓越的客户服务”对于保留客户至关重要。 因此，满意的客户更有可能保持对银行的忠诚，宣传其服务，并有可能将更多的金融活动与该机构整合，从而为银行带来长期盈利。
3、银行业竞争优势
引人注目的忠诚度计划可以使银行从竞争对手中脱颖而出，从而吸引新客户并留住现有客户。 通过提供独特且有价值的奖励，银行可以在市场中脱颖而出并树立积极的品牌形象。 执行良好的忠诚度计划可以使银行成为寻求个性化和有价值的银行体验的客户的首选。
4. 个性化优惠
根据万事达卡的一项研究，当持卡人收到个性化促销优惠时，奖励兑换会增加18% ，客户流失率会减少75% 。
因此，银行奖励计划的主要好处之一是能够为客户提供量身定制的优惠。 通过利用客户数据和洞察，银行可以个性化其优惠和奖励，以满足个人客户的偏好、需求和财务目标。 这种个性化方法增强了客户体验，使客户感到受到重视和理解，从而提高了消费者满意度和忠诚度。
您可以在银行和金融科技领域开展哪些类型的客户忠诚度计划？
1. 基于积分的忠诚度计划
基于积分的计划是银行业流行的忠诚度计划形式。 客户根据其银行活动（例如帐户余额、交易或信用卡使用情况）收集忠诚度积分。 这些积分可以兑换各种奖励，包括商品、礼品卡、旅行，甚至现金返还。
美国领先的金融服务提供商之一大通银行 (Chase Bank)运行一项名为Chase Ultimate Rewards 的积分奖励计划。 在该计划中，客户使用大通信用卡进行符合条件的购买即可获得积分。
除其他外，收集的积分可用于：
- 支付全部或部分符合条件的 Amazon.com 订单或使用 PayPal 结账。
- 支付全部或部分 Apple 购买费用。
- 支付外卖预订费用或支付旅行费用。
- 购买超过 175 个最受欢迎的礼品卡品牌。
- 接收对账单信用或直接存款到大多数美国支票和储蓄账户。
2. 分级忠诚度计划
分级忠诚度计划根据客户忠诚度或支出水平提供不同级别或等级的福利。 随着客户升级，他们可以解锁额外的特权和奖励。 较高级别的会员通常会享有独家福利，例如优先客户服务、优惠利率或参加独家活动。
美国跨国金融服务公司美国运通为其客户提供参与会员奖励分级忠诚度计划的机会。 该计划通常是基于订阅的：帐户持有人支付特定金额才能进入给定等级，或者可以使用其公司卡上收集的积分进行支付。
每个级别都有单独的会员费（或加入所需的公司卡积分），并相应地为客户提供不同的奖励。 向美国运通银行账户持有人提供的奖励包括：积分兑换旅行费用、购买礼品卡、各种商店的积分、账单积分等。
3. 现金返还忠诚度计划
现金返还忠诚度计划为客户提供一定比例的购买金额作为现金信用奖励。 这鼓励了消费，同时为客户提供了切实的好处。 此外，随着“先买后付”服务的兴起，银行可以将现金返还计划纳入这些支付选项，进一步提高客户忠诚度。
美国银行提供现金奖励计划。 银行账户持有人可以通过使用美国银行信用卡进行符合条件的购买获得现金返还。 然后，现金返还可以兑换为对账单信用额或直接存入美国银行账户。
赚取现金返还的规则如下：
- 客户选择的类别可获得 3% 现金返还：天然气、网上购物、餐饮、旅游、药店或家居装修/家具。
- 杂货店和批发俱乐部 2% 现金返还。
- 所有其他购买均可获得 1% 现金返还。
信用卡用户每季度在综合精选类别/杂货店/批发俱乐部购买的前 2,500 美元将获得 3% 和 2% 的现金返还，然后获得 1%。
4. 专属特权和福利
银行业的忠诚度计划可以为其会员提供专属特权和福利。 这些可能包括使用机场休息室、礼宾服务、折扣或免除费用、优惠贷款利率或个性化的财务建议。 通过提供这些专属优惠，银行可以创造一种专属感并满足客户的独特需求。
英国巴克莱银行为其高级银行客户提供高级奖励忠诚度计划。 该计划提供的福利包括全球机场休息室使用权、旅行保险、生活方式奖励、技术包中的技术小工具以及独家活动邀请。
5. 联盟忠诚度计划
联盟忠诚度计划涉及与其他企业合作，提供更广泛的奖励和福利。 客户可以通过多个参与合作伙伴赚取积分并兑换奖励。 此类计划增加了客户的赚取和兑换机会，并扩大了忠诚度计划的覆盖范围和吸引力。
Nectar是英国广泛认可的联盟忠诚度计划。 虽然它并不完全与银行挂钩，但有几家银行参与了该计划，允许客户在购买时赚取 Nectar 积分。 部分参与银行包括塞恩斯伯里银行 (Sainsbury's Bank) 、美国运通银行(American Express ) 和劳埃德银行 (Lloyds Bank) 。 Nectar 积分可兑换各种奖励，包括旅行、购物券以及合作商家的折扣。
金融科技领域备受推崇的联盟忠诚度计划的另一个例子是Revolut Rewards 。 Revolut 始终如一地兑现了其承诺：成为一款万能的应用程序。 Revolut 拥有全球超过 1800 万个人用户和 50 万企业用户的令人印象深刻的客户群，取得了“独角兽”地位和无可否认的成功。
他们的金融科技客户忠诚度计划提供广泛的合作伙伴折扣和即时现金返还。
6. 数字钱包
随着数字化的兴起，将忠诚度计划集成到数字钱包中变得越来越流行。 客户可以通过移动银行应用程序或数字钱包无缝地赚取和兑换奖励，使忠诚度体验更加方便和容易获得。 这种集成增强了整体客户体验并鼓励参与忠诚度计划。
了解更多：什么是数字优惠券钱包？
花旗银行的感谢奖励计划使客户能够通过符合条件的花旗信用卡交易赚取积分，包括通过 Apple Pay、Google Pay 和 Samsung Pay 等数字钱包进行的交易。 这些积分可以兑换各种奖励，包括旅行、商品和账单积分。
现在我们已经熟悉了银行忠诚度计划的类型，让我们看看可以用哪些奖励来激励客户。
您可以在金融服务忠诚度计划中提供哪些奖励？
金融领域的忠诚度计划可以提供各种激励措施，通过提供帮助客户偿还抵押贷款或降低利率等优惠来提高客户忠诚度。
以下是银行在其忠诚度计划中可能提供的一些常见激励措施：
- 忠诚积分：银行客户可以根据其银行活动赚取积分，例如维持一定的账户余额、进行交易或使用特定的银行产品。 这些积分可以累积并兑换各种奖励，例如直接现金奖励、礼品卡、旅行优惠券、商品或银行费用折扣。
- 现金奖励：客户可能会收到一定比例的支出或账户余额作为现金返还，为他们的忠诚度提供有形的金钱利益。
- 利率提升：与普通客户相比，金融服务忠诚度计划的会员可以享受更高的储蓄账户或存款利率。 这鼓励客户将资金留在银行并增强他们的忠诚度价值。
- 费用减免：忠诚度计划会员可能会减免或减少某些银行费用。 这可能包括交易费、无限制的免费 ATM 交易、账户维护费或信用卡年费。
- 贷款折扣：银行可能会提供折扣利率或降低贷款费用，包括个人贷款、抵押贷款或汽车贷款，作为忠诚度计划会员的独家福利。
- 增强的客户服务：忠诚度计划会员可以获得优先客户服务，确保更快的响应时间、专用支持热线或联系专业客户服务代表。 这种个性化的关注可以增强客户体验并为忠诚度提供额外的激励。
- 独家产品或服务：银行可以向忠诚度计划会员提供独家银行产品或服务。 这可以包括高收益储蓄账户、具有额外优惠的高级信用卡、优先信贷服务、个性化财务规划服务或独家投资机会。
- 合作伙伴折扣：忠诚度计划可以与其他企业建立合作伙伴关系，使会员在使用合作伙伴服务时享受折扣或特别优惠。 这可以包括旅行预订、餐饮、娱乐、购物或参加独家活动的折扣。
- VIP 体验：一些银行为忠诚度计划会员提供参加独家活动的机会，例如 VIP 音乐会、体育赛事或社交聚会。 这些独特的体验可以创造一种独特感和对客户忠诚度的赞赏。
- 个性化优惠和建议：忠诚度计划会员可能会收到个性化优惠、量身定制的产品推荐或根据其银行历史、偏好和财务目标定制的财务建议。 这种个性化体现了该银行致力于了解和满足其忠实客户的个性化需求。
2023 年设立银行奖励计划的提示
随着客户期望的变化和竞争的加剧，每个金融机构都需要通过提供引人注目的奖励和激励来保持领先地位，以提高客户的终身价值。 最终，金融忠诚度计划很大程度上是为了满足那些购买银行产品和服务的人的需求。
以下是一些可以帮助您在制定自己的银行忠诚度策略时取得成功的事情：
1. 清晰且可实现的奖励结构
成功的银行奖励计划始于清晰且可实现的奖励结构。 银行客户应该了解如何赚取积分或奖励以及期望获得什么回报。 该计划的透明度和兴奋度是关键。 奖励应该具有价值并符合客户的偏好。 定期审查和更新奖励结构可确保其相关性和竞争力。
以下是美国银行（美国首选银行）及其奖励登陆页面的示例，其中包含程序机制解释。
2. 个性化和定制选项
个性化对于成功的忠诚度计划至关重要。 根据个人喜好定制奖励可以创造更有意义的体验。 提供一系列奖励选项，让客户可以选择与他们产生共鸣的奖励。 利用数据分析提供有针对性的优惠和建议的见解，从而增强客户体验。
例如，Revolut 为其英国客户提供特定地点的福利，在伦敦酒吧和餐馆可享受 30% 的现金返还。
3. 跨银行渠道无缝整合
跨渠道的无缝集成至关重要。 客户期望在分支机构、网上银行、应用程序和客户服务中获得一致的体验——实时数据同步带来便利和可访问性。 银行必须投资技术以实现统一的客户体验。
4. 有效的沟通和参与策略
沟通是参与的关键。 特定金融机构必须清楚地传达该计划的价值，并通过电子邮件、短信或应用内通知等渠道让客户了解积分、奖励和促销活动。 个性化优惠和互动活动增强了计划体验并收集见解以进行持续改进。
5. 游戏化和互动体验
游戏化为忠诚度计划增添了乐趣。 进度条、徽章和挑战可激励客户赚取更多积分并达到更高级别。 独家体验或促销合作可以营造一种乐趣和参与感。 这些元素增强了整体客户体验并加强了他们与银行的联系。
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结论
在 2023 年创建有效的银行忠诚度计划对于银行及其客户都具有重大意义。 忠诚度计划提供一系列好处，包括增强客户参与度、提高客户满意度、行业竞争优势以及个性化优惠。 它们使银行能够建立持久的关系，收集有价值的客户见解，并定制产品以满足个人需求。
在这个不断发展的数字时代，忠诚度方程成为银行和客户的强大工具，创造了一个双赢的场景，加强关系，推动共同增长，并培养有益的银行体验。
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