为什么需要短信营销来提高 CLV

发短信不仅仅适合陷入网络恋情的青少年，他们不能几个小时不说话。 我们可以将现代的罗密欧与朱丽叶排除在本文的其余部分之外，但我们也许可以从他们身上学到一些东西。

正如青少年只需轻按一下手指即可联系到他们的朋友和合作伙伴一样，电子商务企业也可以通过短信营销立即联系到他们的客户。

您可能不会向您的客户发送“我想念您:(”，但您可能会发现类似“我们想念您！您最近看到我们的优惠吗？”之类的消息对于吸引您的受众同样有效。

但短信营销不仅仅是“请购买我们的产品”的促销短信。

而短信营销的最大好处就是能够增加客户终身价值。 简而言之，直接（并尊重地）进入客户的领域可以建立首要意识、参与度和忠诚度。

在本文中，我们将探讨为什么将短信营销添加到组合中是明智的，您可以从中受益的短信类型，使用短信的最佳和不太最佳的方式，以及短信如何适合您的业务。

短信营销提高 CLV 的 7 个好处

为什么短信营销对于提高 CLV 如此有效？

良好的 SMS 策略针对对客户终身价值最重要的四个保留 KPI：关系长度、购买频率、购买新近度和 AOV（平均订单价值）。

从本质上讲，文字营销是通往最忠诚客户的高速公路，除了出现在他们的前门之外，绕过了所有其他接触他们的途径。

1. 简化消息传递

短信营销结合了轻松访问、短信、快速交付和直接沟通，带来简化的体验。

收到您的短信的客户更有可能阅读这些短信，这并没有什么坏处，因为它们比使用单独的应用程序侵入性更小，而且比阅读较长的电子邮件更省时。 或者几乎所有客户都有一部可以接收短信的手机。

虽然短信从技术上讲并不是即时消息（需要互联网连接），但它已经非常接近了。 快速交付意味着该渠道也非常适合发送有关时间敏感的活动、促销和后续活动的信息。

2. 更值得信赖的客户

与电子邮件营销一样，短信比社交媒体和数字广告更加个性化。 部分原因是您可以根据订阅者列表的不同部分定制消息。

但对于客户来说，即使是提供他们的电话号码，他们也必须信任您的品牌并希望收到您的来信。 这意味着您的订阅者列表在很大程度上是最忠实客户的集中池。

将有意愿的客户与个性化消息传递结合起来，建立起一种纽带，这必然会提高您的 CLV。

让客户能够随时选择退出您的消息也是建立信任的好方法。 尽管他们的离开对您的企业来说是不幸的，但客户认为简单的退出选项是值得信赖和尊重的。

3. 更高的消息可见性

虽然客户更有可能阅读短信，因为它们速度快且可以放在口袋里，但文本作为媒介更明显。

想想您每天收到多少封电子邮件，有多少封您忽略或被埋没，以及有多少封在打开前删除。 短信的打开率高达 98%，并且有 60% 的客户在收到短信后五分钟内阅读。

作为一种风度翩翩的媒体，短信比普通广告或电视广告更能吸引客户的注意力。 而且，当他们选择接收您的短信时，您可以预期大多数人都会打开您的消息。

4.首要意识

短信通信是一种快速、简单的方式，可以实现更高的曝光率和最重要的品牌知名度。

通过随着时间的推移有策略地发送短信，您的品牌将主动或下意识地浮现在客户的脑海中，直到购买为止。

5. 发送有用更新的机会

您的营销策略应努力提供无缝且积极的客户体验。 通过短信营销，您可以通过提供易于访问的客户订单信息来实现这一目标。

在自动化的世界中，您可以根据需要向需要订单更新的客户发送文本，包括确认、后续步骤以及运输和交货状态。

为客户提供价值的另一个好方法是设置实时文本对话，以便他们可以提供反馈并询问有关他们的订单和您的业务的问题。

6. 与其他渠道的合作

您可以使用其他渠道来扩大和支持您的短信订阅者列表，反之亦然。

例如，您可以询问已经忠诚的客户是否愿意在在线订单结帐时、社交媒体或电子邮件中接收短信。

对于已经订阅的用户，与电子邮件的交互（例如单击链接）可能会触发相关的自动文本，或者您可以使用文本跟进未打开的电子邮件。

您还可以发送短信来宣传您的社交媒体、应用程序或有用的内容。

最终，文本交互提供了客户数据，您可以使用这些数据进一步定制他们的跨渠道体验，例如更新他们的网站视图以提高额外购买的可能性。

7、性价比高

短信营销的优势之一是，每条短信支付几美分与几乎保证客户会打开它之间的潜在投资回报率有多高。

当然，其他因素也会推高成本，包括：

• 聘请短信文案
• 发送国际短信
• 发送带有 GIF、图像、视频或音频文件的 MMS（多媒体消息服务）消息

尽管如此，即使是更昂贵的 SMS 策略也可以带来更高的 CLV 和更高的利润。

可改善客户关系的短信类型

均衡的短信营销饮食包括促销、交易、对话和以参与为中心的文本，这将提高您的保留指标。

促销讯息

促销文字可以通过促销您的产品来提高品牌知名度、购买频率、购买新近度和 AOV。

您可以发送的促销信息包括：

• 公司新闻和活动
• 新产品提醒和个性化推荐
• 特别或及时促销
• 废弃购物车提醒可收回您可能失去的销售额
• 交叉销售和追加销售（促销补充商品和升级版本）
• 鼓励再次购买产品的后续行动（特别是当产品可能用完时）
• 忠诚度福利，例如 VIP 升级、独家优惠、生日奖励和积分提醒

交易消息

交易短信会自动通知客户有关其订单、预约或付款状态的信息。 这些消息通过充当一种客户服务并改善他们的体验来构建 CLV。

在客户眼中，交易文本通常比促销文本更受欢迎，因为它们提供有用且有时必要的信息或提醒。

某些类型的交易文本包括：

• 订单确认和收据
• 运输和交货状态更新，包括延误
• 预约安排、确认和提醒
• 订阅续订提醒
• 库存提醒

对话式支持消息

对话式或双向短信使您的品牌可以与客户实时互动，以解决投诉、问题和其他反馈。 通过直接与客户联系，对话文本可以通过展示您的企业的专注并致力于满足客户的需求来提高您的 CLV。

对话式短信是比电话或电子邮件更快的客户支持服务。 您还可以请求产品或体验审核，打开对话，让客户表达他们的意见。

您可能有真正的客户服务代表来回复客户，或者您可以使用自然语言处理 (NLP) 通过 AI 自动回答客户。 你甚至可以将两者结合起来，当人工智能不理解复杂的问题时，真人会接手这个工作。

然而，在尝试建立持久的客户关系时，短信的自动响应可能会很复杂、成本高昂且存在风险。 阅读我们关于聊天机器人如何影响用户体验的文章，详细了解使用人工智能的风险和回报。

订婚消息

参与消息包括不鼓励购买或提供订单更新的参与内容。

您可以发送这些短信来增加价值并加强您的客户联系，直到您成为他们的首选品牌，例如：

• 有趣的测验、琐事、挑战或要做的事情
• 提示和教程
• 博客、指南或播客

如果您是化妆品品牌，您可能会提供化妆品教程，其中可以包含您的产品，但不要求他们遵循（睫毛膏就是睫毛膏）。

时尚品牌可以通过测验帮助人们找到自己独特的风格。

炊具公司可以分享免费食谱。

你明白了。

交互式文本（例如测验）还可以让您收集更多见解，并将其应用于未来的细分和个性化工作。

短信订购怎么样？

另一种类型的短信交互是短信订购，该活动将短信转变为电子商务渠道，以实现快速、简化的购买。

您可以组合之前所有类型的短信来改善短信下单体验。

例如，您的促销文字可以通过文字提示购买，而交易文字则可以让客户了解其订单的最新情况。 然后，您可以通过对话文本进行跟进，收集有关客户的文本到订单体验的反馈并改善未来的交易。

CLV 短信营销的注意事项

当涉及到客户生活的个人方面时，使用短信营销的方法有很多正确和错误的方法。

进行个性化设置，但不要发送不需要的短信

与建立任何关系一样，提高 CLV 需要了解您的受众并像对待人一样对待他们。 从客户数据平台提取数据是构建客户档案和细分订阅者列表以实现成功营销活动的好方法。

个性化文本所需的一些最重要的数据包括：

• 姓名
• 性别
• 购买偏好
• 购买行为
• 地点

此外，您也不希望他们的短信收件箱中充满无用或目标错误的消息。

非个性化的信息可能会导致客户感觉您的品牌不适合他们。 即使是在错误的时间（例如周二晚上 11 点）发送的针对性明确的消息，也只会惹恼您的客户，导致他们快速选择退出。

请注意，过于个人化可能会让人感到毛骨悚然，因此在发送之前请先站在客户的角度考虑。 如果他们从未告诉过你他们的狗 Spot，你可能就不应该提起他。

遵守法律，未经客户明确同意不要发短信

《电话消费者保护法》限制了企业联系客户电话号码的方式。 通过短信营销，您需要获得客户的明确同意才能向他们发送短信（即，他们需要先选择加入，然后您才能联系他们）。 您还需要非常清楚地表明客户可以随时选择退出（您知道，“发送短信‘停止’即可选择退出”）。

如果您没有获得同意，最好不要与联邦法律发生冲突。

增加价值，但不要垃圾邮件

在某种程度上，向客户发送销售、交易和个人建议是很有价值的。 您不想每天发送多条短信来过分欢迎。

为忠实客户提供的独家优惠和优惠是一个美妙的惊喜。 但一周内订阅十个可能会降低其价值，最坏的情况下会导致客户取消订阅。

一定要简短，但不要损害你的品牌

短信本质上是简短的，因此文本也应该简短以适应。此外，简洁很容易被接受。 您的客户可能会忽略任何超过标准 160 个字符的内容。

虽然您可以付费发送较长的短信，但如果您无法在 160 个字符内传达您的消息，那么短信可能不是发送消息的合适渠道。 （毕竟，这是一种“短信服务”。）

但简短并不意味着包含你的品牌。 文本仍然是一个接触点，应与客户旅程中的所有其他接触点保持相同的品牌声音。 事实上，文本的友好性和对话性使其成为练习更开放、更有趣的声音变体的最佳场所。

一定要扩大你的名单，但不要忘记保留

一个健康的名单总是有足够的订户来保证维持短信营销渠道。 参与保留活动的客户越多越好。

这意味着您需要通过鼓励客户和潜在客户在不同的接触点选择加入来扩大您的名单。

同时，不要忽视您当前的文本订阅者。 其中许多都是你的“乘车或死亡” - 如果你实际上不发送消息，那么你的短信渠道对你没有多大作用。

跟踪 KPI，但不要忽视您的主要目标

与任何营销策略一样，短信策略的成功取决于您选择遵循的指标以及您如何利用它们。 要跟踪的标准指标包括：

• 榜单增长率
• 退订率
• 打开率
• 交货率
• 反应速度
• 点击率
• 兑换率

您的指标必须衡量您想要实现的目标。 例如，高列表增长率似乎是成功的指标。 但如果您想提高 CLV，高增长并不能解决高退订率的保留问题。

与您向受众发布的任何消息一样，我们鼓励 A/B 测试来确定客户对哪些版本的 SMS 消息反应更好。

整合你的其他渠道，但不要让你的信息变得多余

您的主短信策略不会（也不应该）存在于真空中。 使用其他渠道支持您的文字策略可以改善客户体验并统一您的品牌。

例如，您可以通过短信跟进电话交谈和客户服务调查来增加价值。 或者您可以询问他们是否关注您的社交媒体帐户并鼓励他们关注。

但无论你做什么来跨越渠道，都要小心不要以同样的方式重复同样的信息。 您的客户很快就会因为之前看过一条消息而感到恼火，尤其是如果它没有增加价值的话。

允许交互，但不要忽略传入的文本

在策略中使用对话文本是与客户建立联系和建立信任的绝佳方式。 但如果你错过了他们的问题并忽视了他们的投诉，这也是一个失去他们信任的机会。

我们建议仅当您确定可以一致且有效地管理双向文本通信时才实施双向文本通信。

短信营销对您的受众有意义吗？

如果您的目标受众年龄较大，您可能会认为短信营销不适合您的业务，但请再想一想。 65 岁以上的美国人中有 92% 拥有某种手机，而且这个数字只会随着人口的年轻化而增加。

即使是残障客户也能在短信营销中发现价值，只要您在消息、选择加入位置和选择退出实践中使用遵循网络内容无障碍指南 (WCAG) 和美国残疾人法案 (ADA) 的无障碍设计）。

但是，如果您的主要受众是儿童，短信营销并不是您的最佳途径。 《儿童在线隐私保护法》等法律限制针对儿童的在线营销。

短信营销对您的行业有意义吗？

无论您属于哪个行业，也无论您是 B2B 还是 DTC 品牌，您的电子商务公司都可以从短信中受益。 查看下面按行业划分的一些短信用途。

餐厅和食品

• 交货更新和订单确认
• 客户偏好测验
• 饮食限制调查

旅游和酒店业

• 预订提醒和更新
• 取消和结帐
• 本地推荐和指南链接

卫生保健

• 预约确认和提醒
• 处方领取和补充提醒
• 重新安排和取消

金融

• 帐户活动通知
• 付款确认
• 双重确认登录

短信营销常见问题解答

什么是短信营销？
SMS 营销代表“短信服务”，涉及向选择接收短信的客户发送有关促销、订单更新等的短信。

短信营销如何帮助业务发展？
短信营销通过更直接和个性化的渠道与客户建立关系，从而提高客户保留率和终身价值。 您可以通过适当定时的短信来增加收入，这些短信可以建立首要意识并鼓励消费。

为什么短信营销比电子邮件更好？
短信营销具有一些优势（例如更高的打开率），这使得它看起来比电子邮件更好，但聪明的企业将两者作为其全渠道战略的一部分。

短信营销有哪些风险？
如果短信营销做得不好，就会带来风险，例如由于不良的短信操作或非个性化消息传递，客户对您的品牌的信任度降低。

短信划算吗？
短信营销具有很高的成本效益，因为每条短信的成本较低，而投资回报率较高，表现为购买量、AOV、忠诚度和整体 CLV 的增加。

那么，您选择加入吗？

在如此混乱的数字世界中，您的电子商务业务将在消除噪音的道路上受益。

短信是一个直接与最活跃的客户联系，了解他们的订单、疑虑和愿望的机会。 这是一个了解更多信息并将这些数据用于更有针对性的营销的机会。 这是一种提供价值以换取更高认知度和忠诚度的方式。

如果您可以在营销组合中同时利用短信渠道和其他渠道，您将看到关键保留指标的增加，并且您的 CLV 将会飙升。