2023 年最佳客户服务品牌：熊市初现端倪

已发表: 2023-01-30

对于客户服务和客户体验而言，2023 年将不会是非凡的一年。 谷歌、微软等公司数以万计的大规模行业裁员标志着优质客户服务和体验的剥离。

市场的不确定性和持续裁员的影响使得 2023 年客户服务最佳品牌名单成为一项具有挑战性的工作。

裁员往往一波接一波，公司裁员不一定是因为他们自己的财务状况，而是因为其他人也在裁员。

换句话说，裁员在各个行业都具有“传染性”，斯坦福大学商学院教授杰弗里·普费弗在接受斯坦福新闻采访时表示。

“推动这件事的逻辑——这听起来不像是非常明智的逻辑，因为它不是——人们会说，‘其他人都在这样做，我们为什么不这样做呢？’”

“显然，许多组织会以更糟糕的客户体验来换取降低员工成本，而没有考虑到一个公认的发现，即吸引新客户通常比让现有客户满意要昂贵得多。”

我们看到裁员的不仅仅是科技行业。 零售商也在裁员，“即使最终需求仍不确定，”Pfeffer 说。

现在不要看：为什么一些 CX 程序正在逐渐变黑

一个年轻的坐着的女人在黑暗的天空中举着手电筒，代表 CX 程序逐渐变黑。 Forrester 预测一些客户体验计划将在 2023 年消失。以下是品牌不应让这种情况发生的五个原因。

2023 年客户服务最佳品牌

2020 年，我们看到品牌将客户服务作为大流行病中的一项战略举措，尤其是在许多服务必须在线转移的情况下。

这种情况一直持续到 2021 年，但在 2022 年，客户服务得分平均下降了。 毕竟，大流行病正在减弱，对在线服务的需求下降，不确定的经济前景迫在眉睫。

2023年我们会怎样？

根据美国消费者满意度指数 (ACSI)，以下是 2023 年客户服务和客户体验最佳的前 15 大品牌：

  1. Trader Joe's ，客户服务评分：85
  2. 雷克萨斯（丰田） ，客户服务评分：84
  3. Chick-fil-A ，客户服务评分：83
  4. 高乐氏，客户服务评分：83
  5. 好时，客户服务评分：83
  6. 纽约人寿，客户服务评分：83
  7. 宝洁公司，客户服务评分：83
  8. 贵格会（百事可乐） ，客户服务评分：83
  9. 三星，客户服务评分：83
  10. 讴歌（本田） ，客户服务评分：82
  11. 苹果，客户服务评分：82
  12. 奥迪（大众） ，客户服务评分：82
  13. 可口可乐，客户服务评分：82
  14. Etsy ，客户服务评分：82
  15. HEB，客户服务评分：82
  16. 英菲尼迪（日产） ，客户服务评分：82
  17. New Balance客户服务评分：82

这些公司是其他公司效仿的重要标杆，但要注意——在一个裁员蔓延且经济前景越来越不确定（在很大程度上要归功于裁员本身）的经济体中，随着品牌重新评估支出，尤其是当它谈到人数。

2023 年客户服务趋势：服务从不确定的灰烬中崛起

一位女超级英雄仰望夜空，代表 2023 年客户服务趋势 到 2023 年，客户服务仍将是企业的首要任务，因为组织会采用新技术和方法来改善服务并让客户满意。

不同的看法：客户服务的顶级品牌

《新闻周刊》与 Statista 合作完成的擅长服务的年度公司名单与 ACSI 的非常不同，反映了客户体验的复杂性、个人偏好的范围，当然还有方法论。

有趣的是，保险公司在 2023 年客户服务最佳品牌前 15 名中占据主导地位：

  1. The Hartford：客户服务评分 – 9.96 分（满分 10 分）
  2. Nobu：客户服务评分 – 9.95 分（满分 10 分）
  3. American Fidelity：客户服务评分 – 9.95 分（满分 10 分）
  4. Gerber Life：客户服务评分 – 9.95 分（满分 10 分）
  5. USAA：客户服务评分 – 9.91 分（满分 10 分）
  6. 全国范围内：客户服务评分 – 9.76 分（满分 10 分）
  7. Hoka：客户服务评分 – 9.64 分（满分 10 分）
  8. 瑰丽酒店：客户服务评分 – 9.6 分（满分 10 分）
  9. 华伦天奴：客户服务评分 – 9.59 分（满分 10 分）
  10. SXSW 音乐节：客户服务评分 – 9.58 分（满分 10 分）
  11. 文华东方酒店：客户服务评分 – 9.56 分（满分 10 分）
  12. Guardian：客户服务评分 – 9.54 分（满分 10 分）
  13. Givenchy：客户服务评分 – 9.53 分（满分 10 分）
  14. NextSeed：客户服务评分 – 9.53 分（满分 10 分）
  15. zZounds ：客户服务评分 – 9.52 分（满分 10 分）

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什么是 ASCI，它如何衡量客户满意度？

美国客户满意度指数是衡量美国经济中客户满意度的全国性跨行业指标。

它由密歇根大学罗斯商学院开发，使用稳定的多变量建模系统进行测量，在 1-100 的范围内运行，从而可以对客户体验和客户服务数据进行广泛的时间序列分析。

此外，ASCI 整合了一个因果模型来衡量结果或客户满意度的驱动因素，帮助组织关注客户满意度以改善其整体业务。

ASCI 发现，客户满意度高的公司的消费者支出水平和股票回报率均高于市场水平。 一般来说，更高水平的客户满意度可以预测业务绩效。

信息图列出了出色客户服务体验的要素，包括在客户希望参与的渠道上吸引客户、打破孤岛、使用 AI 自动执行任务以及进行有关客户满意度的调查。

评估最佳客户服务品牌

《新闻周刊》的研究对美国 30,000 名消费者进行了调查，对 166 个类别的零售商和服务提供商进行了评估。

该调查评估了五个核心类别的客户服务：

  1. 沟通质量：衡量服务互动（电子邮件、电话或面对面）是否友好或礼貌
  2. 专业能力：评估所提供信息的质量
  3. 服务范围：衡量客户的期望和要求是否得到满足
  4. 以客户为中心：衡量客户是否感到被认可
  5. 可访问性：评估服务的可用性
客户服务统计

超市、汽车和巧克力——天哪

随着通货膨胀逐渐加剧并给美国家庭带来更大的压力，看到 Trader Joe's 和 HEB（得克萨斯州的主要连锁超市）等超市登上今年最佳客户服务榜单是一件很有趣的事情。

不过，Trader's Joes 以其低成本商品而闻名，而同样以低价闻名的 HEB 因该公司向当地社区提供捐赠和全面经济援助而在德克萨斯州广受欢迎。

汽车是此列表中经常出现的另一个类别。 通货膨胀也影响了汽油价格，这份名单上的许多汽车公司都拥有价格合理、环保的车型，有助于节省汽油价格。 此外，在汽车类别中名列榜首的是丰田和本田的两款车型，这两款车都以使用寿命长和转售价值高而著称。

要想在今年的榜单中名列前茅，公司需要满足消费者的现状：他们资金紧张，希望在购买的商品中节省更多费用。

当然，除非你是一个能带来一点欢乐的品牌，比如好时，登上榜单第 5 位，为消费者提供各种形式的巧克力美食。 消费者是否正在回归生活中更简单的事物和乐趣？

40 年之痛：通胀迫使消费者做出选择，削减开支

一名黑人妇女摆弄住房、汽油和衣服的图标，传达通货膨胀的插图 “嘿 Siri，找便宜的食物。” 由于高通胀迫使购物者勒紧腰带，消费者支出正在减弱。 品牌如何留住客户？

在 2023 年最佳客户服务方面值得注意的未出现

值得注意的是，处于争议中心的品牌在前 15 名客户服务品牌中都没有出现。

例如，社交媒体巨头推特。 该公司被 Elon Musk 收购，他解雇了公司的大部分员工，并继续对 Twitter 的功能进行许多更改，推出了几项功能，但仅在几小时或几天后就将其中一些功能撤回。

亚马逊和 Robinhood 在过去的一年里也都在苦苦挣扎。 亚马逊以其快速便捷的购物和运输而深受喜爱，随着人们回到店内和小型本地企业购物，继续看到围绕反亚马逊方法聚集的时代精神。

另一方面，Robinhood 已帮助数百万人投资个股并建立储备金，而无需顾问或他们的费用。 但诉讼、禁售期和类似产品的破产让许多消费者担心公司的未来，以及他们投入的资金。

亚马逊替代品：如何在线购物，没有电子商务巨头

代表在线市场的三个店面以及为消费者提供丰富选择的概念以及小型零售商获得更大成功的可能性。 亚马逊的在线购物选择正在增加，这为小型零售商提供了接触这个巨头之外的消费者的途径。

十字路口的客户服务

我们不知道今年将走向何方，但可以肯定的是：企业正在大扫除、裁员，改变过去两年的现状。

这些变化如何影响消费者的认知和实际的客户体验还有待观察。

但相信这一点：并不是每个人都会认为这一切都是好事或坏事，那些愿意下最大赌注的公司可能会因此得到最大的支持——或最大的批评。 很可能，他们会看到两者。

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