2024 年最佳客户服务品牌：忽视客户体验，后果自负
已发表: 2024-02-12就最佳客户服务而言，2024 年对于业务成果而言，它真正开始变得最重要。 一项又一项的调查表明，如果遇到糟糕的客户体验或糟糕的客户服务，大约 50% 的消费者会跳槽——而且消费者对他们收到的服务水平或服务感到前所未有的愤怒。
表面上看，优质的客户服务似乎很基础，但在整个组织中大规模实施它通常感觉就像是一个奇迹。 如果做错了，你就会付出高昂的代价：
糟糕的客户服务每年使 3.7 万亿美元的销售额面临风险。
难怪整个团队都致力于解决这个问题，整个公司都致力于帮助解决这个问题，而且年复一年地写着关于如何最好地做到这一点的书籍。
近年来，人工智能突然出现，宣扬其能够改变客户服务并一劳永逸地解决问题。 到目前为止，它还没有兑现承诺。
新的研究表明，人工智能聊天机器人可能存在多么大的偏见，它们会选择在模拟战争游戏中使用暴力，或者推销制造该机器人的公司的产品。 或者，一些人工智能聊天机器人过于同情客户，从而毁掉了公司本身。
所有这些都不是特别以解决方案为导向或客户至上，也无助于解决世界各地客户服务代表的头痛问题。
相反，2024 年最好的客户服务品牌将重点放在服务的基础方面，修复公司的缺陷并调整团队，无论他们使用什么技术。 他们正在使用人工智能来优化（而不是拥有）客户服务。
任何组织的客户服务部门背后的人员决定其是否有效。 这些人和需要帮助的客户之间的互动对公司的品牌和利润产生深远的影响。
“最佳客户服务”排名的方法
Newsweek 和 Statista 的年度客户服务品牌排名调查了 30,000 名美国消费者，根据以下五个评估标准，了解他们获得推荐的可能性：
- 沟通质量：衡量联系（通过电子邮件、电话或面对面）是否友好或礼貌。
- 专业能力：衡量收到的信息的质量以及是否正确且足够详细地回答问题。
- 服务范围：衡量可满足个人期望的各种解决方案。
- 以客户为中心：衡量客户是否感到被认可和重要。
- 可及性：衡量商店或帮助热线的客户服务可用性。
报告中包含的所有品牌都收到了至少 100 条来自美国消费者的评价。
2024 年最佳客户服务品牌
2024 年最佳客户服务品牌在 166 个类别的 724 个品牌中获得了最高的客户服务得分。 一般来说，客户服务是通过让客户“感到高兴”来衡量的。
根据 Newsweek 和 Statista 的消费者调查数据，以下是 2024 年客户服务最佳的 15 个品牌：
- 文华东方酒店，客户服务评分：98.68
- 青柠，客户服务评分：97.43
- 荣耀周期，客户服务评分：96.93
- 自由旅游，客户服务评分：96.71
- 通过，客户服务评分：96.65
- Unum，客户服务得分：96.30
- 华尔道夫酒店，客户服务评分：96.16
- zZounds ，客户服务评分：96.01
- 柏悦酒店，客户服务评分：95.99
- 其中，客户服务评分：95.69
- W 酒店，客户服务评分：95.49
- 多莱坞，客户服务得分：95.46
- 维京游轮，客户服务评分：95.45
- 电森林，客户服务评分：95.43
- Bose，客户服务得分：95.27
这些品牌展示了客户服务趋势和实践，您可以将其融入到自己的服务计划中，以创造满意的客户，无论出现什么问题。
更好的。
快点。
每次都令人惊叹。
推动忠诚度和利润的客户体验从这里开始。
客户服务和客户体验双赢：创造最佳客户服务体验
超过 78% 的千禧一代更喜欢体验而不是实体商品，千禧一代占当今购买人群的最大比例。 因此，毫不奇怪，2024 年排名前 15 的最佳客户服务品牌中有 7 个是本质上提供体验的公司：酒店、游轮、主题公园或音乐节。
如何在客户服务组织内创造“体验”？ 首先，认真对待你的品牌。 与您的品牌团队合作，为您的客户服务团队打造基调和声音，并努力将品牌体验一直带到客户服务渠道。 是的，语气和声音很重要，但颜色、反应类型等也很重要。
例如，您的公司是否有像 Marine Layer 这样的悠闲氛围？ 这会如何改变您对客户的反应方式？ 除了解决任何问题之外，您还能提供更多信息吗——包括对所在地区冲浪的见解或其他与角色相关的信息？
您的首要任务应该始终是解决问题并帮助客户。 但帮助客户不仅仅只是解决问题。 让他们的日子过得更好。
美国客户满意度指数发现，客户满意度高的公司的消费者支出水平和股票回报率均高于市场水平。 一般来说，较高水平的客户满意度可以预测业务绩效。
下面的信息图记录了提供出色客户服务体验的关键要素，其中包括：
- 让客户服务快捷方便
- 跨团队共享数据以取得良好成果
- 尽你所能实现自动化——但请记住——客户想要与人交谈
- 调查然后采取行动
在竞争对手的不足之处加倍努力
对于竞争性行业的品牌来说，比如电动汽车公司 Lime 和拼车公司 Via，脱颖而出的一个好方法是在竞争对手的弱点上加倍努力——无论是在产品上还是在消费者认知上。
对于 Lime 来说，一个重点是盈利能力，这在电动汽车领域似乎是不可能的。 为此，Lime 加倍努力打造自己的踏板车。 这有助于他们提高单位经济效益，同时也使他们能够更好地控制产品，并且可以根据客户的需求进行调整，这是竞争对手无法做到的。
对于 Via Transportation 来说，该公司不仅专注于拼车服务，还为包括市政当局在内的所有可能的客户提供服务。 这为他们赢得了愿意合作改善城市交通的地方政府的信任。
成为一个在客户服务方面表现出色的品牌不仅仅是回答有关问题的聊天、电子邮件或电话。 这是关于倾听这些问题和投诉，然后找出如何在更高层面上解决它们。
客户不满意造成的高昂成本以及数据如何减少客户流失
不满意的客户会通过多种方式让品牌付出代价。 客户反馈和数据分析可以发现痛点并改善客户体验，从而提高客户忠诚度。
深入利基市场并深受喜爱
很难忽视哪个 Wich 和 Dollywood 名列最佳客户服务品牌榜首，但谁不喜欢三明治和 Dolly Parton呢？ 公平地说，世界上有很多三明治店，即使只有一家多莱坞。
是什么让 Which Wich 脱颖而出？ Which Wich 是一个知名的三明治品牌，在美国拥有 168 家分店，在全球拥有 2 家分店。 但地铁肯定可以超越它。 当然，Which Wich 致力于品质，但也致力于三明治。 也就是说，尊重三明治，热爱三明治，让三明治成为节目的明星——以全世界三明治爱好者都能欣赏的方式。
多莉山 (Dollywood) 也是如此，这里的公园以多莉·帕顿 (Dolly Parton) 为主题，在一切可能的事物上洒满多莉 (Dolly) 的乐趣。
我们不要忽视荣耀周期。 该品牌已瞄准了自己的利基市场，创造了一个脱颖而出的受人喜爱的自行车品牌。
2024 年，共同的主题很明确：专注于让自己与众不同的事物并拥抱粉丝群体。 将其传递到您的客户服务渠道，专家可以帮助对产品或体验有类似关心和欣赏水平的客户解决问题。
在这些客户服务渠道中，代表和客户是平等的——互相帮助对方学习并深入了解粉丝圈。
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2024 年 10 个最差客户服务品牌
分析最佳表现者对于模仿什么是一个有用的练习。 同样，查看包装底部可以帮助您了解不该做什么。
客户服务列表的底部充满了互联网服务提供商、约会应用程序、搬家服务和在线爱好商店——这表明细节很重要，而这些组织可能在日常运营中经常忽视它们，导致客户和客户不满意。很多服务问题。
- 灰狗，客户服务得分：74.03
- 图钉，客户服务得分：75.22
- 优势爱好，客户服务得分：75.41
- 超级爱好，客户服务得分：75.74
- SpeedDate，客户服务得分：76.3
- Frontier，客户服务得分：76.35
- 帝国搬家集团，客户服务评分：76.37
- okCupid ，客户服务评分：76.78
- 频谱，客户服务得分：76.93
- 两个人和一辆卡车，客户服务得分：76.96
灰狗似乎几乎把所有事情都搞错了。 该巴士公司糟糕的客户服务涉及几个小时的延误、不明原因的取消、乘客滞留以及向客户发放代金券而不是退款。
最近我一直在穿衣报复：顾客愤怒达到沸点
一项调查显示，对产品和服务的投诉正在增加，沮丧的客户变得更加咄咄逼人。
科技与人文的交汇：2024 年最佳客户服务
由于几乎每个行业都受到经济挑战、不断变化的消费者偏好和糟糕的客户体验的影响，2024 年无疑是企业专注于提供优质客户服务以帮助提高保留率、忠诚度和利润的一年。
随着公司纷纷裁员以转向人工智能，最聪明的品牌正在考虑服务方面的影响：人工智能无法解决客户想要的问题——当他们遇到问题时需要人工帮助。 消费者想要出色的体验； 获胜的品牌将通过技术与人性的战略融合来提供这些。
愿意加倍努力并投资连接运营和业务数据以提供卓越体验的客户服务解决方案的公司将获得长期回报。