最佳 CX 套件：在不牺牲 CX 的情况下保持利润

正如鲍勃·迪伦 (Bob Dylan) 在 70 年代末创造的那样，“他们正在改变时代。”当应用于客户期望变化的速度时，我们在 CX 技术业务中对这首歌再熟悉不过了。

我们知道，提供卓越的客户体验不仅可以培养忠诚的客户，还可以实现更明智的业务决策。

据麦肯锡称，有效组织和管理客户体验的公司可以实现客户满意度提高 20%、销售转化率提高 15%、服务成本降低 30% 以及员工敬业度提高 30%。

今天，当涉及到为客户提供丰富的体验时，企业购买零碎的 CX 解决方案架构的经典方法已被证明是低效、昂贵且复杂的。

就在几年前，CMS Wire 指出，超过三分之一的营销领导者依赖单一供应商套件中的最佳组合。 这种独立的解决方案矩阵导致了一个昂贵的不同解决方案网络，需要跨多个面向客户的应用程序集成孤立的数据。

企业渴望看到其 CX 解决方案投资的回报。 当这种回报没有实现时，由于维护和支持这些系统的业务成本增加，他们只能挨饿。

如今，Forrester 建议公司“优先投资于规范化和扩充来自不同系统和来源的数据以及客户分析和工具。”

新的商业现实：在不牺牲 CX 的情况下削减成本

我们现在生活在一个新的现实中。 在不稳定的经济逆风和迫在眉睫的衰退中，通过收紧预算和削减运营成本来最大化收入增长的企业将是那些在未来处于最佳位置的企业。 然而，最大的挑战是如何在不牺牲客户体验的情况下最大限度地提高运营效率。

据福布斯报道，大多数 CX 领导者认为他们的预算将在 2023 年增加，但脆弱的经济使这些预算面临风险。 CX 团队将不得不事半功倍，并专注于投资回报率最高的项目。

因此，每家公司面临的新现实是：优化您的运营利润率。

世界上还没有一家公司完全掌握它。 但据麦肯锡称，通过将客户体验融入组织及其运营模式，公司可以提供卓越的客户体验并实现切实的业务影响。

我们还知道，CX 购买者不再是 CMO，而是专注于效率、自动化、整合和流程的 CFO，这些都会对底线产生积极影响。

实现这一最佳套件 CX 的重点是：

• 从同类最佳到同类最佳的转变：底层应用程序必须互连以实时为用户和客户旅程提供服务，从而提高业务流程的敏捷性。
• 消除重复流程并简化：降低集成来自多个供应商的拼凑解决方案的成本。
• 行业专长：专注于深层次的行业专业化而非高水平的行业标准
• Top, bottom, & green ：不仅要关注顶线和底线，还要关注绿线的影响。

提供卓越的客户体验不是七朵云的总和，而是通过将 CX 融入整个公司的每个职能领域，组织可以提供无与伦比的个性化客户旅程，从而建立忠诚度和信任。

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实现它：最佳 CX 示例

根据麦肯锡的说法，最好的 CX 方法将以客户为中心嵌入到负责损益 (P&L) 责任的人员的日常决策中，而不是将其外包给一个独立的职能部门。

解决方案应本地连接到企业的云 ERP，直至客户体验的最后一英里，涵盖电子商务、销售、服务和营销——所有这些都采用行业特定的最佳实践。

Forrester 在其 2023 年 CX 报告中以这一点为基础，鼓励企业领导者优先考虑能够降低运营成本的投资，例如文档提取、机器人流程自动化 (RPA) 和代理辅助应用程序。

以下是如何通过最佳 CX 实现运营成功的新现实的几个具体示例：

1. 让它变得人性化：智能代理 (IA) 为在虚拟环境中交互的客户提供更人性化的体验。 通常称为机器人、聊天机器人或数字工作者的 IA，如 ChatGPT 或 Maximus，使用 RPA、数字流程自动化、业务规则、机器学习、自然语言处理和对话式 AI 的组合。
2. 简化协作：通过将 Microsoft Teams 集成到 CX 解决方案中，组织可以更好地协作 - 节省时间和金钱。
3. 满足客户需求：数字渠道必须能够激增以满足客户需求。 纵观 2022 年 Gartner 数字商务魔力象限，SAP Commerce Cloud 是唯一一家连续八年位居顶级象限的供应商。
4. 摒弃笨重、遗留的 CRM ：摆脱输入繁重、输出匮乏的 CRM 环境，转向集成整个 ERP 环境并促进更好的决策制定和实现跨公司愿景的能力的系统。
5. 避免数据和流程重复：与其集成应用程序，不如选择本地架构和连接的供应商。 通过将所有面向客户的接触点的数据集成到一个系统中，企业可以消除重复的数据点和流程。
6. 最大限度地减少功能孤岛：客户体验本质上是跨职能和自上而下的。 将职能孤岛作为主导决策单元可能会优化单个流程和客户接触点，但不会优化端到端的客户旅程。 风险是进行无效的改进，不能完全解决潜在的客户痛点。 （麦肯锡）

在 SAP，我们提供最佳套件和行业驱动的方法来帮助我们的客户提供出色的 CX。 通过将 CX 与应收账款（财务、ERP）和收入增长管理（销售、服务和营销）的交叉点联系起来，公司可以更快地实现价值并降低 TCO。 通过链接前端数据（销售和营销）和后台数据（财务、ERP、商业），企业可以提高追加销售、客户保留率和整体客户生命周期价值。

唯一已知的确定性是变化总是迫在眉睫。 但是，有了正确的基础架构，从前端到后端的深度行业专业化连接，您的公司将节省运营成本，并为下一阶段的增长和变革做好充分准备。