Dynamics 365 for Customer Service：如何使用云改进服务

Dynamics 365 for Customer Service 如何改进您的企业与客户的交互方式，从而使您比竞争对手更好地处理他们的查询和工单？

当我们谈论数字化转型时，首先想到的是什么？

通常，它将是技术解决方案。

无论是机器人流程自动化还是低代码应用程序，商业世界都充斥着每个 SMB 都试图以一种或另一种方式利用的解决方案。

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许多公司正在利用这些技术来提高他们的业务敏捷性并在此过程中变得更有竞争力。

估计有 95% 的企业在实施后报告其流程有所改进。 例如，用于处理数据输入的自动化任务可以让员工将精力集中在需要人工操作的任务上

他们通常通过投资针对组织中常见痛点的解决方案来实现这一点，例如数据孤岛和重复的手动流程。

但改进业务流程是转型的一个方面。

您可能会惊讶地发现，事实上，改善客户体验和满意度是 2020 年北美和欧洲组织数字化转型的首要任务。

我们可以从中得出的结论是，随着企业增加预算和采用业务技术，大多数决策者的首要任务是改善消费者的体验。

Dynamics 365 等 ERP 系统如何改善您的客户服务

企业可以使用企业资源规划来全面了解其运营情况，主要包括财务、人力资源、营销、项目管理和其他核心职能。

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近年来，软件即服务应用程序的兴起促进了 ERP 采用率的显着提高，尤其是在中小型企业中。

ERP 系统比前几年更易于访问，已经或正在考虑实施它们的企业想知道他们可以采取哪些可行的步骤来使用 ERP 应用程序来改进流程。

ERP 系统的主要优势是能够利用流入您组织的所有数据。

当今世界的海量数据催生了“大数据”一词，这是一个致力于分析和解释这些庞大数据集的领域。

超过一半的企业现在将大数据用作其业务决策的核心驱动力，而 90% 的业务专业人士同意大数据和分析是其组织数字计划的关键

ERP 平台可以为您提供的关键数据

因此，您已经开始工作、登录并启动了您的 ERP 系统。

您已经注意到，客户提出的有关特定主题的案例显着增加。

新案例

查看下图以了解新案例仪表板的外观。

它使您可以概览客户在查询中提出的问题、每个主题的数量变化以及每个主题的解决率。

人工智能 (AI) 技术用于识别热门话题和新兴话题，并根据每个话题的数量进行展示。

您还将看到按优先级、渠道（电子邮件、电话、社交媒体、网络）和时间（显示案件一天中的时间趋势）划分的案件细分。

决议

解决方案仪表板向您显示您的案件得到解决的情况。

再次，人工智能用于让您了解哪些主题对解决时间造成最大的积极或消极影响。

它通过智能地评估客户查询的语言并将它们分组到相关主题中来做到这一点。

顾客满意度

最后，我们有客户满意度 (CSAT) 仪表板，它为您提供 CSAT 概览，并使用 AI 将对您的 CSAT 分数影响最大的主题组合在一起。

Dynamics 365 for Customer Service 示例

说了这么多，让我们看一下可以使用 ERP 平台来通知和帮助根据数据做出积极决策的情况。

在本例中，我们谈论的是 Dynamics 365，因为这是我们为客户提供的 ERP 解决方案，因此请记住这一点。

让我们看看如何使用 Dynamics 365 来改善您的客户服务。

情景

您已经注意到，由 ERP 应用程序的 AI分组的一组特定相关问题对您的客户服务绩效产生了重大影响。

例如，关于您的企业退货政策的查询大幅增加。

仔细检查后，您会发现客户经常询问他们还有多长时间可以退货。

问题

这里的问题是，考虑到问题的简单性，这些类型的查询需要花费不成比例的时间来解决。

这将反映在您掌握的分析数据中，这将使您能够查明流程中的瓶颈并清楚地了解需要解决的问题。

现在，通过分析，您可以获得可操作的数据，您可以从中做出有意义的改变。

解决方案

现在您已经获得了所需的信息； 你可以继续解决问题。

在这种需要相对直接的答案的情况下，您可以利用机器人虚拟代理来查明某些类型查询的性质。

这些机器人可以被训练来识别“触发短语”——查询中经常出现的问题——然后，一旦得到确认，就会以最合适的方式与客户互动。

即使您选择不使用机器人，您仍然拥有非常有用的数据，可以用于您和您的员工的利益。

您可以使用根据数据编写的常见问题解答来评估数据并回答耗时的查询。

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使用 ERP 解决方案进行客户服务的优势

使用分析解决这些日常问题是数字化转型对现代企业如此有吸引力的原因。

还要考虑这种解决方案会产生几种连锁效应。

您不仅解决了影响客户服务流程的问题，而且还得到了回报，例如：

• 24/7 客户服务（如果使用机器人）
• 腾出时间从事更需要人情味的工作的员工
• 从不必完成琐碎和耗时的任务中提高道德
• 无需花钱请人执行相对简单的任务，从而降低成本

而且，此外，还有一个额外的动力让您了解在取得成功后您可以改进哪些其他工作流程。

最后一句话

高管和决策者有时会发现自己被数字化转型的复杂性和细化性质所吸引。

但是，正如我们今天所看到的，现代企业中有许多简单的问题可以通过使用技术很容易地解决和解决。

客户服务只是您可以使用 ERP 解决方案收集可操作数据并对流程进行必要更改的业务领域之一。

ERP 系统是现代企业组织结构的重要组成部分，它们帮助中小企业保持竞争力。 通过利用 ERP 平台提供的数据洞察力和分析能力，公司可以降低成本、提高效率并获得更好的客户满意度。

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