Impact 的托管 IT 帮助台：您需要知道的一切

什么是托管 IT 帮助台，为什么需要它？

托管 IT 帮助台是您解决紧急 IT 需求的单一联系点。

当您与托管服务提供商合作时，他们可能会提供远程监控和管理 (RMM) 解决方案，以确保您的 IT 运营平稳运行。

RMM 旨在在问题影响最终用户之前发现问题，但有时问题会从漏洞中溜走，这就是帮助台介入的地方。

在 Impact，我们尽一切努力作为客户现有内部 IT 团队的一部分。

这通常意味着我们会收到任何传统 IT 团队都会收到的相同类型的请求。

IT 帮助台流程

毫不奇怪，决策者在与托管服务提供商合作时犹豫不决的主要原因之一是办公室没有内部员工来解决与 IT 相关的问题。

优质的 MSP 非常熟悉这一问题，这就是为什么他们将提供与典型的内部 IT 支持专业人员同等甚至更好的服务。

以下是从合作伙伴的帮助台获得支持的典型过程的演练。

沟通

发现问题后，您自然希望尽快解决问题。

这意味着，如果您无法及时与您的合作伙伴沟通，那么服务根本就不够好。

为了满足这些需求，您应该能够使用多种沟通渠道，并能够尽快与服务台工作人员（而不是机器人）交谈。

通过我们的服务，客户通常更喜欢使用电子邮件或电话，而我们的聊天机器人提供了进一步的沟通渠道来解决问题。 我们有 120 位支持专家，他们持有我们所有解决方案和技术的 200 多项有效认证。 简而言之，没有什么是我们的支持无法涵盖的。

我们还为我们加入的所有客户实施了一个可点击的图标。 此图标可作为一种即时方式来检索您需要发送给托管 IT 团队的所有必要系统信息。

票务

收到电子邮件后，我们的票务系统会自动生成一张票。

支持工程师将获得工单的所有权并立即开始工作。 将向客户发送一封电子邮件，通知他们已收到他们的请求，并为他们提供一个唯一编号以进行跟踪。

支持工程师审核请求后，他们将通过首选的沟通渠道与客户联系并讨论后续步骤。

如果需要对特定机器进行远程访问，支持工程师将询问联系信息和联系的最佳时间。

当客户要求支持时，我们的一名员工将与他们会面。 我们从不将我们的客户与自动化机器联系起来，只是我们麻省理工学院支持团队的成员。

他们会询问一些基本信息并确认已输入正确的联系信息并记录问题的描述，之后他们将努力尽快解决问题。

解析度

在第一次接触期间，绝大多数问题都可以解决。 这将通过电话或远程协助进行。

在第一阶段无法解决非常少量的问题。 这是因为在这些情况下，我们的一位网络工程师需要现场协助。

在需要现场工程师的情况下，支持工程师将与网络工程师协调安排访问，在交付之前记录直到该点的每一步。

外包 IT 帮助台的好处

• 成本：外包的主要好处之一是节省不必要的开支。 全职内部 IT 支持人员的薪水可以很快增加。
• 效率： MSP 通常被 SMB 雇用，因为它们简化了组织的网络维护，并允许现有 IT 人员处理与业务相关的项目。 托管 IT 提供商的服务台方面对此至关重要 - 您的合作伙伴可以为您处理，而不是内部 IT 人员扑灭火灾。
• 工作时间：许多 MSP 将提供 24/7 全天候服务台来支持他们的客户。 对于拥有内部员工的企业，他们将更习惯于在工作周内上午 9 点至下午 5 点提供支持。
• 可用性：拥有内部团队的中小型企业通常拥有少量 IT 支持人员，其中许多只有一名员工支持 IT 需求。 这导致不堪重负的 IT 和工作人员不得不等待轮到他们才能获得帮助。
• 专业化：质量 MSP 将针对他们使用的所有解决方案进行适当的认证。 拥有丰富的人才，他们几乎全面专注于技术的各个方面。 对于小型的内部团队来说，获得相同水平的知识和认证是很困难的。

将 IT 帮助台保留在内部的好处

• 熟悉度：将帮助台保留在内部的主要优势在于，您的内部 IT 将有一名熟悉 IT 工作的员工，这可能是一个很大的优势。
• 必要性：对于没有大量员工的小型企业，对 IT 支持的需求可能有限。 在这些情况下，将您的支持保持在内部并将支出保持在最低水平可能更具有财务意义。
• 组建团队：如果您的 IT 团队很小甚至根本不存在，那么为您的企业聘请内部 IT 支持人员是有意义的。 如果您的公司有足够的增长，您可以扩展您的团队或外包您的支持，让他们承担更多与业务相关的项目。

外卖

• 外包服务台最适合需要广泛支持的中小型企业，而无需增加雇用更多内部 IT 的费用
• 您的托管服务合作伙伴的解决流程应从头开始设计为与传统的内部支持相同或更快
• 请确保，如果您使用的是外包 IT 帮助台，您的合作伙伴已采取一切措施确保您作为客户可以接受您的体验

Impact 的支持帮助台旨在尽快解决客户问题。 每个给我们的支持团队打电话或发电子邮件的客户都是我们的首要任务。 我们的 120 位强大的支持专家持有 200 多项有效认证——如果出现问题，我们拥有丰富的知识和人力来解决它。 在此处查看我们的支持服务、常见问题解答以及奖项和认证。