在危机中拥有主动的客户体验

已发表: 2020-05-22

积极主动的客户体验对组织来说是积极的,这是理所当然的。

我们都知道它的重要性,一个成功的企业将开发一个有效地满足客户需求的系统。

优先考虑并有效管理客户体验的公司在 2019 年显着超过其最高业务目标的可能性是同行的 3 倍

当然,这是在正常情况下。 在危机期间它如何变化? 在这样的时期拥有积极主动的客户体验意味着什么?

今天,我们将看看在危机时期,客户体验的业务方法如何转变,为什么它很重要,以及中小型企业可以采用哪些流程来帮助调整以满足这些需求。

客户需求正在发生变化

当前的大流行彻底颠覆了企业开展工作的方式——让员工集体在家工作,并不得不应对全球供应链的重大中断。

人们对自己的短期和长期未来感到焦虑,在这种情况下,他们会向供应商或合作伙伴寻求支持和保证。

CX 领导者表示,CX 推动了超过三分之二的客户忠诚度,其品牌和价格的综合表现优于

虽然在决策方面我们倾向于认为自己是完全理性的,但事实要微妙得多——情感需求也很重要,客户将涌向那些专注于获得更多金钱的组织。

全球 42% 的消费者愿意为友好、热情的体验支付更多费用。 在美国客户中,65% 的人认为积极的品牌体验比出色的广告更有影响力

消费者现在需要支持、指导,并知道您将在那里帮助他们度过当前的危机。

最重要的是,客户有很长的记忆——他们会记得企业是否对发送普通折扣更感兴趣,而不是主动询问他们的情况。 至关重要的是,公司要及时传达信息并对客户的感受保持敏感。

CX 上的信息图像是双方的首要任务

您如何帮助您的客户?

尽管绝大多数组织都受到了大流行的伤害,但少数组织却获得了巨大的利润——Zoom 可能是最好的例子之一。

然而,我们中的大多数人都在努力以最好的方式来处理它——尽可能降低成本并最大限度地提高销售额。

这也意味着不仅要寻找新的垂直销售领域,还要确保现有或回头客拥有他们需要的一切。

组织应该问自己是否尽可能地满足客户的需求。

他们是如何受到影响的?

危机对您的客户有什么影响? 如果您不了解他们的具体情况,很难知道您将如何接近他们以及您将使用什么消息。

使用您可以利用的数据。 他们从事什么行业? 是不是比其他人受到的影响更大?

他们是需要在不久的将来缩减支持的零售企业,还是需要产品供应帮助的教育机构? 也许您是一家在线零售商,需要转向为您的客户提供他们需要的另一种产品。

答案可能很简单,例如支持消息或全新产品,但只有密切关注客户群以了解他们的需求,您才会知道。

利用数字技术

我们最近发布了一篇博客,探讨了 ERP 如何帮助企业显着改善他们的票务解决方案和客户服务。

相关文章:Dynamics 365:如何使用云改善您的客户服务

它不是在当前危机中写的,而是与组织在更正常情况下的斗争有关。

然而,使用这样的工具来获得积极的客户体验的相关性从未如此明显。

客户体验数字化信息图

公司支持团队正被来自各个角度的大量问题和疑问所淹没,无人羡慕。

根据 Intercom 的数据,近一半 (47%) 的支持团队报告说,自疫情爆发以来,入境数量有所增加,平均比正常数量高出 51%

增加的数量正在影响所有类型的企业。 54% 的 B2B 支持团队和 45% 的 B2C 支持团队的业务量都在增加。

简而言之,无论您是 B2B 还是 B2C,都有很多事情要做,如果您没有可用的所有工具,您将很难处理这些新涌入的支持票.

强烈考虑购买带有客户服务元素的 ERP,以支持您的客户服务工作——作为其使用示例; 它可以为您提供最常见问题的数据以及您花费多少时间来处理这些问题。

如果有特定的查询占用了您过多的时间,您可以清楚地推断出它们并创建一个常见问题解答页面来重定向您的客户。

积极主动的客户体验让您有机会找出常见问题并尽快解决这些问题,而在这些客户现在就想得到答案的时候。

维护您的通信

既然您了解了客户的需求和顾虑,并且有一种有效的方式与他们打交道,那么您必须保持积极的沟通并继续建立这种关系。

在危机中,客户通常会希望对几件大事得到保证,最有可能的是:

  • 您现在是否能够继续向客户提供您的产品或服务?
  • 危机结束后你能交付吗?
  • 你能在这个时候支持他们和他们的困难吗?

当然,大部分问题将在发现他们需求的早期阶段得到解决,但从长远来看呢?

保持沟通并与您的信息保持一致非常重要。

在焦虑加剧的时期,如果您在第一周检查中小型企业主并从那时起只听到无线电静默,他们将不会感到高兴。

关于为什么客户会忠于关心的品牌的信息图片

社交媒体渠道

66% 的消费者使用三个或更多的沟通渠道联系品牌的客户服务

也许您喜欢您的业务的社交媒体方面,或者您认为这是一项累人的家务活。 无论哪种方式,它都是任何现代客户外展战略的重要组成部分。

使用 Twitter 发布客户可能需要了解的任何瞬息万变的情况的更新,并在您的 LinkedIn 和 Facebook 个人资料上保持活跃状态​​,让他们知道您仍然在他们身边。

在客户觉得需要填写支持票之前,使用社交媒体作为一种工具来消除焦虑; 在你的信息中表现出同情心。

最重要的是; 在社交媒体上缓和您的传统营销活动,保持热情,并意识到客户在需要时需要朋友。

底线

危机来临时,人人皆输; 企业和客户一样。

在当前的危机消退后,就像远程工作等生活的其他方面一样,客户服务不太可能恢复正常,如果没有别的原因,因为该国几乎所有企业都必须采取他们可以(并且应该)采取的措施) 保持原位。

在此期间,中小企业最重要的收获是:

  • 理解并体谅客户的烦恼和担忧——许多企业一直在采取“我们都在一起”的方法
  • 充分利用技术,让它帮助您建立一个简化的系统,以尽可能快的方式与客户打交道
  • 但不要忘记与他们保持人际关系——继续与客户互动; 让他们知道你会在他们身边,并以积极的方式减少他们的焦虑

在这场特殊的危机结束很久之后,企业应该保持他们现在正在实施的许多做法。

现在,在困难时期以积极主动的客户体验来照顾客户的组织将在船舶稳定下来并且我们走出另一边时被铭记和奖励。

在 2020 年,企业必须使用数字工具来改进他们的流程,无论是用于分析以改善客户体验的 ERP,还是简化仓库任务的手机应用程序,云技术都适用于任何事情。

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