如何制定有效的品牌声誉管理策略

声誉不是一蹴而就的，但它们可以瞬间改变——尤其是在今天。 虽然传统媒体、公共关系和广告长期以来一直在塑造品牌声誉，但在社交媒体时代，评论、评论和客户之间的对话已经彻底改变了游戏规则。 为了跟上步伐，许多公司都在投资品牌声誉管理。

什么是在线声誉管理？

在线声誉管理 (ORM) 是公司试图控制和改善其品牌被他人感知的过程。 这可以在内部完成，也可以通过聘请外部公司来完成。 声誉管理现在在商业战略中发挥着关键作用，研究表明，如果公司有正面评价，四分之三的消费者会更信任一家公司。

此外，公司不得不经受无数社交媒体的恐怖故事（以极大的代价损害他们的声誉和底线）。 这些因素结合起来，将品牌声誉管理变成了大生意。

管理品牌声誉的 PESO 模型

PESO 模型由营销和公共关系博客Spin Sucks的 Gini Dietrich 开发，确定了有助于在当今数字环境中建立品牌标识和权威的四种媒体类型。 该模式已在品牌管理和营销行业广泛流行。 它不仅显示了每个通道如何独立工作，而且还显示了它们如何与模型中的其他通道一起工作。

资料来源：自旋糟透了

以下是有关 PESO 模型中的四种媒体的一些附加信息。

付费媒体

付费媒体是公司付费的营销方式。 虽然这过去严格包括电视、广播和印刷等传统媒体，但今天它主要关注数字媒体，如 PPC 广告、社交媒体广告和搜索引擎营销 (SEM)

赢得媒体

赢得媒体可能更广为人知的是宣传。 这种类型的免费媒体不是付费的，而是公司的行为“赢得”了他们这种关注（无论好坏）。 这通常以新闻报道或报道的形式出现，或者通过在线故事中的提及和链接出现。

共享媒体

共享媒体是跨社交媒体共享的内容。 其中大部分是用户生成的内容 (USG)，包括各种在线平台的用户发布的有关公司或其产品的图像、视频和文本（例如评论）。 共享媒体还描述了在多个所有者之间共享的内容（例如，联合品牌和搭售）。

自有媒体

自有媒体是由品牌控制的任何内容，例如网站、博客和社交媒体渠道。 企业拥有的媒体渠道越多，其数字营销足迹就越大，这意味着接触和影响消费者的能力越大。

如下图所示的 PESO 模型已在品牌管理和营销行业广泛流行。 它不仅显示了每个通道如何独立工作，而且还显示了它们如何与模型中的其他通道一起工作。

为什么在线品牌声誉管理很重要

在不远的过去，人们对公司的看法通常必须通过口耳相传（即人与人之间的实际对话）。 今天，由于社交媒体，意见传播的速度比以往任何时候都快，并接触到更多的受众。 虽然积极的信息可以提升品牌，但消极的信息可能是公关的噩梦。 随着人们可以自由发布他们想要的内容，公司可能会失去对品牌声誉的控制。

“你可以通过建立域名和创建内容，尽你所能来提高你在谷歌或雅虎等标准搜索引擎上的声誉。 然而，社交媒体是无法控制的，”纽约提供全方位服务的公共关系和传播机构HeraldPR的总裁兼合伙人 Juda Engelmayer 说。 “人们可以发布任何他们想要的推文，或者他们可以去 Yelp 或 Facebook 发布关于糟糕体验的帖子。 这会对搜索引擎产生巨大影响。”

虽然公司可以控制其 Google 搜索排名，但它无法控制可能在社交媒体上对其品牌发表负面评论的个人。 这就是为什么在线声誉管理至关重要的原因。 支持这一说法的研究表明，大多数数字营销人员 ( 54% ) 认为 ORM 对于他们公司的成功“非常必要”。

当然，监控社交媒体并不是 ORM 的唯一组成部分。 它还涉及制定如何与消费者互动的策略，如何激发围绕品牌的对话，如何在网上定位品牌，以及创建什么内容来吸引人们。

10 个在线声誉管理最佳实践

在了解数字营销方面，企业家、网络影响者和《纽约时报》畅销书作家尼尔·帕特尔位居榜首。 他创建了 10 条在线声誉管理诫命，我们在下面列出了这些诫命以及更多详细信息。

1. 受到尊重

信任是一种难以获得的易腐资产。 要构建它，您不仅需要与消费者互动和互动，还需要免费提供有价值的内容和知识，以便人们可以与您的公司建立更深层次的情感联系。

2. 变得彻底透明

透明度意味着允许员工公开谈论产品和服务，诚实地回答客户问题，征求客户反馈，而不是隐瞒批评——而是公开处理。

3.监控他们对你的评价

提醒不仅可以让您知道您的品牌何时被提及，让您在评论是否定的情况下做出回应，还可以带来业务。 如今，许多人在评估是否向您购买时会在社交媒体上提问。 现在是加入您的解决方案的好时机。

4. 快速而有礼貌地做出反应

有些投诉很容易解决。 其他人可能需要思考和研究。 但是，您应该始终快速响应。 一个简单的“我们正在解决这个问题，并会尽快回复您”比提供更多信息的延迟回复要好。

5.解决批评

当你把自己放在社交媒体上时，你一定会遇到批评。 你如何回应它是建立品牌声誉的关键。 初创公司强调了五种回应在线批评的方式，例如：

• 取笑自己（自嘲表示谦虚）
• 开玩笑地驳斥批评（客户错了，所以你会想驳斥它——但要以一种轻松的方式，以免进一步激怒他们）
• 过于亲切（这会让人们感到被倾听，如果他们只是在拖钓，会使他们无效）
• 轻视情况（只要您提供解决方案，这可以突出您的个性）
• 承认、道歉并提出要约（可能是您最安全的最佳选择）。

当然，您选择的策略取决于具体情况，因此我们建议您查看他们的博客。

6. 像对待名片一样对待您的 Google Page 1

第一印象很重要，人们倾向于通过封面来判断书籍。 如果负面评论和诸如“诈骗”或“敲诈”之类的词在搜索的第一页与您的品牌相关联，这可能是一个需要认真清理的大问题（稍后会详细介绍）。

7.了解你的批评者

批评是一个学习的机会，尤其是来自消费者的批评。 通过听取批评者的意见，您可能能够找到改进产品或服务、改进营销信息、改变制造流程等的方法。 所有这些都有助于建立您的品牌和底线。

8. 攻击你的非法攻击者

是的，网上有言论自由的权利，但有时诽谤性语言、虚假信息和威胁性语言可能太过分了。 在这些极端情况下，您可能需要寻求法律顾问并进行网络调查。

9. 从错误中学习

错误是学习的垫脚石，所以在你犯了一个错误之后，请确保以后不要重蹈覆辙。 例如，一些公司只是将社交媒体职责交给年轻的实习生（毕竟，他们会理解这些东西）。 多年来，这导致了许多社交媒体失态。 然后，公司将时间和金钱花在损害控制上。 经验教训：聘请了解您品牌的经验丰富的社交媒体专家！

10. 必要时寻求帮助

如果您的在线声誉管理工作不足以保护或恢复您的品牌形象，您可以选择寻求外部 ORM 专业人士的帮助。

电子商务企业的 6 个在线声誉管理技巧

准备好开发电子商务品牌并开始您的 ORM 战略了吗？ 以下是您首先要做的一些事情！

1.审核您的公司名称

在开始之前，重要的是要评估您公司的现有情况。 谷歌你的公司名称（可能还有公司内部的关键人物，比如 CEO），然后查看前几页的结果。

为了开始培养位置品牌声誉，您需要知道您面临的挑战！ 您可能需要执行一些激进的 SEO（创建好的内容以超过坏的内容）或咨询法律专家以删除虚假信息。

2. 申领您的在线空间

您公司拥有的每个域名都可以帮助缓冲负面结果，将负面项目从 Google 搜索的第 1 页（这通常是大多数人的搜索停止的地方）中剔除。 因此，请在 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Pinterest、TikTok、Google+、Snapchat、Tumblr 等上设置帐户。根据您的业务，您需要在 Meetup、Quora 等专业网络网站上为网络资产打造品牌形象， Yelp 和 BBB。

不用担心，您不必使用所有这些配置文件，您只是不希望其他人使用它们。 没有什么比发现您的名字被盗更令人沮丧的了，没有什么比有人使用您的名字在社交媒体上发布煽动性或令人尴尬的内容更糟糕的了。

3. 建立您的数字品牌

很有可能，您已经在线下为您的品牌建立了个性（声音、语气、风格、图像、颜色）。 这需要延续到数字领域，以便消费者在所有渠道中识别您的品牌（查看我们最近的博客建立忠诚追随者的电子商务品牌指南了解更多信息）。

4. 建立在线形象

首先，制定一个定期发布计划，让您在所有社交媒体网络上保持活跃，并在博客上创建积极的内容。 然后，决定要发布的内容类型。 创建各种内容以保持新鲜感。 根据您的行业和产品/服务，您可能会考虑：

• 操作方法视频
• 提示
• 测验
• 你可知道？
• 引人入胜的图像
• 公司新闻
• 产品信息/演示

此外，请务必分享您感兴趣的其他帖子或故事； 随着时间的推移，其他公司将开始分享您的帖子。 这是双赢的！

5. 与您的客户互动

我们已经对此进行了很多讨论，但无论怎么强调都不为过：与您的客户互动。 今天的消费者希望感受到与他们购买的品牌的联系，他们喜欢听到自己的声音。 通过与他们互动，您可以帮助他们保持客户身份，并且您知道他们在说什么：获得新客户的成本是维持现有客户的五倍。

因此，当客户有积极的话要说时，要感谢他们，并将他们的批评铭记在心，并以深思熟虑的方式做出回应（然后兑现任何承诺）。 当然，请理解您无疑会遇到没有合法投诉的巨魔。 相反，他们会发布旨在让你振作起来的贬义或煽动性信息。 我们的忠告：不要喂巨魔。 你最终可能会说一些对你的品牌影响不佳的话，所以最好忽略它们，当他们看到你没有上钩时，它们最终会消失。

6. 设置警报

设置像Google Alerts这样的监控帐户可以让您密切关注与您的品牌相关的任何对话，让您知道它在搜索结果中出现的那一刻。 这使您可以及时回复负面内容，这对于搜索您的品牌的人来说看起来不错（甚至可能导致负面评论被删除）。

您还可以监控与您的行业或产品相关的关键字或主题； 有时，人们可能会发布问题，如果您是第一个回复的，这看起来不错，可以为您赢得新业务。

7. 创建或雇用团队

在线声誉管理和社交媒体本身不应该由实习生或不熟悉媒体的人来处理。 相反，根据您的业务规模，应该组建一个可以制定战略、参与监控、创建帖子和内容等的团队。

当然，您可能没有人力或时间来进行这样的工作。 毕竟，要在这方面取得成功，这是一份值得全神贯注的全职工作。 在这种情况下，请考虑聘请外部 ORM 公司来帮助管理您的在线角色。 训练有素的专业人员将能够更好地处理删除负面内容的更多技术方面的问题，并可以减轻监控内容和发布新内容的时间浪费。

立即开始创建您的在线声誉管理策略

仅在美国，预计 2023 年将有3 亿在线购物者。其中超过90%的人在购买前阅读了在线评论。 不仅如此， 2.44 亿美国人使用社交媒体，他们关注人们对您品牌的评价。 因此，在线声誉管理不能再被忽视或降级为一个小项目。 为了保护您的声誉并留住（和获得）客户，品牌声誉管理对于您的电子商务业务来说是必不可少的。