商业信誉管理：为何如此重要以及如何实施

已发表: 2022-10-08

您是否知道 91% 的人会定期阅读在线评论？此外，84% 的人对他们的信任程度不亚于朋友的口碑推荐？

更重要的是，高达 68% 的客户仅在六次或更少的评论后就对一家公司做出了决定。显然，贵公司的在线声誉很重要。

但是，如果您一直忽略在线声誉管理 (ORM)，那么您并不孤单。今天的许多企业主在其在线品牌形象方面行动迟缓。哎呀，即使是大品牌也会受到重创。

除了 Yelp 和谷歌，还有更多的风险

考虑一下联合航空公司在一名乘客被拖下飞机的视频浮出水面并在网上疯传后所面临的强烈反对。谈论公关噩梦！曼联完全没有为随之而来的媒体狂热做好准备，只会让事情变得更糟。

这一切有什么意义？在声誉管理策略方面，不计划就是计划失败。

许多企业关注谷歌和 Yelp 评论中所说的内容，但您的在线声誉远不止这两个渠道。

更重要的是，由于技术的出现，差评和投诉现在可以比光速传播得更快。除了差评之外，公司还必须担心推文、Facebook 帖子、负面博客帖子、视频等等。

那么，公司该怎么办？首先，承认数字商业声誉的重要性，不要试图忽视不可避免的事情。

毕竟，任何为公众服务或销售产品的公司都会在某个时候遇到不满意的客户。

您是要让这种不可避免的失控迅速发展成一个有能力摧毁您公司的海妖级问题，还是要提前采取主动，以便准备好度过难关？

换句话说，您不能选择退出声誉管理。所以，不要再躲着它，准备好为不受天气影响的声誉奠定基础。在此过程中，您可以使用一些公关策略来提升您的品牌形象。

这不仅仅是关于您的公司

当您拥有一家公司时，无论您是否愿意，您都会担任一个高调的职位。在某些情况下，您的个人声誉和形象甚至可能与您公司的品牌密不可分。

你如何避免这样的审查？在岩石下爬行肯定不会奏效。事实上，缺乏在线形象代表了您在未来“偷偷摸摸”的数字诽谤中的头号漏洞。

同样，答案仍然是拥有积极主动的在线形象。对隐私的追求不再是避免社交媒体渠道和其他形式的在线关注的充分理由。事实上，这样的做法会让你成为一只坐鸭。

因此，请停止在线与您的观众互动不足。走出隐藏并建立强大的互联网存在。您今天开始建设的积极基础设施将在未来带来巨大的红利。

停止不当处理社交媒体

一些企业主在网上说的话真是令人惊讶。尤其是在回应负面评论的时候。

与在线互动不足一样糟糕的是，冒犯、自命不凡、粗鲁、不屑一顾或愤怒的表现甚至更糟。你不仅看起来像个小丑，而且潜在客户也不会被逗乐，也不会对你的产品感兴趣。

为什么企业主和企业家有时会在互联网上表现得自负或愚蠢？因为他们在公司中有着深厚的利益，他们可能会认为差评类似于人身攻击。

但是，有更好的方法来处理负面评论和投诉。让我们来看看实际有效的策略。

当涉及到 ORM 时，我们的史前直觉失败了

在史前时期，在被剑齿虎或洞熊打得措手不及时，活在洞穴中的人类有三种选择：战斗、逃跑或冻结。

虽然这些反应是在我们的 DNA 中仍然存在的近亲倾向，但在 ORM 方面它们对您几乎没有什么好处。在上面列出的三个中，绝大多数企业主在谈到在线批评时都僵住了。

他们忽略了与他们感知品牌的方式不一致的客户意见。他们甚至可能把头埋在沙子里，这对鸵鸟也没有好处。他们也可能试图隐藏评论。

这些都是对客户投诉的非常糟糕的反应。为什么？因为当涉及到客户问题时，它们会让您的品牌显得僵化和漠不关心。

还记得那句古老的格言，“客户永远是对的吗？” 坐视差评或投诉而不做任何事情会发出明确的信息，即在贵公司的书中，客户甚至不值得回应。

“逃跑”或积极避免提及您的品牌和客户评论仍然是另一个明确的禁忌。如果你不知道人们在网上对你的品牌有什么看法，那么你怎么可能开始管理你的声誉呢？

至于与客户打架，很少有行动会破坏您公司的声誉。

即使你是对的，你仍然会输。您会被视为客户无法信任的混蛋，并且会不惜一切代价避免与之建立关系。

停止拖延并开始弥补

那么，在与心怀不满的客户打交道并维护您宝贵的商业声誉时，您应该如何进行呢？首先要设身处地为客户着想。

假设你刚买了一双很棒的运动鞋。你爱他们并赞美他们，直到大约三周后鞋底开始从左侧鞋底脱落。

因此，您可以在线联系公司，让他们知道问题所在，并让公司有机会为事件做出弥补。您可以通过 Twitter 或公司运行的常见问题解答页面执行此操作。接下来应该发生什么？

他们应该不理你吗？删除您的评论并关闭他们的社交和网页？他们是否应该因为不知道如何正确穿鞋而在网上恶毒地斥责和贬低您？

让我们在这里和现在同意这些都是不可接受的反应。特别是因为你最初喜欢这个品牌，积极评价它，只是想“解决”由错误工艺造成的问题。

更好的方法

更好的方法是什么？始终假设您的客户是正确的。考虑他们的反馈，无论是正面的还是负面的，作为更好地了解他们和他们的需求的机会。

查看任何说服力的评论和评论，以更好地磨练贵公司的客户体验、产品和服务。

此外，利用这个空间为他们遇到的问题真诚地道歉，并提供一种弥补的方法。

使用负面在线反馈作为建立信任和信誉的机会

如果您的客户足够关心为您提供反馈，那么您应该足够关心以做出回应。毕竟，我们生活在一个时间紧迫的世界里，我们每个人的最后一件事就是一天中有足够的时间。

您对社交媒体上的批评的回应可以简单地理解为：“嘿！我们看到了您的评论，并希望为您提供帮助！你能在@_________ 给我们发 DM 开始吗？”

这不仅为积极的社交媒体客户服务成果铺平了道路，而且还让其他客户知道您的品牌在乎。

化消极为积极

当您将负面反馈视为与客户建立联系并建立信任的机会时，您将获胜。

信誉是通过经验赢得的，因此请始终努力使您的客户对您的品牌的体验与众不同。即使在产品故障或客户服务失望的情况下。

向您的客户展示您已经看到他们的反馈、认真对待并正在努力缓解问题，这将使您的在线声誉飙升。您的品牌将赢得关怀、责任和创新的声誉。

伟大的品牌通过将负面变为正面来建立自己的声誉。通过有效的 ORM 做同样的事情，您将享受到更高的品牌忠诚度和与客户的整体融洽关系。

帮助您的品牌更好听的工具

有没有看过一个角色把耳朵贴在铁路线上的西方电影？这背后的物理原理是在听到火车在空中发出的任何实际“噪音”之前，就“感受”到火车接近时的振动。

也许牛仔是一个垂死的品种，西方电影已经过时，但一个核心真理仍然存在。您需要将耳朵贴在互联网版本的铁路线上并开始聆听。

首先设置 Google 快讯。这样，您就可以让 Google 为您完成工作。每当您的品牌被提及时，它都会向您发送通知。

您还应该考虑投资在线品牌监控工具，例如 Mention。当人们谈论您的品牌、产品和服务时，提及让您知道发生了什么。

该工具与 Google 快讯相结合，可让您全面了解您的品牌声誉是如何形成的。这样，您就可以开始工作，消除消极情绪并提升您的声誉。

您对品牌的看法

有时我们过于关注外部评论和评论，以至于忘记考虑我们通过内容发送的信息。当涉及到你的品牌代表时，你对你的公司和产品的评价会对你产生巨大的影响。

这意味着确保您发布的所有内容在相关性、相关性和受众匹配方面都通过了测试。

密切关注您通过社交媒体、博客、网站和其他渠道所说的话。还要注意流行词和主题标签。

在使用它们之前，请研究它们的来源，以确保它们符合您的品牌价值观和使命。如有疑问，请不要使用它们。就是这么简单。

事实证明，从毁坏的在线声誉中恢复比一开始就建立积极的声誉要困难得多。在用新内容淹没目标受众之前，请谨慎、直觉和敏感地了解目标受众的需求。

写博客时不要懈怠

当然，因为发布内容需要深思熟虑，这意味着避免它是一个巨大的错误。您的品牌需要一个博客。像 ORM 一样，它不再是一种选择。

博客不仅对本地 SEO 有帮助，而且当你不得不面对一个愤怒的、无拘无束的客户时，它还能为你提供主场优势。

一个可靠的 SEO 策略将帮助您公司的内容超越讨厌的投诉和评论。它还为您提供了一个地方，可以建设性地回应公开的敌意甚至诽谤。

因为许多本地企业还没有开始写博客，所以如果做得好，您的博客将具有坚实的优势。毕竟，你打盹，你就输了。

一致的博客将使您的公司在搜索排名方面名列前茅。它还将为您提供一种赢得客户信任和尊重的方法。

投资商业信誉管理

如您所见，商业信誉管理是提升品牌可信度和可信度的最重要方面之一。由于 ORM 不再是一种选择，是时候采取主动了。

当然，有效的声誉管理是一项全职工作。它很快就会变得棘手和复杂，而且可能并不是你最初创业的动力。所以，帮自己一个忙，把它留给专家。

投资于您的 ORM，并获得一支由内而外了解声誉管理策略的专家团队。然后，坐下来看着你的销售额和品牌忠诚度飙升。