聊天机器人技术：未来正在变得（也许有点）真实

无论好坏，聊天机器人技术是现代营销人员最重要的工具之一。

在全球大流行期间，由于大多数人被隔离在家中，聊天机器人作为快速、高效和亲自吸引大量客户的工具，真正取得了长足的进步，同时也满足了他们的基本服务和支持需求。

根据 Drift 和 Heinz Marketing 的 2021 年会话营销状况报告，80% 的公司现在定期使用人工智能 (AI) 驱动的会话营销工具。

研究发现，在那些还没有聊天机器人的人中，近 75% 的人说他们想要它们。

改进空间：当今的聊天机器人技术

所有行业的企业都使用人工智能和聊天机器人。 主要用例包括：

1. 提供 24×7 客户支持
2. 领先一代
3. 收集客户反馈
4. 跟踪货物
5. 管理退款

就消费者而言，他们对聊天机器人又爱又恨。 一方面，研究表明，他们在与品牌的初始互动中更喜欢自助服务。 他们也很高兴能够在电话支持线上无需烦人的等待就能回答他们的基本问题。

另一方面，调查显示，当聊天机器人卡住、不知道下一步该做什么或不够聪明，无法为有关产品的基本问题提供智能答案时，消费者会变得烦躁。

我有没有提到我讨厌聊天机器人？ pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

——米切尔·巴维克（@mitchbarwick），2019 年 3 月 29 日

虽然聊天机器人技术最近取得了相当大的进步，但未来几年它可能会经历更剧烈的变化。

更健谈……太人性化了？

人们对聊天机器人的主要烦恼之一是，它们仍然像新手推销员从剧本中阅读或机器人太努力地听起来像人类一样与我们交谈。 然而，这不会持续很长时间。

亚马逊、谷歌、微软和 SAP 等主要技术供应商正在大力投资研发人工智能驱动的自然语言处理 (NLP) 功能，使聊天机器人能够更流畅地与人互动。

将来，没有人会怀疑他们是在与人类还是机器人交流，因为这无关紧要。 这些机器人将是非常棒的对话者，以至于它们看起来就像真实的东西一样人性化。

这并不意味着每个人都会快乐。 AI 伦理学家担心 AI 和 NLP 技术可能正朝着成为人类的方向发展太快——从字面上看。

事实上，谷歌最近解雇了为其责任 AI 组织工作的工程师 Blake Lemoine，此前他声称该公司未发布的 LaMDA（对话应用程序语言模型）技术已经具备感知能力和自我意识。

解雇引发了关于是否需要监控人工智能技术以防止其达到类似于终结者电影系列中的天网的意识水平的持续争论。

人工智能进步，更智能的聊天机器人

随着人工智能技术的不断发展，改进的算法以及对清洁数据的扩展访问和使用将使其能够以更快的速度获得更精确的见解和智能建议。 这些功能可能会通过聊天机器人无缝地交付给消费者和工作人员，就像 Alexa 或 Siri 目前提供每日天气预报和电影时间一样。

有人认为，人工智能背后的智能正在以比著名的摩尔定律更快的速度发展，摩尔定律以英特尔的戈登摩尔命名，他在 1965 年基本上预测计算机微处理器的功率将每两年翻一番。

一些科学家甚至认为，“人类级别的机器智能”在 45 年内有 50% 的几率发生，9 年内有 10% 的几率发生。

对于营销人员来说，这表明聊天机器人最终将能够推动比今天可能的更多的个人和看似真实的参与和互动。

例如，实时筛选客户可能变得更加可行。 24/7 全天候在全球范围内吸引买家可能会更容易。 通过数字礼宾服务回答呼叫中心的票会更有效率，因为机器人将更加智能。

适应移动消费者

虽然营销聊天机器人继续在他们的个人电脑和平板电脑上与大量客户建立联系，但移动技术将成为人工智能未来的发展方向。 智能手机处理能力的提高加上聊天机器人应用程序流量的增加很可能会实现这一点。

与此同时，与使用台式机相比，世界上大部分地区——以及年轻人——更有可能通过智能手机购物和上网。 因此，观察人士表示，随着时间的推移，聊天机器人应用程序将适应移动设备的小屏幕和外形尺寸。

在某些情况下，它们将与其他移动应用程序协同工作，例如翻译、面部和手势识别以及视频程序。 在其他情况下，它们将取代多余的移动工具和功能。

营销人员的底线是，人工智能驱动的聊天机器人今天可能很有价值，明天它们会更有价值。 但随着如此多的变化正在发生，不断观察、评估和调整以实施客户期望和需要的技术至关重要。