聊天机器人：品牌未来的智能解决方案

企业必须保证他们的品牌在当今竞争激烈的市场中为客户提供独特的体验。 客户可能会使用聊天机器人在互联网上与您的品牌互动，以获取产品或服务信息和推荐。 所有这一切同时避免了诸如搁置或从一个部门转移到另一个部门等乏味的职责。

客户将更快地收到信息，从而增加销售额并改善与您公司的整体互动。 聊天机器人是一种快速有效的方式来改善您的品牌体验并帮助您的公司。

拥有积极的品牌体验意味着什么？

这是一种体验式营销，在这种营销方式中，公司会制造一套全面的环境来影响客户的看法。 公司试图通过消费者与品牌互动的各种模式的组合来营造一种善意、可靠或信任的总体氛围，以便通过各种模式的组合在品牌与特定需求或情感之间建立关联消费者用来与品牌互动的。

为了让客户难忘而创造感官用户体验通常由营销或管理专业人士处理。 这种技术通过与目标受众互动和参与，有助于将品牌知名度转化为品牌忠诚度。

良好的品牌体验

积极的品牌体验可以促进更深层次的关系、激励受众，并最终产生成果。 愉快的品牌体验可能经常决定赢得销售或失去销售之间的差异。 因此，很容易理解为什么公司会竭尽全力创造令人难忘的品牌体验。

然而，创造一致的品牌体验作为明亮和刺激互动的基础是至关重要的。 世界上最有价值的品牌都明白，品牌一致性有助于建立长期的消费者联系并提高品牌知名度。

一些企业错误​​地将所有精力集中在一些重大事件上，而忽略了对不一致的投资。 有些人遵循严格的常规，很少尝试新事物。 要创造出色的品牌体验，请确保您选择了中间路径并两者兼而有之。

究竟什么是聊天机器人？

聊天机器人服务，顾名思义，是一种使用对话界面与人交谈的软件，无论是书面的还是基于语音的。 虽然大多数人认为机器人具有人工智能 (AI)，但他们不一定要使用人工智能才能发挥作用和发挥作用。 除了不同的模式（文本和语音），我们可以区分两种类型的机器人：

基于规则的机器人采用类似于决策树的对话流程。 它们还通过指导用户以及许多计划课程之一来提供更有条理的体验。 为了设计复杂而复杂的体验，他们利用关键字识别、条件逻辑、类 Excel 计算和公式等功能，或按钮、轮播和电影等丰富的界面组件。

基于 NLP 的机器人 (AI) 采用语言处理技术来评估自然用户输入，为消费者提供更多从问题到查询的自由。 机器学习 (ML) 允许 NLP 机器人从自己的经验中学习，而无需人工干预，但这不是必需的。

这两种机器人之间，没有优劣之分。 您的需求和用例必须是确定什么是合适的决定因素。 人们想要一点结构，因此基于规则的机器人在许多情况下做得更好。 将 NLP 与基于规则的可视化 UI 功能结合起来也变得越来越普遍。

以前，机器人仅适用于预算较大的开发人员和大公司。 然而，近年来，无代码革命使对话助手变得更容易使用。 如何开发聊天机器人不再是代码问题，而是对话式设计和实现。 借助可视化机器人构建器，这些平台简化了开发时间和成本，允许中小型企业以及营销人员参与。

那么，聊天机器人如何帮助客户服务呢？

1. 更愉快的客户体验

客户体验就是在整个客户旅程的几个阶段加强互动。 因此，首先，聊天机器人可以大大简化购买过程。 这一段旅程有两个联络点。

在整个认知阶段，您的潜在消费者仍在了解您。 这是他或她第一次访问您的网站，因此他或她可能有一些保留和疑问。 与其要求用户前往可能会破坏他们体验的常见问题解答区域，机器人可以作为一个不错的“搜索栏”运行； 店员让您坐在舒适的沙发上，并为您提供物品和信息。 它可以为客户提供有关您公司的基本信息、文章、视频、产品推荐、基于用户偏好的策划项目等。

在评估阶段，重要的是要记住定价不再是当今世界最重要的决定因素。 这完全取决于定制的数量和体验质量。 根据普华永道的一项调查，43% 的买家愿意为更好的便利性支付更多费用，而 42% 的买家愿意为美好、诱人的体验花费更多。

2. 实时个性化

在消费者体验方面，个性化是关键。 机器人的第二个好处是它们能够实时定制客户体验。 换句话说，消费者在整个聊天（或大量交互）中提供的任何信息都可以即时提供给机器人。 这项技能远远超出了简单地通过他们的名字来称呼用户。

集成允许个性化。 现代机器人可以通过 API 连接到几乎任何工具，或者更好的是，大多数无代码聊天机器人构建平台提供的开箱即用界面。 换句话说，您的机器人可以收集数据并将其提交到您已有的任何 CRM 或数据库，并根据需要检索该数据。

因此，机器人可以通过跟踪回头客/用户、他们的偏好、以前的购买、查询甚至投诉来提供高度的一致性。

3.更方便，更少摩擦

根据一项 Help shift 民意调查，超过 2,000 名受访者中有 94% 的人鄙视必须联系客户服务。 由于外包给离岸运营商的支持电话或由可怕的自动电话菜单处理，客户的担忧增加了……此外，根据同一份报告，如果满足某些需求，许多客户会接受使用聊天机器人。 举例说明：

• 70% 的受访者表示他们愿意使用聊天机器人来解决困难，而不是打电话或发电子邮件；
• 75% 的人表示，如果它减少了解决问题所需的时间，他们会使用它们。
• 例如，如果通过电话获得客户支持代理所需的时间更短，73% 的人会同意。

客户不仅可以获得对简单问题的快速响应，而且聊天机器人还擅长对请求进行分类并将请求路由到适当的代理/部门以进行解决。 机器人通过这种方式可以避免很多不必要的来回，效率低下是最普遍的不满来源。

4. 赋予您的品牌个性

由于其适应性，聊天机器人可以在不同层次上与客户互动。 除了帮助解决查询、提供技术帮助和指导销售流程外，机器人还能够传达您的业务基调、情绪和个性。

创建一个与您的企业价值观、故事和目标受众的语言（口音/方言/（非）形式）相匹配的聊天机器人角色，可以使您的品牌人性化和认证。 机器人可以是聪明有趣的、乐于助人的、善良的、刻薄的和有趣的，或者是有礼貌的和博学的。 正确的个性可以帮助您更深入地接触客户，从交易扩展到情感。

保持竞争力的一种方法是提供无缝服务，这是聊天机器人的自助服务技能可能提供帮助的地方。 它通过快速有效地回答常见问题，在客户体验的各个阶段为客户提供帮助。

聊天机器人有可能全面开辟一系列新的业务选择。 人工智能驱动的对话式聊天机器人最典型的应用是售后客户支持，尽管它们可以在客户旅程的任何阶段使用，从购买前的产品问题到购买后的评论和投诉解决。

聊天机器人还可以通过自动讨论和让个人休息而不是花时间回答简单问题来节省时间。

以下是在您的企业中使用聊天机器人的一些重要好处：

1. 有效利用时间和资源

必须响应每个客户询问的人员可能会浪费大量时间，而这些时间本可以更好地用于帮助其他领域的消费者。 根据《哈佛商业评论》的数据，现场代表会面（通过电话、网络聊天或电子邮件）花费 B2C 公司超过 7 美元，B2B 公司超过 12 美元。

当您包括由于代理商无法同时管理多个客户的请求而导致消费者可能面临的漫长等待期，以及代表从众多来源中找到适当信息所需的时间时，总成本可能会很快堆积起来。

较长的等待时间也有损于消费者体验。 根据 Juniper Research 的数据，到 2022 年，聊天机器人每年将为企业节省 80 亿美元。根据 IBM 的数据，通过回答 80% 的简单查询并缩短响应时间，可以节省 30% 的客户支持费用。

2. 更适合当今的劳动力

会话代理的需求量很大，因为它们具有多任务处理能力。 它们提供更快、更好、更有效的工作场所合作。 根据 Gartner 的数据，到 2022 年，70% 的白领专业人士将每天使用对话平台。

其广泛使用的另一个原因是聊天机器人可以显着减少执行任务所需的步骤数量。

阅读更多：什么是聊天机器人以及为什么您的企业需要聊天机器人？

3. 编译数据

数据！ 在几乎每一项业务中，它都是最受关注的话题之一。 了解客户产生的转化类型至关重要，定制流程以提供最佳服务也很重要。

人们无法接受大量谈话的每一个细微差别，并且总是存在由于人为错误而丢失关键细节的风险。 聊天机器人可以交谈并收集数据，之后可以出于各种原因使用这些数据。 大数据的数量、速度和多样性是表征它的三个方面（3V）。

4.线索的创建

聊天机器人在过去几年中变得越来越流行，研究表明这种趋势将持续下去。 通过主动提出问题并将信息存储在数据存储库中，聊天机器人可以帮助更深入地了解受众，例如好恶、产品兴趣等。 公司可以使用这些数据对受众进行分类、培养潜在客户并传达最佳产品/解决方案。

可以用聊天机器人替换潜在客户表单。 聊天机器人还可以处理潜在客户资格的最后一个组成部分。 聊天机器人可以询问资格预审问题，并根据回复将潜在客户路由到适当的团队。